3.要有耐心
有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要办，可某个人非要告诉你一些无关痛痒的事情的时候，更不容易耐住性子。有的时候，他简直把你逼得走投无路，你恨不得他赶快把话说完，但每次听完之后，你都要大大夸奖他一番，因为他的建议正确又合乎逻辑。当然，偶尔你也不得不听一些废话。但与那些好生意相比，这是微不足道的！
锻炼耐性倾听的最好方法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不能这样。在你发表看法之前，最好是冷静地思考一番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情，就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人的卓越能力的方法。
4.听懂下属的弦外之音
在有些情况下，你从下属的言谈中学不到多少东西，但从他的所作所为中却能收获颇多。这就要求你学会听言外之意、弦外之音。说话者毕竟并不总是怎么想就怎么说的。你不仅要观察他说话的声调的变化，还要观察他音量的变化。这时，你就常常会发现，他的意思正好与他说的话相反，你要注意他的面部表情、他的仪态、他的姿态，以及他双手的动作，乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众，不仅需要你张开耳朵，还需睁开眼睛。
5.作出正面、清晰的回复
员工对公司有抱怨、不满，有利益摩擦，领导应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。经理人要找到员工抱怨的原因，最好听一听他的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。对于员工的抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。
NO.56和下属说话时要把握好语气
我们每天都要说话，由于工作的性质，说话更是领导者每天必不可少的工作需要。说话是人们交流信息、传情达意的一个重要手段。其所表达的意义是通过人们对其发音器官的有意识控制和使用而表现出来的。这种控制和使用的一个重要对象便是说话的声和气。领导者如能恰到好处地使用声和气不仅能充分地表达说话的意图和情感，而且还能使说话生机勃勃，充满艺术的感染力。
根据语音学中音素、音位的原理和人们说话时用声用气的心理状态及规律，我们可以把声和气通俗地分为以下10种类型，领导者可根据不同情景加以灵活运用：
1.和声细气
这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的泉水，由人心底流出，轻松自然，和蔼亲切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、细腻、亲密、友好、温馨的感觉。领导者在向下属请求、询问、安慰、陈述意见时常使用这种声和气，如果运用恰当，会具有一种特殊的管理魅力。
2.轻声小气
它可以表现说话者的尊敬、谦恭、谨慎和文雅。领导者在和下属讲话时，使用它可以缩短与下属之间的感情距离、密切双方之间的关系，有时还能避免一些可能会招致的麻烦。当然，用它来公开坚持自己的意见、反驳下属、维护尊严或表示强调是不可取的。
3.大声吼气
大声吼气可以表现出领导者的英勇精神、坚强意志和刚毅决心。此外，它还可以表现出领导者威胁、指责、气怒、宣泄等意思，并能起到强化意识、渲染气氛、深化表现力度等作用。
4.高声大气
这是一种领导者用来召唤、鼓动、说理、强调和表达自己激动心情的声和气。它可以表现出领导者的激情和粗犷豪放的气质。虽然它和大声吼气都属于高音频和高调值，但是，它和大声吼气有所不同，它通常用来表示极度的欢喜或慷慨激昂的情绪。
5.粗声粗气
日常工作中，领导者难免会遇到一些麻烦或苦恼。于是，粗声粗气地说它一通便成了一种自我排忧解愁的好方法。不过，听者往往习惯把粗声粗气与指责、反驳、训斥、顶撞、反感、抱怨内涵联系在一起。因此，使用这种声和气时，应谨慎小心。
