针对理性思考型顾客：肯定他们的观点
【场景】
顾客张先生昨天就来某家电销售公司咨询了两款变频空调的情况，销售人员小刘接待了他，并讲解了很多情况，但是最后张先生并没有购买，只是说“我再回家考虑考虑”就把小刘打发了。第二天，张先生再次来到这家家电销售公司。
销售人员小刘：“张先生，您好！昨天您走后我和产品安装部的同事为一位顾客安装了A款变频空调，已经正常运行了，他们家的居住面积也是85平方米，和您家差不多大呢！那位顾客便拆掉了家里的老空调卖给收破烂的人了。”（引出与自己销售业务有关的话题）
顾客张先生：“不瞒老弟说，我家早就想购买A款的变频空调了，可是后来在我同事家发现，他家的也是A款的变频空调，但是效果却没见多好。”（顾客主动提出对这件事的想法，正中下怀）
销售人员小刘：“张先生您说的对，买空调就要买合适的，空调是大件的耐用家电产品，购买就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到满意的效果才行。张先生，不知道您研究了没有，A款变频空调为什么在他家不好用？”
张先生：“A款变频空调也好，B款变频空调也罢，都只是一个让生活更舒适的工具，如果这个工具放在不合适的场合，不适合自己家使用，是达不到预期效果的，同事家有160平方米大，房子太大了，空调功率太小了。”（了解到顾客的问题）
销售人员小刘：“精辟极了！其实就是这样，合适的家电放在合适的应用环境中就是成功，小空调放在大房子里不够用，大空调放在小房子里明显浪费，当然，这台A款的变频空调正适合90平方米左右的房间，放在你家，全家的生活肯定会更加惬意的，您说对不对？”（再一次强调A变频空调的好处，为下面推销做基础）
张先生：“对，但是A款变频空调的价格有一些贵。”
销售人员小刘：“哦！张先生您不用担心，这是海尔公司最新款的产品，价格比较实在了，此外，您也可以使用分期付款的方式，海尔公司和XX银行合作，退出12期免息分期付款优惠呢！”（提出解决顾客价格忧虑的方案）
张先生：“嗯！不错，有分期付款就好了，我最近半年经济比较紧张，孩子刚结完婚，好吧，我们协商分期付款的事情吧！”
【点评分析】
作为销售人员的小刘，已经知道张先生思考缜密，比较理性，虽然再次见到张先生后还是继续推荐A款变频空调，但是小刘从获得满意效果这一令对方关心的话题开始谈起，一开始就吸引了张先生的注意力。在谈话过程中，小刘不断地对张先生的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了顾客的好感，此外，小刘也为张先生的资金问题出了很好的主意，谈话进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已经收入囊中。
【方式和策略】
理性的顾客逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名卖场的销售人员就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，顾客的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的优点，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招，此外，在介绍产品时，应该本着实事求是的态度，因为大部分理性思考型的顾客在购买产品前，都会做一个很详细的市场产品调查，他们对将要购买的产品比较了解，因此你的产品介绍不能和他们所认识的知识有太大的出入。
【专家建议】
应对理性思考型的顾客，要善于运用这种顾客的逻辑性与判断力强这两项优点，不断肯定他们的观点，从而促进产品成交。
针对反复无常型顾客：找准机会趁热打铁
【场景】
销售人员：“女士，刚才那款空气清新器其实不错的，我也给您介绍了，不过你刚才准备购买的时候突然不喜欢那种款式了，呵呵，那就看看那这一款吧！这个颜色应该比较适合您啦！”
顾客：“嗯！刚才那个空气清新器刚开始看着还可以，不过看了5分钟后突然感觉不好看了，呵呵，你再给我换一个新的算了。”
销售人员：“嗯！其实这几款空气清新器都是大同小异，我是害怕太耽误您的时间，才没敢把所有的清新器型号都推荐一遍。”
顾客：“对，这是肯定的。”
销售人员：“哦！我再推荐几款的话，不会耽误您的时间吧？”
顾客：“还行吧！我12点之前能确定就行。”
销售人员：“呵呵，嗯……您看这一款怎么样？这是另一个品牌的，设计理念就是款式新颖，造型别致，百看不厌。”
顾客：“这个不好说，现在看着还可以。”
销售人员：“呵呵，就这一款吧！要不，您多买几个，一个放在客厅，一个放在卧室。”
顾客：“嗯，我就买一个吧，就这个吧，你赶紧去下订单，免得我再看上其他的款式。”
销售人员：“您这边请。”
【点评分析】
场景中的销售人员已经为这位顾客推荐了好几款空气清新器了，这位顾客每次给人的印象都是很爽快地认为这款产品不错，但等到销售人员催单的时候她却三番五次地反悔。在有些情况下，顾客爽快同意，只不过是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。销售人员通过分析确认这位顾客属反复无常型顾客，于是便有了后半段的对话。
从对话中可以看出，这位顾客在销售人员前几次介绍产品后都表现得对产品很感兴趣，但等到销售人员说要成交的时候，这位顾客马上又改变了主意。销售人员看她又要玩“太极”，马上就说出最后的一段话来，并强调如果一一介绍就太浪费顾客的时间。这时候顾客只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让顾客再拖，销售人员主动为他做了一些有助于决定的提议，紧追不舍，不给其再次推脱的机会，从而达成交易。
【方式和策略】
相信许多销售人员在进行产品销售时，都会碰到这样一些顾客。他们情绪化很强，答应好的事或者确定好的产品型号，过不了多久就又变卦了。因此称他们为“反复无常型”顾客。那么，遇到这种反复无常型的顾客，销售人员怎么应对比较妥当呢？ 事实经验是：针对这种反复无常型顾客，销售人员要做到趁热打铁，抓住机会就不放手。
对待反复无常型顾客就应该像场景中的销售人员一样，不给顾客再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍，否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些顾客来卖场听销售人员的介绍时并不准备仔细倾听或进行购买活动，甚至会攻击你，这时销售人员仍然要保持愉快的心态，不要过分在意顾客的态度，因为这将体现出一名合格的家电与商场销售人员的修养与素质。
