学会从赞赏开始与他人的谈话
在柯立芝任美国总统期间，有一个周末，我的一位朋友被邀请去白宫。当他来到总统的办公室时，总统正在对他的秘书说：“你今天上午穿的这件衣服很有品位，非常好看，使你看起来非常有气色。”柯立芝总统平时从不说这方面的话，他喜欢沉默，那位被赞美的姑娘十分意外，她都害羞了，不知道该说点什么好。柯立芝接着说：“请不要高兴得过了头，我赞美你的目的是为了让你好受一些。因为从现在开始，我希望你要注意一下标点符号的使用，避免出现错误。”
柯立芝总统使用的方法意图可能略微有些明显，但是用到的心理学却是很巧妙的。人们往往在接受一番赞扬之后更容易接受批评。
理发师在给客人刮胡子之前，都会在客人脸上涂满肥皂沫。麦金尼在1896年竞选总统时，就用了差不多的办法。当时，一位共和党重要官员写了一篇竞选演说稿，他自认为写得很不错，就在麦金尼面前大声朗诵起来。说实话那篇演说稿有一些观点还不错，但总的来说并不是很好。这样的稿子可能会让他在公众面前受到批评，但是麦金尼不愿打击他，可又必须告诉他这个稿子需要修改。他是怎样做的呢？
麦金尼对他说：“兄弟，这篇稿子真是精彩绝伦，比其他人写得都好。但现在是非常时期，所以对公众的言论必须要慎重，你要努力完善它，现在想想在这里用它好吗？你确实把它写得非常有层次，可却没有从整个共和党的角度出发，我们现在不得不考虑它造成的影响。你现在回去想想我的话，再修改一下。”
他接受了麦金尼的建议，麦金尼帮他做了进一步的修订，并最终敲定。这篇演说稿后来在竞选活动中发挥了重大作用。
下面是林肯总统给斯比夫人写的一封信，斯比夫人的5个儿子都在战争中丧生了，林肯先生表示很难过。这封信可能只花了林肯5分钟的时间，但在1962年却被拍卖了1.2万美元，这在当时可是天价，林肯在世时工作了50多年也没有这么多钱。
1863年，林肯写这封信时，南北战争正处于最黑暗的时期。在连续18个月内，林肯的北军在战场上连连败北，伤亡惨重，损失重大。整个北方都恐慌了，很多士兵逃跑了，政府内情况也不稳定，一些共和党的议员开始发难，想让林肯离开白宫。林肯当时说：“那时候我好像看不见任何希望，我们都要崩溃了，我甚至觉得上帝也在和我们作对。我马上就要放弃了。”在这样的情况下，林肯拿起沉重的笔写了这封信。
我之所以把这封信编在本书中，是因为我想要大家都可以看到，都能体会林肯是怎样努力地改变了一位不安分的将领的，是的，这位将军的表现关乎国家安危。
这也许是林肯任总统期间写得最严厉的一封信。但是，他还是先表扬他，然后再对他的重大失误进行批评。没错，那位将军的失误是不可原谅的，但林肯并没有用那种语气。林肯非常含蓄地写道：“我现在对你相当不满，我希望你能认识到你自己的错误。”多么委婉的说法！这就是他写给胡克少将的信：
我已任命你为波托马克的陆军司令。当然，我之所以任命你为司令官是有我的原因的。然而目前，对你的一些事情，我并不是很满意。
我一直都认为你是一位机智聪明、骁勇善战的士兵，当然，我也很欣赏你这一点。并且我深知，你不可能把政治和军事混为一谈，你这样做我是满意。这说明你很自信，自信是一个优秀的将军不可缺少、十分可贵的品德。
你远大的抱负，在一定的范围内是利大于弊的。但是，在伯恩斯将军领导军队期间，你放纵自己的野心，不断地阻挠伯恩斯将军。在这件事情上，你对你的国家，对这位功勋卓著的将军都是非常不应该的。
有可靠消息说，你最近说军队和政府都需要一位独裁者来领导。我给你军队的领导权，并不是出于这点原因。我也根本没有想到这点。只有那些战功赫赫的将领，才可能成为铁腕人物。我现在希望你能取得战场上的胜利。
接下来，政府将会尽最大努力支持你，就像以往支持其他将军那样。但是我十分担心你向军队灌输那种不信任上司的思想，这种思想的恶果会降临在你自己的身上。我愿意竭力帮助你，尽我所能，帮你消除这种思想。
无论是拿破仑还是你，如果这种思想在军队里盛行，你是不会得到一点好处的。现在你要注意，不可鲁莽行事，要小心谨慎，以旺盛的斗志和废寝忘食的精神，不断前进，争取更大的胜利。
