4、其他跟踪服务形式
主要是指在产品或服务的使用过程中，及时的电话或电子邮件跟踪顾客，询问有关产品或服务的使用情况，及时解决使用过程中发生的问题。另外，还可以听取顾客的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为顾客服务。
【专家建议】
成交并不意味着结束，优质体贴的售后服务能让公司拥有更多的忠实顾客，从而轻易增加公司盈利能力。
与顾客保持联系，为下次销售埋下种子
【场景】
李东自己经营一家热水器专卖店，他同时负责公司的热水器销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新热水器出了什么问题，顾客打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚顾客，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果顾客仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和顾客站在一边，确保他的热水器能够正常工作。我会帮助顾客争取进一步的维护和修理，我会同他共同‘战斗’，一起与热水器维修人员沟通，一起应付热水器供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的顾客站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
李东将维护与顾客的长期关系当做是长期的投资，绝不会卖一套热水器后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，希望他日顾客为他介绍亲朋好友来买热水器，或顾客的子女长大成人后，继续将热水器卖给其子女。热水器卖出之后，他总希望让顾客感到买到了一套好的热水器，而且念念不忘。顾客的亲戚朋友想买热水器时，自然首先便会考虑找他，这就是他的最终目标。
热水器卖给顾客后，若顾客没有任何联系的话，他就试着不断地与那位顾客接触。打电话给老顾客时，他开门见山便问：“你以前买的热水器情况如何？”通常白天电话打到顾客家里时，接电话的多半是顾客家的保姆，她一般会回答：“热水器情况很好。”他再问：“有什么问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将热水器仔细检查一遍，并让她提醒雇主在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对顾客家的保姆说：“假使你需要改变热水器的位置或增加新的热水器龙头的话，请打电话过来，我们会马上过去免费安装，请你及时提醒你的雇主。”
李东说：“我不希望只销售给他这一套热水器，我特别珍惜我的顾客，我希望他以后所买的每一套热水器都是从我这里销售出去的。”
【点评分析】
场景中的李东是一位很有远见的老板，他珍惜每一位自己公司的顾客，从而让这些顾客成为自己公司产品的忠实用户，并不断带来新的用户，这远比开拓一个新用户的成本小。维护与顾客的长期关系虽然需要付出一定的精力与适当的财力，但这确实是长期的投资，所带来的回报也必将是源源不断的。
【方式和策略】
作为一名优秀的销售人员，千万不要把产品销售出去后就立刻走人，要为下次销售埋下种子。销售人员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀销售人员真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。比如一个优秀的销售人员会适时地询问老顾客是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。
把新的资料和信息及时反馈给老顾客，询问老顾客的特殊需求，这样第二笔生意就有了成交的可能，同时也为第二次交易设置了一个良好的开端。
在现实生活中，有很多销售人员认为生意只需谈一次，顾客只要“骗”一次，成交了也就万事大吉了，于是他们会不断地开发新顾客却又不断地失去老顾客。其实，这种做法是错误的，可惜有很大一部分销售人员并不以为失去老顾客是一种损失，反而认为这是正常现象，其实不然，老顾客所带来的收益和付出的比率将是十分可观的。当然，也有很多人懂得维护与老顾客的关系，并和他们保持密切的联系，但往往还是会因为这样那样的原因，最终失掉了一些老顾客。这对他们来说损失的不仅是一些老顾客，还有与这些老顾客们之间的第二次甚至第三次的合作，更会影响与这些老顾客维持密切联系的信心。
在卖出产品之后，不定期地告诉顾客自己公司又新进了什么产品，并会将与之相关的一切资料反馈给顾客，询问有什么产品是他们所需要的。
接下来是一些销售人员和售后服务人员与顾客联系时可以用到的“开场白”：
1、“请问你最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题你随时都可以与我联系，我也会经常对你进行访问的……”
2、“产品到货有一个月了吧？你还习惯这种新产品吗？最近有一些不法分子假冒我们公司的售后服务人员，借上门维修之名骗取钱财，你需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向你收取任何费用的……”
3、“你对产品还有什么意见吗？我们公司离你那里很近，如果有时间的话，你随时可以到我们公司来参观一下，到时候你只要提前打电话给我就行了……”
【专家建议】
老顾客需要新的产品时，如果销售人员及时地把最新产品信息反馈给老顾客就很容易实现二次销售。并且一定要让顾客感受到，你非常珍视与他们的交易。要让他们明白，你对他们的决定深信不疑，一旦有机会，你还会给予他们帮助。销售后，要保持联络，这样你们就建立了联系。
家电卖场提供的不佳服务有哪些
【场景】
销售人员：“先生您好！有什么需要帮您的？”
顾客：“我前几天从你们这里买的收音机坏了，我按照产品说明书上的电话打了好几遍都没有人接听，我干脆今天过来了，你们给我退了吧！”
销售人员：“哦！退货有点麻烦，这收音机怎么了？”
顾客：“我才买了几天，就一个台都收不到了，还老有杂音，当时买的时候不是说质量挺好的么？后来电话也打不通，你们服务实在是太差了！”
【点评分析】
场景中的顾客是铁定了心思要退货，其实最主要的原因就是顾客在打售后服务电话时没有工作人员接听，以至于顾客不断累积怨恨，最后终于爆发，提着收音机前来退货。
【方式和策略】
