64.消除顾客对自己的“奸商”评价
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商么？”
销售人员：“……”
“嗯……你是奸商么？”，这句话很冷很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。
很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。
顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺，游走于电器城的闲散人员。咱们这家家电卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心，比如这款D型号的产品，其省电效率就比原来那款高，而且更静音。”
顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的销售人员给骗了好几百，我是惊弓之鸟了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”
（这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以展示自己的专业解说了）
应对顾客刻薄的怀疑，你不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。
65.用小事感动顾客
无论物质多么发达，科技如何进步，人们内心深处都渴望感动。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，在营销过程中，如果顾客不能感知并产生感动，效果肯定不会明显。
从心理学角度来讲，越是小事越容易打动人心，一旦被感动，就要会深深地留在一个人的心里，很难忘记。作为与顾客经常打交道的店铺人员，最好从细微之处下功夫，多做小事，用心去打动顾客。
一天午后，正值某商场员工午饭时间，四楼男装专卖店员田宇前往美食广场就餐，当来他到洗手间洗手时，看到一名男顾客低着头不停地向脸上捧水冲洗面部。细心的田宇发现顾客的鼻子在淌血。这时，田宇顾不上洗手，立即叫顾客稍等一下，为顾客拿来了餐巾纸，而后顾客及时用餐巾纸将鼻血止住了。
田宇这一小小举动，让顾客极为感动，连声向他道谢，同时表示一定要去找领导要求表扬田宇。田宇执意谦让不必，他说：“先生，这只是一件小事，是我应该做到。”说完转身走到就餐处去吃饭。心存感动的顾客又追到田宇就餐的地方，以最真诚的方式向他深鞠一躬，以表达自己最真挚的谢意，而后，面带笑意地离开了。
店员田宇原本举手之劳的一件小事，却赢得了顾客的万分感谢。由此看来，服务在细节中，感动发生在小事中。用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来，成就由之而来。也许，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动顾客；一次耐心的讲解就能让顾客怒气顿消；一次小问题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”……多做小事，亦是商家深入人心的秘诀。
成功者的共同特点，就是能做小事情。那么，我们应该从细节之处感动顾客呢？
一、主动地为顾客服务
店员必须履行对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当成朋友。成功的店铺能创造出顾客的感动，建立起超价格的友情。
二、给顾客小惊喜
很多顾客进到店铺中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、一块凉毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果销售人员能够做到这样，定能给顾客带来意外的惊喜，进而显出店铺的人性化服务。
三、为顾客做贴心的事
成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。如商品出售后，尽量给顾客进行完美包装。如果遇到雨天，为顾客打车或借雨伞给顾客，以赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。
66.店铺服务的四个原则
在科技发达的今天，互联网使得顾客能够货比三家，多方选择。为顾客提供优质服务已经变成一个关键性问题。当商品与价格相差不大，你的竞争对手提供了更让顾客满意的服务，即使是老主顾也会毫不犹豫地掉头而去。
对于店铺生意来说，商品和金钱交换只是表象，服务质量才是其立身之本。我们应当遵守所经营行业的相关服务原则。一般说来，下面四个服务原则是每一位门市店员工都必须遵守的。
二、人性化的服务原则
顾客入店后的一举一动、表情变化，门市店员工都应观察仔细。但这绝不是指要紧逼盯人、亦步亦趋，不过也不是不理不睬，而是利用整理商品时，在视线所及的范围内注意顾客的举止。在适当的时机及时介绍顾客看中的商品。唯其如此，才能适时为顾客提供服务，使顾客感受到我们的细致入微的人性化服务。
二、“顾客至上”原则
门市店员工应有这样的共识——商品不是给卖出去，而是要做到顾客是很满意地买回去。要做到这一点，我们必须站在顾客的角度，理解顾客、为顾客打着想，有计划地在事前与顾客就事情的细节进行沟通。在出现分歧、出现问题时，更要急顾客之所急，耐心细致地与顾客沟通好具体细节，不能臆测顾客，不能不与顾客沟通就是替顾客做主，更不能事不关已。
顾客感觉到商店的诚意。
三、有效沟通原则
不能有效地沟通，就无法达到销售目标。进行顺利沟通能才能取得顾客的好感与信任，顾客才能听得进去我们所说的话，也就更易被说服。否则，顾客可能不接受，甚至抗拒。因此，与顾客交谈时，必须用对方熟悉的语言，不要用晦涩的语句影响沟通效果。另外，尽量聊顾客熟悉或感兴趣的话题，店员说得再好，顾客听不进，沟通也将会是无效的。
四、真诚待客原则
除了与顾客应对、提供商品供顾客选择、结账时应注意礼节外，绝不能为了急于将商品售出，而对商品的解说以偏概全，甚至以虚伪、欺瞒的言词及态度，夸大商品的功能。而更重要的是，门市店员工必须设法延伸整个商店的服务机能，包括如退货、换货及维修等的售后服务，甚至对顾客抱怨的处理，都应该让
