最让我头痛的事情之一，是当你不满意时，让曾经和你做过生意的人给你赊账或退款。一个人如此短视，他肯定没有看到客户的长远价值。我的规矩是给客户快速并且愉快地赊账和退款。如果有人最终同意给我赊账或退款却又做得很勉强的话，反而会激怒我。如果你这么勉强的话还不如就抓着钱不放，因为如果你在赊账或退款的时候不愉快的话迟早也会失去那个客户。
几年前，我曾经遇到这样的情况：一个客户打电话给我，声称我们发了错误的材料到他的工地。我毫不犹豫地道了歉，告诉客户我会立即调查此事，并在一小时内回复他。当我找到与该笔销售相关的分公司时，他们通过电子邮件给我发了订货单，显示我们发给客户的就是那个项目经理所订购的货物。我再深入了解发现可能是项目经理在推卸责任。项目经理没有承认是他的错，反而指责我们。
这种情况下我需要做一个选择。我可以给那个公司的老板发一份订购单副本以说明我们所发的货物就是他的项目经理订购的，若果真如此，我打赢了这一仗，但输掉了整场战争。因为如果我那么做，而那个项目经理仍然受雇于该承包商，他肯定不会再从我们这里购买货物。
由于“谨慎即大勇”，我致电该建筑公司的老板，告诉他的确是我们的错，我们将会收回错误的产品，授权金额抵免，而且我们会出资通过空运将正确的货物在第二天立刻发到工地。我问那个老板，这样是否足够了，他向我保证这样他非常满意。
过了几天，我接到了那个项目经理的电话，他告诉我他知道我做了什么，以及他感激我为他打掩护。然后他告诉我他将会在这个星期后几天给我们下一笔价值$72，000的订单。我给出的赊账和空运费总共花了$2400。你觉得如果我坚持原则向那个老板展示原始的订购单，证明我们没有犯错，从而让那个项目经理难堪，那样我们会拿到这笔$72，000的订单吗？那$2400的花费是我曾经做过的最好的投资之一，通过那笔花费，我现在有了一个忠诚、长期的客户，下回你要是面对相似的情况的话，想想这个故事。