你不是柯立芝、麦金尼或林肯这样的大人物，你或许想知道，这个道理对你的日常业务是不是也有同样的用处。让我们来看一下费城华克公司的高先生，他是我在费城讲课时认识的一个学员。当时，他曾讲过一个这样的事情：
华克公司当时包了个建筑的活，他们要在规定的日子前，在费城盖好一座非常大的办公楼。开始时一切进行得都挺顺利的，马上工程就要干完了，突然，负责供应楼内装饰品的承包商说，他需要延期交货。这可怎么办？如果活没干完，他将面临大笔的罚款，而一切都是因为这个人。
打电话、吵架这些好像全都没用。高先生没办法了便去纽约，到那里找那个供货商。高先生刚走进那家公司董事长的办公室，就对那位董事长说：“你知道吗，整个区里就你一人叫这个名字。”董事长非常吃惊地说：“这个我可不知道。”高先生说：“我今天早上下了车后，就在电话簿上找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，就你一个人是这个姓。”
“我一直都不知道。”董事长说。他很有兴趣地翻着电话簿，很骄傲地说：“哦，我的姓可不普通，两百年前，我的祖先从荷兰移民到纽约……”他足足讲了半个小时，说他的家族及祖先的辉煌事迹。等他谈完，高先生就夸起他的工厂来，高先生说他的工厂是他看过最好的，其他的工厂都远远比不上他这家工厂。高先生说他还没见过这么干净有序的铜制品工厂。
董事长说这个厂子是他一生的心血，是他这辈子最值得骄傲的事，并邀请高先生去厂子各处看看。在参观过程中，高先生说他厂子的管理制度十分健全，还称赞了一台看起来非常特别的机器，正巧这个机器是这位董事长发明的。他饶有兴致地向高先生介绍这些机器的操作方法，介绍它们的工作效率。后来，他又请高先生吃午饭。而在这个过程中，高先生丝毫没有说过来访的目的。
吃过午饭后，董事长说：“我们现在谈一下公事吧。我知道你来这儿的原因，想不到你可以给我带来这么多的快乐，不要担心，你们要的东西会准时送到，哪怕我耽误其他的生意。”
还没等高先生请求他什么，他就不费吹灰之力得到了他想要的。那些铜制品后来也准时送到了，大楼也没有延误。在这种情况下，如果高先生不沉着、冷静而像大多数人那样吵吵闹闹的话，我相信他一定不会得到这么完美的结果。
一个联邦信用合作社的分行经理陶乐丝·鲁布卢斯基，在我们的培训课中说起，她是如何帮助她的职员提高工作效率的。
“最近，我们聘用了一位年轻女孩当实习出纳。她很善于人际交往，很会应付一些特别的事情，效果也很好。但有一天问题出现了，出纳组长找到我并强烈要求解雇她：‘因为她耽误了所有人的工作，她活干得特别慢，还特别笨，我教了她那么多次，还是不行，让她快点离开吧。’”
“第二天，我见她从容不迫地处理着业务，而且顾客也很满意。但不久，我就看到她在结账时出现了差错。下班后，我找到了她，她很紧张。于是，我先夸她，说她很会和顾客打交道，平时工作的效率也是值得称赞的。随后，我提议我们一起温习一下平衡现金的程序。她明白了我的用心，慢慢地放松下来，在我的指导下，她很快就熟悉了这项业务。此后，她再也没在这个地方出过问题。”
从赞扬开始，就像外科医生给病人手术前，先打麻醉药一样。麻醉能将痛苦减轻，让病人更能欣然接受。
如果想要改变一个人而不引起伤害，就要运用这个原则。
原则一：学会从赞赏开始与他人的谈话。
委婉地暗示他人的错误
某一天的中午，查尔斯·史考伯路过他经营的一家钢铁厂，看见几个工人正在悠闲地抽烟。然而，他们的旁边就立着“禁止吸烟”的公告。史考伯没有马上指着公告不让他们抽，而是走到那几个人面前，递给每个人一根雪茄，然后慢慢地说：“你们如果不在这里抽这些雪茄，我会非常感激。”他们马上明白自己没有按照告示遵守纪律，史考伯的做法好像跟大多数老板都不一样，他不但没有批评他们，反而给他们每人一件小礼物，这让工人们对他更加敬重，也更能意识到自觉的重要性。
约翰·华纳梅克也用了这个技巧。华纳梅克每天都会去费城他的大商场里闲逛。一天他发现柜台前有个顾客在等着买东西却没人招待，所有的售货员都聚在柜台的另一头闲聊。华纳梅克什么也没说，也没有训斥她们，只是进到柜台里面，招呼那位女顾客，并叫售货员帮助包装一下货品，然后就离开了。