67.把顾客的满意度转为信任
一般而言，顾客满意是顾客对商家和员工提供的产品和服务的认可。顾客信任是指顾客对商家、产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的行为化的结果。
从商家的角度来说，顾客服务的目标并不止于使顾客满意，而要与顾客建立良好的关系。
建立良好的顾客关系的过程，就是逐步加强顾客对商家的信任程度，并使这种信任发展为忠诚的过程。
要想顾客满意与顾客信任达到一种有效地结合，必有让顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对商家的信任，从而使商家能够获得长期的盈利与发展。
顾客信任所带来的经济利益相当可观，众多商家为了达到顾客满意，而采用折扣或回馈等方式招揽顾客。不过这种方法不可长期使用。为了赢得竞争，商家还是应当通过独特性来提高顾客价值，获得顾客信赖。
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是顾客满意并不一定可以发展至顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，商家应从以下几个方面来做：
一、要树立为顾客服务的观念。“礼貌待客、微笑服务”并非等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求，商家要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到各项工作的全过程中去，对每个员工都进行商家理念的培训，帮助他们懂得本商家的宗旨就是为顾客提供最好的服务达到顾客满意的水平。
二、制定合理有效的服务质量标准。
制定一套合理有效的服务质量标准，来规范员工的行为。不同的商家、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求
三、商家要“一诺千金”
凡商家向顾客作出承诺的，到规定期限必有要兑现，“一诺千金”对于商家来说是责任，对于顾客来说是价值，多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任。
68.提供超值服务留住老顾客
何谓超值服务？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就说商家自觉为顾客做出常规之外的服务，超越顾客的要求。这种超值服务，这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”
超值服务，说白了就是感动消费者的一种服务。以产品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。
超值服务会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。对中小型店铺而言，你要想在竞争日益激烈的市场环境下得以生存和发展，就更应该在“超值服务”上狠下功夫，
商家在为顾客提供超值服务过程中，应该从以下几点做起。是商家留住老顾客的明智而现实的选择。
一、为顾客提供额外服务
向顾客提供额外的服务是商家改善与顾客的亲密程度的一种方法，要让顾客的购物过程成为一次愉快经历。这就需要在客户的“容忍范围”之外再做一点事情，超出客户的预期，让顾客在服务中感到惊喜。
虽然服务本身不能创造我们所希望的客户与公司之间的情感纽带，但是，如果在客户每一次和公司接触的时候，他们都享受到公司提供的额外服务，那么他们就会逐渐接受它，并且习以为常。
二、培养高素质的员工，
只有高素质的员工才会在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感，全力以赴地为顾客着想。不仅使客户感受到贴心的服务，同时也感染到服务人员的愉快心情。
三、奖励忠诚的客户
要想服务超出客户的期望值，商家必须展现对客户的欣赏。比如：对忠实的客户写感谢信、予以某种形式的奖励等。以表达商家对顾客忠诚的感谢，及其忠诚表现可得到某种回报。
四、给顾客惊喜
仅仅满足客户的要求是不够的。我们必须在满足客户的要求之外提供一些让客户感到惊喜的东西。因为满足客户和完全满足客户是有很大不同的。美国的一项研究表明，在零售银行的客户中，那些完全得到满足的大概占42％，他们比仅仅得到满足的客户对银行更忠诚。对商家来说，提供超出客户想像之外的服务，让客户从被满足到完全被满足，是非常重要的。
总之，商家不要拘泥于形式和可预见的结果，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。这样才能更好地挽留住你的老主顾。
69.为顾客建立档案
顾客档案是指记录顾客资料的文件，它是帮我们分析顾客、了解顾客、掌握顾客、的重要渠道。完善的顾客档案便于了解顾客，增加顾客信任，而且有利于我们为顾客提供个性化服务。通过长期培养与顾客的感情，防止顾客流失。
李静是开了一个普通的鞋店，但她在经营过程中建起一套特别的顾客信息档案，以亲情式服务把生意做得红红火火，令同行刮目相看。一天，李静照例给一个过生日的顾客发短信祝贺，那位顾客很感动，回信息说是：市某礼仪公司将举办百对新人集体婚礼活动。李静敏锐地发现了这一次商机，立即与组委会联系，向新郎新娘推销 “千层底情侣布鞋”。鞋子非常受新人的欢迎，一下子就售出了200多双。
李静在与顾客联络感情时发现了一个重大商机，最终归功于她建立的那份顾客档案。显然，建立顾客档案非常重要，甚至有些店铺还收集顾客喜欢的款式、颜色等信息。详细记录家庭成员的生日或顾客的结婚纪念日。一些店铺提醒顾客为某些重要日子准备礼物，或者在新货到了的时候联系顾客，特别是在适合顾客的款式及颜色的商品到货时。
建立完善的顾客档案管理系统和顾客管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。我们要建立顾客档案时要注意以下三点：
一、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造顾客档案的做法是最要不得的。
二、档案信息必须全面详细。顾客档案所反应的顾客信息，是我们对该顾客确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了顾客名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