【专家建议】
应对反复无常的顾客时，销售人员不能给顾客再拖的机会，找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍。
针对个性稳重型顾客：配合顾客，博取信任
【场景】
销售人员：“呵呵，先生，刚才我为您介绍了一些这款最新的空调器的一些技术指标，您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这款产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”
顾客：“你说得很清楚了，不过我还需要一些时间考虑，你知道，空调不是一件小商品，我还需要好好考虑一下。”
销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我在自己的业余时间，根据公司和市场的一些销售数据，汇集了一些资料，您可以参考一下，看看现在消费者都喜欢市场上什么样的空调器，您可以了解一下其他消费者的选择情况。”
顾客：“这是什么数据呢？”
销售人员：“哦，是北京地区这三个月来的空调器销售情况，就是每个品牌下的主力机型销售情况，您就可以清楚地看到其他消费者选择空调器的情况啦！”
顾客：“哦，是这种东西啊？”
销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。虽然这是我和其他几个同事一起统计的简单数据，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”
顾客：“嗯！不过已经能够说明情况了，能让我看看吗？”
销售人员：“当然可以，由于有很多像您这样的顾客不知道买什么样的型号好，为了打消大家的疑虑，我就和其他几个同事特地为广大消费者做了这份简单的调查统计，相信它可以为您提供帮助。”
【点评分析】
场景中的顾客个性稳重，因此销售人员并没有急着与顾客进行交易，而是通过一些其他顾客的选择情况来让这种类型的顾客做决定，应对个性稳重的顾客，销售人员必须做到不急躁。
【方式和策略】
个性稳重的顾客可以算得上是比较精明的顾客了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类顾客也有一些共同之处，比如：
1.他们珍惜自己的时间，不会轻易地被销售人员所说的产品所打动；
2.他们直言不讳。他们提不同意见时，几乎有些粗暴无礼；
3.他们非常固执，过于固执己见；
4.他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的顾客，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的顾客谈判应遵循以下策略。
第一，配合顾客的步调。包括以下几点：
1.语调和语速同步，不要破坏这类顾客的说话节奏；
2.共识的同步，你们谈论的内容和方向要始终保持一致；
3.情绪的同步，销售人员的情绪要和顾客的情绪一致；
4.语言文字的同步，要顺着顾客的语言讲话。
第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。
比如：“这套电子美容仪最大的特点是效果明显，而且没有任何副作用。您抽时间来体验一下、感受一下。到时候您再决定该买还是不该买。您看行吗？”
总之，与个性稳重的顾客谈判要小心谨慎。
【专家建议】
面对个性稳重型的顾客，如果销售人员的性子比较急，可能会感到焦虑，但是无论如何要配合顾客，以博取他们的信任。
针对果断型顾客：用诱导法将其说服
【场景】
蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。这天，他来到XX家电卖场为年过六旬的母亲买一台电冰箱。销售人员李明接待了他。
销售人员李明：“蒋先生您好！欢迎光临XX家电商城，您打算购买什么样的冰箱？是您自己用，还是为亲人购买？”
蒋先生（斩钉截铁）：“你好！我为老母亲买一台最小型的电冰箱，价格低的就行，母亲生活比较节俭，不想让我乱花钱。”
李明：“呵呵，您是一位孝子，可是，您不应该买一台便宜的小型冰箱。您应该买一台容积大一些的质量有保证的名牌产品。”
蒋先生：“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就买。”
李明：“母亲生活很节俭，那么如果儿女们逢年过节去母亲家聚餐后，肯定会有一些剩菜剩饭，但是节俭的母亲肯定不舍得扔，即使她们现在有很多闲置的钱，也会继续保持节俭的好习惯，我妈妈就是，每次我们吃剩的饭菜，我都建议倒掉，但是她就是放起来，留作下一次用。节俭的母亲在碰到水果蔬菜大减价的时候肯定会买很多，有时候我们这些做子女的都想不通，她们宁肯为了省几块钱而多买好几斤西红柿什么的。如果您为母亲买一台中型的电冰箱，就可以解决这些问题啦，再说，有一台大冰箱的话，新鲜水果蔬菜的位置安排也比较容易，此外，母亲在这个世上的时间肯定比我们这些做子女的短，人生苦短，及时行孝才对，买一件好产品让父母用的贴心，就是孝心的一种表现。”
（蒋先生沉默，以示认同）
李明（平静的口吻）：“此外，价格很便宜的二三线品牌的电冰箱，质量不如一线品牌可靠，尤其是在用电安全上，一线品牌比如海尔冰箱、新飞冰箱、美的冰箱、西门子冰箱等，不仅有着及时体贴的售后服务，其产品也是极其安全耐用，方便安全耐用的产品，可以明显减少用电隐患。”
（李明突然打住。蒋先生默不作声，隔了一会儿）
蒋先生：“嗯……小伙子你也很有孝心，说得不错！就凭你的真情实意，我就买一个家庭用的中型容量的海尔冰箱吧！”
【点评分析】
蒋先生是一位很果断的顾客，销售人员李明比较有经验，他并没有从产品的性能特点和技术参数作为切入点，而是动之以情晓之以理来打动蒋先生，从而促进销售工作的正常进行。
【方式和策略】
顾名思义，果断类型的顾客的办事风格是直接、果断，当你听到对方说：“就这样吧，你再给我便宜50块钱，我们就成交。”毫无疑问，他一定属于果断型的顾客。果断型顾客有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