官员们常因为不接待民众受批评，是的，他们是很忙，但有时是因为他们的助手们给拦着，助理们有时候真的不想让他们的上司太累。卡尔·兰福特当了多年的市长，他经常对他的属下说，不要阻拦民众来见他。他开始实行“开门政策”，但是，有的来访市民们还是不能见到他本人，他们还是被他的秘书和下属们给拦在办公室的门外。
后来，这位市长想了一个办法。他让人卸掉了办公室的门，他的下属们这回没有办法了。就这样，这位市长真的做到了“开门政策”。要想改变一个人，而又不让他生气，只需要换一个方法，就会收到不一样的效果。
很多人在赞扬完别人，转到批评之前，都会用一个词——但是。如果我们要改变一个孩子不专心读书的态度，我们往往会这么说：“约翰，我们为你感到骄傲，这个学期你的学习取得了进步，‘但是’如果你在代数方面再多用点功夫就更好了。”
约翰在听到“但是”之前，都感觉非常好。可只要“但是”一出现，他就会开始感到惶恐，这句话转眼之间就变成了一个批评，他会因此而反感你说话。这样的话语使我们与他拉开了距离，我们想要改变他的愿望就无法实现了。
如果把“但是”换成“而且”呢？让我们试一下：“约翰，你真的非常努力，这个学期你的学习取得了进步，‘而且’如果你在数学上再多下点功夫的话，就更完美了。”这一回，约翰非常开心地接受了这份赞许，因为他感受到的是赞扬和鼓励，而不是批评和责备。他会愉快地按照我们希望的那样去做。
旁敲侧击地提醒别人的错误常常会取得很多意想不到的效果，特别是对那些敏感的人，这样就不会引起他们直接的反驳和埋怨。下面是罗得岛的玛姬·杰克在我们的课程中讲的一个故事，看看她是怎样改变一帮懒惰的建筑工人，给她盖房子的同时又帮她打扫干净的故事。
最开始的几天里，杰克太太下班回家之后，总是看到满院子的木屑。她没有说工人们什么，因为他们分内的活干得很好。于是等工人走后，她和孩子们把院子里的碎木头收拾起来，并整齐地在屋角放好。第二天早上，她对工头说：“我很喜欢昨天晚上这种整洁的样子，而且也不会冒犯到邻居。”从此，工人每天下班前，都会收拾好碎木头，并整齐地放到一边。工头也每天都来检查一下。
在预备军人和正规军训练人员之间，最大的不同就是军人的发型，预备军人认为他们跟普通民众没有什么区别，所以对剪短头发很抵触。哈雷是美国陆军第542分校的士官长，当他训练一批预备军官时，他想解决这个发型的问题，按照他在正规军时的做法，他会用强制的命令。但现在，他不想这样做。
他对他们说：“先生们，你们都是领导者。如果你们可以以身作则的话，会取得最好的效果。你们必须为你的听从者做个榜样。你们应该知道军队关于发型的纪律，虽然我现在的头发比很多人短很多，但我今天还是要去理发。你们可以照一下镜子，看看你们符合榜样的要求吗？我想你们会自觉的，我会给你们去营区理发部理发的时间。”结果，很多人照了镜子，理了发。第二天，哈雷在训话中说，队伍中有些人已有了领导者的样子。
1887年3月8日，美国伟大的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔去世了，日本人对他的评价是：他让整个世界都发生了改变。就在那个星期天，莱曼·阿伯特接受邀请，向那些陷入毕奇尔逝世的悲痛的牧师们做演说。他特别想做好这个演讲，因此不断地修改稿子，并像福楼拜那样谨慎地润色词句，然后读给他妻子听。
稿子写得很不对劲。如果他的妻子不懂得运用方法的话，她也许会说：“莱曼，写得真是糟糕，这样不行，听起来就像一部百科全书似的，简直让人犯困。你这么多年的传道经验，应该知道怎样更好才成。看在上帝的份上，你为什么不像一般人那样说话？你为什么不表现得更自然一些？如果你真的拿这个东西来演说，你只会成为笑柄。”
但是，她没有这么说，她知道这样说的后果。所以，她告诉阿伯特，如果这篇稿子登在《北美评论》杂志上，将是一篇很棒的文章。也就是说，她称赞了这篇稿子，但同时很巧妙地暗示，这篇稿子是不适合用来演说的。莱曼·阿伯特明白了她的意思，于是他扔掉了这篇华丽而不实用的稿子，他后来演说时甚至连笔记都没有用。
