72.对叛逆型顾客采用欲擒故纵的策略
想一想，作为消费者，当有人向我们强行推销某种商品的时候，我们会不会很反感，第一反应便是拒绝？而作为销售员，当我们向客户推销的时候，怎么说他们都不买，而有时候我们决定不卖的时候，他们反而追着要买？这种情况时有发生，到底为什么？
这就是叛逆心理在起作用。人们不会拒绝自己去改变，但大多数情况下一定会拒绝被别人改变。
在日常生活中，逆反心理几乎是每个人都有的，差别只在于逆反程度的不同。在销售过程中，销售员在大多数的情况下都会遭遇客户的逆反心理，即销售员越是苦口婆心地推荐产品，客户就越会拒绝，销售员想要卖掉产品的欲望越强，客户的逆反心理就越强。
相反，当客户的兴趣点或心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西，人们往往越想得到；越是不能接触的东西，人们反而越想接触；越是保密不让知道的事情，人们也会越想知道。
某售楼中心的推销员小邵，他负责推销A、B两套房子。一天有个客户前来咨询，并要求看看房子。而这时小邵想要售出的是A套，在带客户去看房子的同时，他边走边向客户解释说：“房子您可以先看看，但是A套房子在前两天已经有位先生看过并预订了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B套了。”
这样说过之后，在这位客户的心里会产生这样一种想法，那就是“既然已经有人预订A套房子，就说明A、B两套房子相比，A套比较好一些”。有了这样的心理，在看过房子以后，客户更加觉得A套房子好，但是既然已经有人预订了，只能怪自己来得太晚了，于是客户带着几分遗憾离开了。
过了两天，推销员小邵主动打电话给前两天来看房子的客户，并兴高采烈地告诉他一个好消息：“您现在可以买到A套房子了，您真是很幸运，因为之前预订A套房子的客户因为资金问题取消了预订，而当时我发现您对这套房子也比较喜欢，于是就先给您留下了，您看您还需要购买吗？”
客户听到这样的消息，十分高兴，有一种失而复得的感觉。既然机会来了，一定要把握住，于是他迅速地与推销员小邵签了这份单子。
销售人员应紧紧抓住逆反心理强烈的客户这一鲜明的心理特征，根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式做一些调整，利用客户的逆反心理达到销售的目的。在具体的销售过程中，客户逆反心理一般有以下几种表现形式：
1、反驳。这是在客户身上最常见的逆反心理表现。客户往往会故意地针对销售员的说辞提出反对意见，让销售员知难而退。
2、不发表意见。这种逆反更难以应付，因为在销售员苦口婆心地介绍和说服的过程中，客户始终保持缄默，态度也很冷淡，不发表任何意见，销售人员也就无从反驳或引导客户。
3、断然拒绝。在销售员向客户推荐时，有的客户会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢，让我自己先看看。”
4、高人一等的作风。不管销售员说什么，客户都会以一句“我知道”来应对，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍了。这样的客户往往会给销售员带来一种很大的压力。
优秀的销售员会第一时间察觉客户的逆反心理，从而不着痕迹地结束自己滔滔不绝的介绍，改变销售策略，从照顾客户的感受开始，让客户的心理得到放松，从而增加销售成功的几率。
73.给内向型顾客以信任和依赖感
在我们的周围，总是有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛在脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？
内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。
心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。
因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得店铺员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售人员问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。
但是，店铺员工切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现，虽然内敛型的顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对店铺员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候店铺员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，店铺员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。
其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚顾客，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为顾客着想，获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。
74.给随和型顾客施加压力无异于自断财路
随和型的客户性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会容忍地等待销售人员介绍完，因为他们喜欢规避冲突和不愉快。