三、对已建立的档案要进行动态管理。顾客档案管理应保持动态性。顾客档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据顾客情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对顾客的变化，进行跟踪记录。
建立好顾客档案后，还要进行全面有效的管理，在档案管理过程中，应注意下列问题：
1、 顾客档案管理在于应用、管理，提高档案的质量和效率。不能将顾客档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。
2、 顾客档案管理的重点不仅应放在现有顾客上，而且还应更多地关注未来顾客或潜在顾客，为商家选择新顾客，开拓新市场提供资料。
3、确定顾客档案管理的具体规定和办法。顾客档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与顾客的合作关系，不宜流出商家，只能供内部使用。所以，顾客档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
70.珍惜顾客的每一分钱
在购物过程中，每个消费者都想物有所值。而对于商家也一样，不管他们是顾客是富贵还是贫穷，商家都要珍惜他们的每一分钱。商家只有尊重顾客，为消费者提供物有所值的服务，进而为自己多赚钱。
如果商家每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。
沃尔玛所从事的传统零售业，从交易形式上看没有什么特别之处。但沃尔玛为什么能将传统的零售业做到全世界，沃尔玛家族为什么能成为世界首富。其实沃尔玛的成功之道在于为顾客节省每一分钱，向顾家提供最实惠的商品。
沃尔玛公司的总裁山姆在管理公司时一向都是精打细算的，他深知每一分钱的价值。他说：“公司浪费的每一美元都是出自顾客的钱包。只有始终想着为顾客省钱，才能使自己在竞争中处于优势地位。”
因此，在整个沃尔玛管理系统中有这样的规定：
一、为客户提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连锁店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了客户购物，又为客户节省了费用。
二、尽可能地节省运营开支，并把节省下来的资金用于降低物价上，这样客户就可以花较少的钱买到更多的东西。
三、尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。
山姆总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛讨价还价，而是在为客户讨价还价，我们应该为客户争取到最好的价格。”山姆总裁正是本着这样的经营理念，赢得了客户的信赖，逐渐成为了超市业的巨头。在沃尔玛的企业文化中，重点强调了的 “珍惜顾客的每一分钱”规定。
第一、不摆不吸引顾客的商品
第二、即使厂家向你拼命推销，拜托， 假如那是引不起客户兴趣的东西，不要让它上你的货架。
第三、当客户拿东西来要求代为修理时，不要尚未好好检查，就告诉顾客：“换新的比较划算”。而应该尽量能找到厂家尽快解决。
第四、视顾客的实际需要，让他购买适量商品，而不是以天花乱坠的口才“嗐”他买一堆用不着的“废物”
“为顾客节省每一分钱，向顾客提供最实惠的商品”是沃尔玛维护顾客的诀窍。
沃尔玛商场没有专门的办公室，办公室同时又是仓库，经理们经常站着开会；所有的文件纸都是两面都用；通过信息技术和物流优化，尽可能降低物流成本；通过大批量采购，千方百计地压低采购成本。
正因为这样，沃尔玛同样的东西，比别的商场价格要便宜；正因为东西便宜更多的人都愿意到沃尔玛去购买；正因为更多的人购买，沃尔玛能更大批量地采购，其价格则更便宜。这本身就形成了一个良性循环。
71.严格约束店员的接待工作
一个规范的门店要有一套详细的服务标准。以此来促进员工对顾客进行规范化、标准化服务。制定服务标准应从顾客的需求出发，以优质服务为准则，要求尽量具体，以便员工执行。
如海尔的“12345”法则：1个证件上门服务要出示上岗证；2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。
服务标准无论多么详细、完美，也必须让员工理解并接受这些要求，这样更便于执行和落实。因此，商家可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。完美的服务标准应该有哪些要求？
一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下六个方面。
一、感知性
指商家为顾客提供的各种设施、设备、及服务人员的仪表等，让顾客借助这些真实、可见的部分来感受服务的实质。通过对有形部分的展示，不仅为店铺提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
二、可行性
服务标准要既切实可行又有挑战性。如果商家制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就必然会产生不满情绪；如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
三、灵活性
其实服务标准并非越多越好，如果过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。最好在基本原则统一的前提下，给予员工一定的灵活性，使其能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。
四、可靠性
可靠性指商家应准确无误地完成所承诺的服务。在服务过程中，尽可能地避免发生的失误，以优质的服务获得顾客认可。
五、移情性
指商家和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。
六、保证性
主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。
