忌语五，“我们不予退款”
不能简单地说不给顾客退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，商场（家电卖场）不能剥夺这些权利。
忌语六，“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”
无论顾客在家电卖场中购买的哪一类商品，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而无论顾客付的是全款还是打折后的价格。当然，如果商品是作为次品或特价品出售的，商场（家电卖场）应该向顾客说清楚。
除了了解家电卖场在经营管理中关于退换货的六大忌语之外，家电卖场工作人员对于商品退换货还有退货处理流程都要做到心中有数。
（1）按国家规定，经检验商品不属于质量问题，售出后一律不给予退货，如确属质量问题，应马上退换，并向顾客赔礼道歉。
（2）按照规定，由顾客人为造成的商品质量问题，不能退换，这时应礼貌地向顾客解释，由于您没有保持商品的原样所以按规定不能退换。
（3）顾客退换商品的原因确实是因为商品质量问题时，服务台人员不但应当退还，还应该主动道歉。
（4）凡是已穿过或是用过的商品已经污损，应负责整修，不能整修的，可与顾客协商采取拆换质量有问题的部位，或是以按质论价的办法处理，也可视商品的污损程度，协商折价收回。
（5）对于剪裁商品，销售人员应向顾客说明，布料从整匹上剪下来后是不能退换的，如顾客执意要退，一般可采取代卖或按剪裁商品的折价规定处理。
（6）促销品或处理品不予退换，应该向顾客礼貌地解释清楚。
退货商品处理流程
1．审核购买凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。
2．听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3．判断是否符合退换货标准：结合家电卖场政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。
4．同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5．决定退货：双方同意退货。
6．现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并让顾客填写《退货单》，其中一联与购物小票或发票复印件钉在一起备查。
7．退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
【专家建议】
退货换货是产品销售全过程中最容易发生冲突的环节，因此，家电卖场工作人员必须严格按照国家规定来执行相关流程，避免和顾客之间的各种纠纷，以免把公司塑造成恶劣的奸商形象。
“公司规定”不是拒绝顾客换货的挡箭牌
【场景】
某日，一对老夫妇提着两个××牌电饭煲来到某家电卖场的顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台服务人员将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员A接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售。按照公司规定，我们不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”
接待员A听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员B将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说道：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”
“好的，好的，没问题，我去选两个其他类的电饭煲”。服务中心人员B给老人办理了退货手续，带他们到家电专柜选购了其他款式的电饭煲。
【点评分析】
“我们的服务是为了顾客最大的满意”，这是家电卖场工作人员服务的宗旨。上述场景中接待员A为了维护家电卖场的利益而无视失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，甚至会因此造成顾客的强烈不满而使其流失。因此，我们应该要引导正确的销售观念，避免发生上述场景中“因小失大”。场景中另一位接待员B的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。
【方式和策略】
“这是公司的规定。”这句话越来越多地成为了商场（家电卖场）客服人员应付顾客退货、换货的“挡箭牌”了。
在这个以服务产业为主的家电卖场经济中，各大家电卖场都把服务挂在嘴边。然而，顾客真正需要的是有品质的服务。家电卖场要提升服务品质，就应该让员工有能力去做能令顾客满意的事情，千万不要让工作人员对顾客说出“对不起，这是公司的规定”的这类话。要做到这一点，需要明白以下两个方面：
商场（家电卖场）的规定通常是为了提高客服人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督顾客或制约顾客的购买行为，商场规定只是内部规定，不具有法律效力。
如果顾客认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒中的顾客来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
模板：一天，在外上班的王小姐回家看父母，发现刚为父母购置不久的空调器漏水，于是王小姐当即给家电卖场售后服务部门打电话进行投诉。
前台主管接到电话后，简单确认了一下空调器是从该家电卖场购买的商品后，答应给顾客提供上门置换和维修服务。当顾客说他家中只有两个老人身体不好，行走不便，前台主管主动表示要去顾客家登门拜访。短短的十几分钟后，家电卖场售后人员便带着新的空调器来到老人家。工作人员对商品进行检查后，确认是产品质量有一些小瑕疵，便一边向顾客道歉，一边马上给顾客换了货。王小姐及其父母非常感动，说她们在许多家电卖场买过东西，但像该家电卖场的售后服务如此周到细致、充满人性化的服务，他还是第一次遇到。
【专家建议】
“公司规定”其实是规定内部工作人员行为的，对于顾客，商场所有工作人员都要做到细心呵护，努力服务。
侵害消费者合法权益是饮鸩止渴
【场景】
一位女顾客带着读中学的儿子来到家电卖场K一楼钟表柜台，请销售人员做检查，因为购买才14天的“防水电子手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”销售人员检查了一下，发现确实是有点儿问题。
顾客：“那现在怎么办呢？”
销售人员：“在15天之内可以换货。”
顾客：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
销售人员一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，电器才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着销售人员。
销售人员马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与销售人员进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
销售人员：“至少要15天。”
顾客：“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
销售人员：“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
顾客：“如果修好后再坏了怎么办？”
销售人员：“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
顾客：“那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来来回回跑，这样会使顾客流失掉的。”
顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：“以后不要来这里买了。”
【点评分析】
上述场景中销售人员因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定，因为国家“新三包规定”是这样的：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。很明显，场景中的相关家电卖场侵害了消费者的合法权益。
【方式和策略】
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多家电卖场员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升家电卖场的美誉度有重要作用。
商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但很多家电卖场的销售人员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感受到家电卖场的真诚，来到家电卖场有宾至如归的感觉，这样才能给家电卖场带来财富。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
一天，某顾客到某家电卖场送修一台传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一张取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的接待室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
【专家建议】
侵害消费者合法权益的行为是饮鸩止渴，这样的公司不会基业长青，作为销售人员，要加强自己的服务意识，努力把公司的服务做到更好。
售后服务要诚信，“信口开河”让顾客再也不想登门
【场景】
6月某日上午，一男一女两位顾客去某家电卖场家电区购买空调。空调区的销售人员微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
顾客：“请问有没有XX牌空调卖？”
销售人员：“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
顾客：“大约12个平方。”
销售人员：“我建议您买这一款的空调比较合适。”
顾客：“天气比较热，下午能不能安装好？”
销售人员：“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是销售人员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
销售人员：“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定为您装好好吗？”
顾客很无奈，只得叹着气离开了家电卖场。
【点评分析】
在上述场景中，销售人员在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。
【方式和策略】
场景中的这种“信口开河”的行为不是卖场和商家服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使家电卖场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。
家电卖场工作人员对顾客的承诺就是家电卖场对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，工作人员应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，到家电卖场购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为家电卖场的稳定客源。因此，信誉至关重要，是家电卖场取得更广阔更强有力竞争后劲的保证。所以我们的服务不仅仅是用火热的语言去取悦顾客，而更要用温暖的实际行动去赢得顾客。