在规避冲突的同时，随和型客户也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能地排斥，甚至恐惧。随和型的客户最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售员若能够利用这一点，适当地给客户施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售员可以以专业自信的言谈给客户积极诚恳的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，促使客户尽快做出决定。
在一家电脑专卖店，进来一位姓张的顾客，导购员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。
这时另一名导购王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见，拿不定主意。而刘芳急于推销，显然已经有些让客户不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生表示对他非常很信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。
案例中的销售员王刚就是摸清楚了客户的心理，并顺着客户的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到客户的信任。随和型的客户表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售员急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往客户怀里推，会让客户非常不舒服并且产生怀疑，销售员越热情，客户越拒绝。虽然随和型客户不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
对于随和型的客户，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起客户的反感，因为随和型的客户虽然害怕受到压力，却不喜欢受到别人的强迫。说服这样的客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
75.让爱占便宜的顾客感到真正的实惠
爱占便宜追求的是一种心理满足，无可厚非，且每个人都或多或少的具有这种倾向，唯一的区别就是占便宜心理的程度深浅。我们所说的爱占便宜的人，通常是指占便宜心理比较严重的那部分人。
销售过程中，这类客户不在少数，他们最大的购买动机就是是否占到了便宜。所以，面对这类客户，销售员就是利用这种占便宜的心理，通过一些方式让客户感觉自己占到了很大的便宜，从而心甘情愿地掏钱购买。
在英国有一家服装店，店主是两兄弟。在店里，一件珍贵的貂皮大衣已经挂了很久，因为高昂的价格，顾客在看到价格后往往望而却步，所以，这件衣服一直卖不出去。两兄弟非常苦恼。后来，他们想到了一个办法，两人配合，一问一答确认大衣的价格，但弟弟假装耳朵不好使将价格听错，用低于卖价很多的价格出售给顾客，遇到爱占便宜的人，大衣一定能卖出去。两人商量好以后，第二天清早就开始张罗生意了。
弟弟在前面店铺打点，哥哥在后面的操作间整理账务。一个上午进来了两个人，这个方法并没有奏效。到下午的时候，店里来了一个妇人，在店里转了一圈后，她看到了那件卖不出去的貂皮大衣，于是问道：“这件衣服多少钱？”作为伙计的弟弟再次假装没有听见，依然忙自己的。于是妇人加大嗓门又问了一遍，他才反应过来。
他抱歉地说：“对不起，我是新来的，耳朵不太好使，这件衣服的价格我也不太清楚。您稍等，我问一下老板。”
说完他冲着后面大声问道：“老板，那件大衣多少钱？”
老板回答：“5000英镑！”
“多少钱？”伙计又问了一遍。
“5000英镑！”
声音如此大，妇人听得很真切，她心里觉得价格太贵，不准备买了。而这时，店员憨厚地对妇人说：“老板说3000英镑。”
妇人一听，顿时非常欣喜，肯定是店员听错了，想到自己可以省下足足2000英镑，还能买到这么好的一件貂皮大衣，于是心花怒放，害怕老板出来就不卖给她了，于是匆匆付钱买下就离开了。
就这样，一件很久都卖不出去的大衣，按照原价卖了出去。
以上的案例中，两兄弟就是利用了妇人爱占便宜的心理特点，成功地将大衣以原价销售了出去。对于爱占便宜型的顾客，可以善加利用其占便宜心理，使用价格的悬殊对比或者数量对比进行销售。占便宜型的客户心理其实非常简单，只要他认为自己占到了便宜，他就会选择成交。
利用价格的悬殊差距虽然能对销售结果起到很好的作用，但多少有一些欺骗客户的嫌疑，所以，在使用的过程中一定要牢记一点：销售的原则一定是能够帮助客户，满足客户对产品的需求，做到既要满足客户的心理，又要确保客户得到实实在在的实惠。只有这样，才能避免客户在知道真相后的气愤和受伤感，保持和客户长久的合作关系，实现双赢结果。
76.千万别因你的喋喋不休赶走外向型顾客
在一般情况下，相对于沉默内敛的内向型客户，大部分的销售人员更喜欢与开朗健谈的外向型客户打交道，但在成交的时候，却发现外向型客户也并不好“对付”，往往是销售人员还在介绍产品，客户就直接离开了。为什么会这样？
因为，外向型客户怕啰嗦，正是你喋喋不休或滔滔不绝的介绍吓走了客户。
外向性格的人比较心直口快、活泼开朗，善于交际，待人也热情、诚恳，所以，销售员很喜欢和外向型的客户相处，因为这样的客户非常容易交流，当销售员在给这样的客户介绍商品的时候，他会很乐意地听销售员说明，并且会积极地参与进来，在谈判过程中也会创造出比较融洽的气氛。
虽然外向型的客户通常比较有主见，能够迅速地作出判断，但其判断往往只限于善恶、正邪、敌我及有用无用等，比较极端化，不关注实务的具体情况及细节。所以，在销售过程中，如果他喜欢，他会很痛快地购买，不喜欢的话就会果断拒绝。