6.恶声恶气
身为领导者，手下难免会有心术不正的下属，用恶声恶气来鞭笞这些丑恶的下属，可以起到警告、制止等作用。此外，它还可以宣泄领导者的不满和愤怒等情感。
7.冷气冷气
由于某种特殊的原因，领导者有时不能或不便用恶声恶气来公开而又强烈地表示自己的意图和情感。于是，冷声冷气便可代替恶声恶气，而成为领导者的一种“冷战”的方法。它除了可以间接地表示恶声恶气所表示的意思外，还可以表不讨厌、讥讽、挖苦、不愿意、不赞成等意思。
8.怪声怪气
人们习惯把自己所憎恶或讨厌的人在说话时所使用的声和气看做怪声怪气。因而，这种声和气常含贬义。不过，在有些场合，领导者借机模仿自己所憎恶或讨厌的人的怪声怪气，则能表示说话者蔑视、憎恶等意思和起到挖苦、嘲讽等作用。
9.唉声叹气
人生并非如同梦幻的仙境，生活也并非总是充满着阳光，人们不时会遇到一些忧心苦闷、不快或自己力所不能及的事情，领导者也是如此。有时，领导者可以借用唉声叹气可以发泄自己的内心苦闷和表示因自己无法改变而感到抱歉、追悔和内疚。在某些特定的情况下，对某些背景特殊的人唉声叹气和辅之以笑容的话，可以解决一些管理上的难题。
（10）屏声屏气
由于某种特殊的原因，领导者无意识地暂时抑止声和气，或者有意识地闭住声和气，这样往往能产生或制造某种设想的说话效果。比如：吸引、被吸引、尊敬、谨慎等。
除上述以外，常见的声和气还包括：欢声喜气、屏声静气，等等。
不同的声和气表达着不同的意思。因此，我们说话时，不仅要注重遣字用词，而更应该要选用恰当的声和气。这一点对于领导者来说十分重要。否则，再美的词语也会失去其光彩，并很有可能引起听者的猜疑、妒忌、不满、反驳、敌视和嘲笑。
NO.57批评下属的技巧
工作中，很多人常常因一时疏忽，或经验不足等导致工作失误。所以，和犯错误的下属一起分析这件事情为什么错、错在哪里、这样做的后果可能会怎样就变得非常重要。下属挨骂要让他挨得明白，而不是被骂个狗血喷头之后还稀里糊涂地不知道自己错在哪里。这种结果的最大受害者仍然是领导者。因为这个下属下一次可能会重蹈覆辙，也可能会因此造成情绪上的障碍，不合作或者捅出更大的娄子。
当职员在工作中出现了失误，为了纠正错误而责备他时，不要在大庭广众之下责备职员。
有的职员因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。想要调动他们的主动性，你仅仅采取指责的办法通常是无济于事的，主动性必须从其内心激发出来。因此，对待他们指责只能是隐晦的，在表面上还是要进行激励。
再者，人们在受到责备时，都会感到不痛快。但是林子大了什么鸟都有，有一种特殊的人，任你怎样批评，怎样责备，他只听之任之，我行我素，依然如故。
有位女经理，精明强干，手下的一班干将也都十分出色。但前不久，一名助手因为迁居别处而调走了，接任的是一位刚刚毕业的大学生。这位新来的女大学生，做事慢又马虎，常常将印过的资料不加整理便交出去，办公桌上也乱七八糟。时间如梭，其他人的业绩都在增长，可她却总是老样子。而且，这个女孩对于任何批评、责备，都只当做耳边风，让人急不得气不得恨不得恼不得。后来，那位女经理决定改变责备方式，只要一发现她的优点就称赞她。
没想到，这个办法真灵验了，仅仅十几天，那女孩就好了很多。一个月后，做出了非常显著的工作成绩。
可见，责备有时可以从另一个角度进攻，利用称赞来使他们改掉毛病，进而增加你所领导的集体的工作效率。
有些领导比较容易冲动，特别是看到同事犯了比较严重的错误，严重影响集体的时候，就可能按捺不住冲天的怒火，当众责骂起他们来。
某位经理脾气比较暴躁，并且对工作总是一丝不苟，如果看到部门经理工作不负责任，或者令他不满意，就会情不自禁地在当时当地直截了当地指出来。
尽管经理这样做是为了工作，部门经理心里也明白，知道经理并不是责骂他一个人。但是心里毕竟不是滋味。
事后，经理冷静下来，知道自己太冲动了，而且后来听部下解释说，这个部门平时工作也是十分出色的，只是因为特殊情况有些小错，但工作成果还是可观的。
