售后服务已经变得如此重要
【场景】
顾客：“咦？我看这两款风扇大小和性能都差不多嘛！都挺适合我的，为什么价格会差30块钱？”
销售人员：“呵呵，你看这个贵的，XX名牌，认识吧？”
顾客：“就因为一个牌子？”
销售人员：“XX牌的电风扇，售后服务明显的好，在全国各地有超过10000家维修网点，我们小区北门出口就是他的一家维修网点啦！而且，三年保修，终生免费维护。至于这个便宜的，嗯……这个小牌子的其实质量也没啥问题，只不过是没啥售后服务。呵呵，你要哪个？”
顾客：“这还用问，要那个有牌子的！”
【点评分析】
场景中面对质量实际上差不多的两款不同价格的产品，消费者最终还是选择贵一些的品牌产品，这就说明，一个拥有着良好售后服务的产品，即使价格再贵一些，依然会博得消费者的厚爱。
【方式和策略】
很多消费者追求名牌，不是没有道理的，这是因为好的产品不仅质量稳定，性能良好，产品好用，规格安全，而且售后服务良好，良好的售后服务是极其必要的，这是因为：
1、良好的售后服务能带来更多消费者
良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，甚至是一个消费者带来另一个消费者。你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
2、良好的售后服务能使企业摆脱价格大战
场景中的案例就是最好的证明，当两件质量一致的商品同时出现在顾客眼前，即使名牌产品贵一些，但凭借良好的售后服务，顾客依旧会选择价格贵一些的名牌产品。当一款产品市场总需求量稳定，竞争格局进入白热化状态。为了求得市场份额的增长，生产厂家及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
3、售后服务能保持顾客忠诚度
向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。不管多好的产品，总会出现次品率和不合格率；不管多好的产品，总会有顾客把它使坏。只有有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，才能够保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。
4、良好的售后服务能使企业成为名牌企业
良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一，很多企业之所以成为名牌产品的企业，就是因为服务先行。
5、良好的售后服务可以提供丰富的决策数据
从售后服务报修的记录我们可以得出很多有用的数据，其他竞争对手绝对不会提供这些数据，比如每年每台机子的报修次数、每台机子的维修成本、重点顾客的报修次数、某个厂或者某个品牌的报修次数、某个售后人员的出勤次数、什么故障最容易发生、报修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动，配件的变动等。
【专家建议】
如果你的公司打算长久经营，那么公司所有员工都要为良好的售后服务尽一份力，良好的售后服务能使企业基业长青。
为“老弱病残孕”顾客群设计更人性化的服务
【场景】
胡奶奶年过六旬，这个周五，她准备去买一个豆浆机，为来过周末的儿子磨豆浆喝，给儿子一个惊喜。
胡奶奶选择了离自己家最近的某大型超市购物。从进门推上空的手推车，她就不停地向购物车里放要买的东西。黄豆、红豆、黑豆、蔬菜、水果、生鲜，最后来到家电专区买了一个豆浆机，这样空空的购物车就满了。而这个时候，胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
旁边不停地走过大型超市的工作人员，面对着胡奶奶行动艰难的步伐，没有一个员工停下来为胡奶奶推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，胡奶奶再也推不动了。看到商场里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，胡奶奶不好意思打扰他们。于是，便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到大型超市，看到自己的母亲靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。
看到一名大型超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我妈都60多岁了，一个人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名大型商场负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。
胡奶奶的儿子接着说：“我们楼下的一个中型购物超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，见老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
【点评分析】
场景中胡奶奶在大型商场里买了很多东西，虽然有购物车，但是已经60多岁，所以推起车来非常费力。但是，过来过往的卖场工作人员却没有注意到胡奶奶的“难处”。而胡奶奶又感觉不好打扰“忙碌”的工作人员。所以，最后只能让自己的儿子来推车。但是这却体现了卖场恶劣的售后服务，势必会影响老顾客再次前来的积极性。
【方式和策略】
家电卖场和其他商场是顾客购物的场所，虽然只要商品卖出了，卖场就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。场景中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为卖场员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以，就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱，不讲人情的卖场。
什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个销售人员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