面对外向型客户的特点，销售员也应该以比较外向的方式来与之交往，做到说话要赶上客户的节奏，干脆利落，回答客户的问题要准确清晰，绝不拖泥带水，这样才会使客户产生志趣相投的感觉，从而拉近与客户的距离。
小杨是一家设备公司的销售员，他联系了一位客户，是某公司的经理，姓方。小杨向他推销一套办公设备，与客户约定早上9点在方经理办公室见面。
按照地址，小杨很顺利地找到客户所在的办公大楼。他意外地发现，方经理的秘书已经按照经理的吩咐在迎接小杨。这让小杨感到受宠若惊，异常欢喜，他想这应该是位比较和善的客户。
果然，方经理对小杨非常热情，并且主动和他聊天。小杨在与方经理沟通的过程中，仔细观察方经理的言行举止，并做出判断：方经理是一个不拘小节、性格外向的人，应该很容易交流。于是小杨也不再拘谨，而是顺着方经理的话题，迎合方经理，侃侃而谈，并巧妙地把他引到办公设备的话题上。
中间小杨还穿插了几个自己推销过程中比较有趣的故事，使方经理把注意力完全转移到自己及自己的产品身上。对于方经理关于产品的一些提问，小杨总是很清晰准确简洁地给以答复，说话不拖泥带水，给方经理留下了业务专业、行事干练、自信诚恳、精神饱满的好印象，因而更加拉近了彼此之间的距离。
方经理将自己对于办公设备的想法向小杨说明，小杨很快就针对他的想法提出了合理的方案，让方经理很是满意。最后，方经理很痛快地订购了整套设备，给小杨带来了不小的收益。
虽然容易对外界事物产生兴趣是外向型客户的特点，但他们也容易对同一个话题感到厌倦。如果销售员抱住一个话题，就啰啰唆唆地说个没完，会让他们无法忍受。销售员应该摸清客户的兴趣和意愿，顺着他们的话题说，并想办法引起他们的关注，巧妙地把自己的产品引到谈话当中，让客户在不知不觉之中被吸引。
77.让分析型顾客放心商品的每一个细节
分析型客户非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时性起就决定买或不买，往往是进行翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购商品时，分析型的客户总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。
一般情况下，与分析型客户交谈时销售员要认真倾听，说话注意逻辑，语速适中，吐字清晰，显示出比较严谨的销售风格。对客户要作详细的产品说明，越详细越好。与外向型客户的害怕“唠叨”不同，分析型客户喜欢听销售员的“唠叨”，他们会从销售员介绍的细节中来获取有效的信息，以做分析判断。
在细节上做到无可挑剔，对于分析型客户非常有效，因为他们认为，细节反应品质。
在泰国曼谷的一家酒店，漂亮的服务小姐微笑着和程华先生打招呼：“早，程先生。”
“你怎么知道我姓程？”程华吃惊道。
“程先生，我们每一层的当班服务人员都要记住各个房间客人的名字。”
程华心中很高兴。乘电梯到了一楼，门一开，又一名服务小姐站在那儿：“早，程先生。”
“啊，你也知道我姓程，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”
“程先生，上面打电话说您下来了。”
原来她们腰上都挂着对讲机。服务小姐带程华去吃早餐，餐厅的服务人员替他上菜，都称他程先生。这时上了一盘样子很奇怪的点心，程华就问她：“中间这个红的是什么？”这时他注意到了一个细节：那个小姐看了一下，就后退一步，然后回答中间那个红的东西是什么。“那么旁边这一圈黑的呢？”她上前又看了一眼，再后退一步，才回答那个黑的东西是什么。程华注意到，她后退一步是为了防止口水溅到菜里。
程华退房离开的时候，刷卡后服务员把信用卡还给他，然后再把他的收据折好放在信封里，递给他的时候说：“谢谢你，程先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原来那次程华是第六次来这家酒店。
之后的三年，程华再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是泰国酒店寄来的。“亲爱的程先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就再也没有看到你，公司全体上下都很想念你，下次经过泰国时一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐”。原来写信的那天是程华的生日。
毫无疑问，以后的每一次途经泰国或到泰国出差，程华再没去过其他酒店，不仅如此，他还向关系很好的朋友推荐了泰国酒店的优质服务。
与分析型客户的接触过程，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫客户购买，因为这样的客户往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。仔细询问客户的需求，并想办法尽量满足客户的需求，运用细节的力量超出客户的期望。总之，分析型的客户考虑比较周全，那么销售员就应该做到更加周全，只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。
78.面对虚荣型顾客别忘了送上你的赞美
每个人都有虚荣心，爱慕虚荣是一种非常普遍的心理现象。在消费中，虚荣型客户的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕，但是在购买商品时也要选择比较高档的，在销售员面前要尽量表现得很富有，不许别人说自己没钱、买不起，如果别人对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大伤害等，这样的现象很多。面对虚荣型的客户，销售员要经常给予夸奖，如果你夸他们有钱或阔气，他们就更愿意花大把的“银子”在你身上。