于是，经理马上进行“补牢”工作。在他那天下班之前，派人把部门经理找来说：“今天委屈你了，首先怪我太冲动没有十分了解情况，对你的责怪不当，请原谅。不过，你们部门的工作仍需要提高，相信你能做到这一点。”
几句话使部门经理的心得到了安慰，同时又有一种被信任感，再大的委屈也就飞到九霄云外去了。
俗语说“打人一巴掌再给一个甜枣”，虽然不能轻易地“打一巴掌”，但既然“打”了，给与不给“甜枣”效果便大不相同。
做下属的最讨厌那种喜欢整天训人，但对任何事情又没有主意的领导者。实际上每个人都懂得，领导者的威信不是通过大嗓门的训斥得到的，而是在处理问题上你有比别人高出一筹的方方。事实上，在批评下属的过程之中，领导者也可以从中学到很多东西。但是更重要的是，让你的下属从批评中学到东西，让他们每挨一次批评，都要有所长进。这就是我们所说的“增值批评”。当然，要做到每一次的批评都可以“增值”，作为领导者就必须不断地学习、不断地长进。不然，如果你的水平还没有你的下属高，你的批评下属也很难服气，更不用说“增值”了。
NO.58称赞下属的3种妙法
作为领导者，要多称赞下属，这样可达到你所期望的效果。试想，如果一位领导者习惯于骂人和警告人，而另一位领导者则习惯于称赞人，那么，哪一位领导的下属更有信心、更容易发挥潜能呢？显然，每天得到警告及责骂的下属，他必定会对自己的能力产生怀疑，从而养成一种做事瞻前顾后、缩手缩脚的毛病，有了这些毛病，势必又要受到领导的责骂，如此恶性循环下去，人才也会变成蠢材的。
学习同一专业的崔海刚和尤磊毕业后分到甲、乙两个公司，两人的专业水平及各方面的才能都不相上下，而崔海刚的领导张经理脾气不太好，职员稍有差错，轻则批评：“你怎么这么笨，连这种事都做不好。”重则以开除相威胁，常说：“下次再犯这样的错误，我就开除了你。”而对职工的优点却视而不见。有一次，客户送来一块样布，要求染出同一颜色的包装线来。崔海刚拿到样布，很快看出这种颜色需要五种色拼出来，于是他立即开出配方，打出小样。小样的颜色与来样看上去完全一样。于是车间内开始按这个配方进行生产。但崔海刚忘记了告诉车间主任染色时，压力一定控制在两个大气压上。结果工人为了省时，压力升到1.5个大气压就关机了，致使染出的线略微有些色浅。客户对此倒没有过分的挑剔，因为他们对崔海刚打小样的技术熟练程度非常满意。但张经理为此大动肝火，他当着许多的人的面大声呵斥小张：“你为什么就不能多在小事上注意一些呢？幸亏客户没有退货，否则我将要开除你。”崔海刚自己也懊恼不已。从此以后，他经常为自己常犯这样那样的小毛病而自责，甚至有些自暴自弃。
而尤磊，尽管他也常犯些错误，但其老板从未严厉地批评过他，而是经常称赞他能干，肯吃苦。尤磊为报老板的知遇之恩，更加卖力地搞产品推销，他一天就可以跑上五、六家单位。最后，仓库内积压了一年的产品也被他推销出去。
一个人身上尽管毛病很多，但他在某方面总有令人满意的地方，在这方面多给予表扬，会促使他扬其所长，把工作干得越来越出色。
称赞一个人，当然是因为他有出色的表现，但每个人在哪一方面出色却各有不同。有的人是专业技术水平高，工作成绩突出，而有的人则在社交方面有特长。针对这不同的情况，应给予方式不同的称赞。
1.赞扬具体的事情
赞扬下属具体的工作，要比笼统地赞扬他的能力更加有效。首先，被赞扬的下属会清楚是因为什么事情使自己得到了赞扬，下属会因为领导者的赞扬而把这件事做得更好。其次，不会使其他下属产生嫉妒的心理。如果其他的下属不知道这位下属被赞扬的具体原因，会觉得自己得到了不公平的待遇，甚至会产生抱怨。赞扬具体的事情，会使其他下属以这件事情为榜样，努力做好自己的工作。
2.赞扬工作结果，而非工作过程
当一件工作彻底结束之后，领导者可以对这件工作的完成情况进行赞扬。但是，如果一件工作还没有完成，仅仅是你对下属的工作态度或工作方式感到满意，就进行赞扬，可能不会收到很好的效果。这种基于工作过程的赞扬，会增加下属的压力。
3.赞扬特性，而非共性
赞扬一位下属，一定要注意赞扬这位下属所独自具有的那部分特性。如果领导者赞扬的是所有下属都具有的能力或都完成的事情，这种赞扬会让被赞扬的下属感到不自在，也会引起其他下属的强烈反感。