老年人因为空余时间很多，是各种卖场很重要的顾客群。所以，卖场不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到卖场的“服务细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这会打动顾客，从而留住顾客。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
某星期天的上午，家电卖场E的卖场里熙熙攘攘，大家都在挑选着各自需要的家电产品。在众多的顾客中，有一位腿脚蹒跚的看起来年过七旬的老爷爷缓缓地被卖场工作人员A扶向楼下的出口处，工作人员A手中还有一个老人购买的电饭煲……
就在这时，正在家电卖场门口整理购物车的小王，立刻迎上前去，从工作人员A手中接过电饭煲，微笑着对老人说：“老人家我来帮您。您家住哪？可以坐我们的购物车回去。”
老爷爷满意地微笑着说：“我住××××。”
小王微笑着说：“那您跟我往这边走，您可以坐5号购物班车回家。不用着急，还有15分钟才发车呢。小心脚下。”
然后，小王一手拎着电饭煲，一手搀扶着老爷爷，将其搀扶到购物班车上。直到老爷爷坐上车，他把电饭煲给老爷爷放好，才回去工作。
老爷爷不好意思地说：“对不起啊，耽误你的工作了。你们卖场不会惩罚你吧。”
小王微笑着说：“我们家电卖场有规定‘顾客至上’。您需要帮助，这是最大的事。欢迎以后再来家电卖场E购物。”说完，微笑着走了。
老爷爷也流露出满意的微笑。
【专家建议】
服务是最人性化的产品，老人、妇女、小孩和残疾人是社会的弱势群体，要关爱他们，做好服务，从而赢得他们更多的信任，为卖场创造更大的价值。
严格执行国家相关标准应对顾客退货
【场景】
一天下午郑小姐在家电卖场N买了一个电吹风，由于家里人在等着她吃晚饭，她也没有仔细检查就买了。晚上使用时发现电吹风声音太大，吵得家里人都休息不好。
第二天上午，郑小姐一大早来到售后中心说明情况表示要退货，可是家电卖场售后中心的工作人员却说“小家电，一经售出，不准退货。”
郑小姐疑惑地问“什么时候有这样的规定？”
那名工作人员回答：“这是大家都知道的规定，明文规定。”
一听这个，郑小姐急了：“你这是什么话，什么叫明文规定，大家都知道。怎么我们家的人都不知道呢。”售后中心的吵嚷声引起了一位家电卖场负责人的注意。他走了过来，问什么事。郑小姐于是便把事情告诉了那位负责人，并补充说：“你们的退货须知上明白地写着：商品售出15天内，顾客认为不满意，不影响二次销售，可退货。我昨天刚买的，上面的标签都没有撕，而且都没有用。为什么不给我退货？”
那位负责人被郑小姐说的一脸茫然，想了想说：“您已经拿回家了肯定影响二次销售了。要不这样吧，您挑选一个其他款式的，换货可以。”
郑小姐听了，气得不行，说：“要这么说，只要顾客买了的所有商品，不管用没用，都不可能进行二次销售了。什么都是你们的理。你们真是家黑店！”
最后，没有办法，只能挑选了另外一个电吹风，但是心里却郁闷不已。
【点评分析】
家电卖场卖出的商品如果出现退货，等于赚得的利润化为虚有。没有商家希望退货出现。但是日常生活中，由于顾客大多不能做到完全理性消费，比如场景中的郑小姐由于选购商品时匆忙，买回了自己并不十分满意的商品。所以，退货不可避免，那么，对于顾客的退换货要求，家电卖场必须按照国家规定严格执行并向消费者说清楚原因，以避免发生各种纠纷。
【方式和策略】
对于商品的退换，一般应该遵循以下5项原则。
1．一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。就像场景导入中的郑小姐一样，买回家发现不喜欢，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。
2．有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
3．过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。
4．凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品、不易鉴别质量的贵重商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。
不要顾客要求退换货就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次商品销售失败不代表什么。把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后家电卖场业绩的提升。
对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进家电卖场的服务工作。退换商品时应按规定办理手续，以加强退货管理。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
模板：家电卖场客服人员六大忌语
客服人员在遇到顾客退换货时，往往会觉得麻烦。许多客服便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。为此，一家家电卖场颁布了一个客服人员六大忌语，规定以下用语客服人员在服务顾客退换货时就禁止说的。否则，发现一次罚款200元。
忌语一，“这不是我们的事，是供应商的问题”
这是逃避责任的表现，因为顾客的交易是与商场（家电卖场）完成的，而不是供应商，即使顾客愿意与供应商联系，那也不能免除商场（家电卖场）的责任。
忌语二，“我们只接受更换产品”
当顾客对已购买的商品不满意时，如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意换，则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。
忌语三，“我们不可以退换，但可以免费修理”
如果商品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，家电卖场应给予退款或更换。
忌语四，“没有收据我们不予退款或调换”
收据的主要目的是证明顾客从某家商场（家电卖场）买了货物，所以商场（家电卖场）在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个商场（家电卖场）的名字可能在商品上，或某个销售人员可能记得这位顾客；如果不能找到任何凭证，商场（家电卖场）可以拒绝退货。