小肖是一家时装店的店员。这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。小肖连忙走过来招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，会让您更加高贵优雅。”女士点点头，表示同意。小肖见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不见得适合你，你觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”
小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。但是该女士的反应却出乎预料，听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，实在忍不过又回头对小肖说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？告诉你，我有的是钱，真是岂有此理，太瞧不起人了，走了，不买了！”尽管小肖不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，被她后来加的一句话给搞砸了。
我们当然能看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她比较爱慕虚荣，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，客户购买商品往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”是很多客户的最佳选择。但对于一些虚荣型客户，如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们的虚荣心，反而让他们拒绝购买。
在一家法国商店，一对外国夫妇对一只标价万元的翡翠手镯很感兴趣，但由于价格太贵而犹豫不决。售货员见此情景，主动介绍说：“有个国家的总统夫人也曾对它爱不释手，但因价钱太贵所以没买。”这对夫妇闻听此言，一种好胜心理油然而生，反而激发起购买欲，当即付钱买下，感觉自己比总统夫人还阔气。
虚荣型客户在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要得到别人的赞美和恭维，让其对自己产生尊重和重视。这样，他们会从心理需求的满足中得到愉悦的心情，从而自我感觉良好。所以，针对爱面子的虚荣型客户，销售员应该给足他面子，适当地说些恭维的话，让他的自尊心得到满足，让他风风光光地把东西买走，这才是聪明的做法。
79.让墨守成规的顾客看到商品的实用价值
在消费活动中，物美价廉是大部分客户追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分，很明显，价廉针对的是爱占便宜型客户，那“物美”最适合的是哪类客户？
墨守成规型客户永远追求商品的实用价值！
相对于追求新潮、时时求变的客户，墨守成规型客户显得思维比较保守，性格比较沉稳，不易接受新事物，比较守旧，做任何事情都遵守规律是他们的习惯，讲究条理，不随便改变。对于销售人员来说，墨守成规型客户的确很难被说服。
从另一方面来讲，墨守成规型客户选购商品时最注重安全和品质。他们会对商品做出理智的分析和判断，适合自己长期使用才会购买。
所以，了解墨守成规型客户的心理特点，向此类客户销售商品时，最重要的是耐心，不能着急，急于求成反而会让客户产生怀疑，顽固的心理会更加强烈，最终导致销售失败。沉住气，按照客户的节奏，用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们，这才最能打动客户的心。
小谢所任职的打字机公司店面生意不错，从早上开门到现在已经卖出去好几台了，当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置，操作时按键非常轻巧，自动换行跳位，打字效率比从前提高了15%。”
他说到这里略加停顿，静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时，他觉得进攻的途径已经找到，可以按上述路子继续谈下去，而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。
于是，他紧接着说：“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”
他再一次停下，专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动，心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率，那它准是个好东西。”
就在这时，小谢又发起了新一轮攻势，此番他逼得更紧了，他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧，有了这台打字机就像找到了一位好帮手，工作起来您再也不用担心时间不够了，下班时间也可以比以前早，这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑，开心不已。
小谢一步步逼近顾客的切身利益，抓住对方关心的焦点问题，成功地敲开了顾客的心扉，一笔生意自然告成。
上面的例子清楚地向我们表明，墨守成规的客户虽然思想相对守旧，不容易接受新产品，也比较难以说服，但只要销售员能够耐心为他们详细讲解产品的好处，并让客户真实感受到，尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证，只要让客户觉得安全放心，打动这类客户的心也并非不可能。