其实，售后电话接通率低仅仅是各种商场和公司的不佳服务之一，公司全体员工需要经常反思本公司的各种服务并不断改善顾客体验。在家电卖场和各种商场服务的销售人员，是卖场的门面，直接体现着卖场的服务品质，销售人员容易出现的不佳服务主要有以下几方面：
一、销售人员的服务方式欠佳
1、接待顾客速度太慢，搞错了顾客顺序，甚至会出现后来的顾客已得到接待，而先到的顾客仍没有人招呼。
2、销售人员缺乏语言技巧。如不会打招呼、也不懂得回话、没有礼貌、口气生硬等。
3、销售人员不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起顾客的厌烦和抱怨。
4、销售人员对商品的相关知识了解不够，无法答复顾客的询问。
5、销售人员不愿意让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美商品。
6、收银员收款时多收了顾客的钱，或者是没有零钱。
7、销售人员不遵守约定，顾客履约提货，货却未到。
……
二、销售人员的服务态度欠佳
1、销售人员扎堆，只顾自己聊天，不理会顾客。这样会使顾客觉得自己受了冷落，从而打消购买商品的念头。
2、销售人员紧跟顾客，一味鼓动顾客购买产品。这样会让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。
3、顾客不买时销售人员便板起面孔，甚至恶语相向。
4、销售人员瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的顾客在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，销售人员便以“买不起别买”之类的话来羞辱顾客。
5、表现出对顾客的不信任，让顾客以为销售人员把自己当贼。
6、销售人员在顾客挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。
……
三、销售人员自身的不良行为
1、销售人员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当顾客听见两位销售人员正抱怨自己的工资、奖金如何如何低，工作纪律又如何严时，顾客会想，在这种情绪下工作的人如何能热情地为顾客服务呢？
2、销售人员对其他顾客的评价、议论。如果销售人员缺乏修养，毫无顾忌地议论其他顾客，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，顾客就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。
3、销售人员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给顾客造成不良的印象，直接影响顾客的购买兴趣。
4、销售人员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
……
顾客的抱怨有时是因销售人员的服务而起。这类抱怨不像商品报怨那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题时只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。
当遇到此类抱怨的时候，企业处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。企业方面需首先向顾客致歉，具体可以这样做：上司仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。
同时把发生的记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。上司与有关业务人员一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。
当然，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类抱怨案件发生的几率。
【专家建议】
商场负责人和销售人员在平日的销售工作中，应该不断地总结自身的不加服务及其可能对顾客造成的不良影响并找出相应的改进方法，从而不断提升自身素质，更好地服务顾客。
“为何每个店都一样”，尝试服务创新
【场景】
长沙某电器商场位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该电器商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从电器商场选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的经理被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
【点评分析】
场景中，行业规定三公里以内免费送货上门，想买电烤炉的大爷因为家在五公里左右而不符合店里的规定，但是大爷已经在家电卖场买了两大袋物品，又无法将电烤炉带回家，面对这种情况，店员不能违反店里的规定、增加成本，于是大爷失望地说了一句：“为什么每个店都一样？”这句话让经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把电烤炉送到车站，并且支付车票。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客的结果，进而培养了顾客对公司的忠诚度。
【方式和策略】
企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务制度，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，公司负责人都要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己公司的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化。
在销售过程中规章制度是死的，只有人性化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。
【专家建议】
遇到问题主动思考，不断创新服务手段，用人性化的服务制度感动顾客，赢得忠实用户。
