“每个人都不是一座孤岛”，都总是处在一定的社会关系当中，都要同各种各样的人来往、打交道。卡耐基曾经说过：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的为人处事能力。”公务员必须具备较强的人际关系处理能力与协调能力，努力协调处理好身边的人际关系和各种矛盾。
因此，本章首先提出人际关系类题目的答题原则、答题思路，并分别对如何处理与领导、同事、群众、亲友四类群体关系进一步分析讲解，提出每一种关系的处理原则，答题思路和具体方法。
处理人际关系能力测评的题型大多以情景性问题为主，即给考生设置某种特定的人际关系的情景，确定考生为其中的某种角色，然后要求考生在不失原则的前提下灵活、妥善、合理地解决矛盾，处理好各方关系。考生在回答各类人际关系题目时，应注重掌握以下七大原则和技巧：
（一）态度积极。是指在作答面试题时，要善于从积极的角度发现问题并解决问题。“积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样”。心态是积极还是消极直接反映了一个人的人格特征和内在品质，也决定了从什么样的角度思考和回答问题。消极的心态往往会将自己逼入绝境，而积极的心态总是能找到解决问题的方法和回答问题的思路。
（二）自我反思。在回答所有人际关系的问题时，考生都要首先自我反思，多注重自我批评，即要谈到在紧张的人际关系中首先要考虑自己做得有什么不足，比如沟通不够，还是不注意听取他人的意见或建议等等。如果有这些问题，那么就表示自己要及时改正和调整，如果没有，就表示寻求适当机会和适当方式向对方进行解释和说明，或主动征求对方意见，或吸收对方参与到自己的工作或活动中来。
（三）加强沟通。多数人际关系问题的根源是沟通不够造成的。因此考生应该把加强沟通作为处理人际关系的一个重要措施，同时要讲究沟通的时机和方式、方法。有些非正式场合反而是加强沟通的好时机。墙，推到了就是沟通的桥梁！
（四）暂时回避尖锐冲突。在因一时一事造成的人际关系的尖锐冲突的情境中，可以采取暂时回避的措施，日后找恰当的场合和时机进行解释和沟通。比如针对某件工作而引起的领导的误解和批评，同事的误解和反对，都可以采取暂时回避，日后解释的方法化解矛盾。
（五）主动交流。在一种非突发性、非冲突性的人际关系紧张状态中，考生就要表示要积极主动地进行沟通交流，并尽快调整自己的工作方式和交往方式，采取相应措施改变现有人际关系的紧张状态。
（六）争取支持。如果试题设置的情境明确了人际关系冲突和矛盾的原因不在考生，而完全在对方，那么考生就要在坚持原则和正确做法的前提下，根据对方的个性特点调整自己的交往方式，如果还是不能改善人际关系，或这种矛盾和紧张状态已经影响了工作，那么就要争取获得领导和其他同事的支持。
（七）服从安排。要树立权属意识，考生在遇到涉及上下级关系的问题时，对上级做出的错误决定、提出的不符合实际的要求和交办的多余的或难以胜任的工作一般情况下首先应该是服从，有大局观，然后再寻求时机解释或建议。
同时，作为一名国家公务员，必须牢记职业道德，把握公务员道德行为规范。
所谓职业道德，即从事一定职业的人们在自己特定的工作中，思想和行为方面应该遵循的道德规范。各行各业都有其特定的职业道德，正如恩格斯所言：“实际上每一个阶级，甚至每一个行业，都各有各的道德”。而国家公务员由于其地位和作用以及职业活动的特殊性决定了不仅要模范遵守一般群众应该遵守的道德规范，而且还必须践行与其从事的工作性质密切相关的更高层次的职业道德规范。《国家公务员职业道德规范》规定了公务员的职业道德标准如下：
（一）忠于祖国，忠于人民。有坚定的信念和理想，有正确的世界观、人生观和价值观，自重、自省、自警、自励，反对拜金主义、享乐主义和个人主义；热爱祖国，维护国家的统一和民族的团结，积极投身于社会主义现代化建设事业；热爱人民，密切联系群众，听取群众呼声，一切从人民利益出发，向人民负责，反对特权思想和官僚主义。
（二）遵纪守法，依法行政。增强法制观念，提高遵纪守法和执行法律、政令的自觉性，严守纪律、严守机密；依法执行公务，不得以言代法、以权代法、徇私枉法。
（三）忠于职守，勤奋工作。有强烈的事业心和责任感，热爱本职工作，忠实履行职责，讲求工作效率和工作质量，按时完成工作任务，不得擅离岗位、玩忽职守和贻误工作。
（四）顾全大局，团结协作。树立全局观念，识大体，顾大局，确保政令畅通，不得各行其是；团结协作，敢于负责，不推诿和扯皮。
（五）清正廉洁，艰苦朴素。主持正义，秉公办事，廉洁自律，克己奉公，自觉抵制歪风邪气，严格要求配偶子女和亲属；严禁以权谋私、损公肥私；厉行节约，勤俭办事。
（六）忠诚老实，实事求是。光明磊落，言行一致，敢讲真话；从实际出发，深入调查研究，注重实效，反对主观主义和形式主义。
（七）刻苦学习，精通业务。加强自身素质修养，不断学习理论知识、法律知识和本职位所需的业务知识，努力掌握现代办公技术，精通本职业务，提高服务本领。
（八）谦虚谨慎，文明礼貌。正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误；在执行公务或工作期间，仪表端庄，衣着整洁，言谈举止礼貌、热情、大方、提倡讲普通话。
人际关系类的题目主要考核考生日常为人处事的态度与基本原则及灵活应变的能力，因此，请各位考生认真把握处理人际关系的基本原则和公务员的基本道德规范，灵活运用我们的答题思路和技巧。
（第一节） 与领导的人际关系处理
（一）处理原则
火车跑得快，全靠车头带。但是不同的领导有不同的风格，个人如何与领导沟通协调，关系到工作是否能顺利开展。个人与领导的关系，从性质上说，是工作关系、同事关系、主辅关系；从组织上说，是上下级关系，是领导和被领导的关系；从政治上说，是一种同志关系，是平等关系。
要处理好与领导的人际关系，应遵循以下五条基本原则：
1.服从。“个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央”，这是我们公务员必须恪守的一条政治纪律和组织原则。作为公务员要服从组织的安排、听从领导的调遣。
2.尊敬。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”。要尊敬领导、维护领导的权威，对领导的尊敬不仅是对领导个人的尊重，也是对组织纪律、原则的尊重。
3.学习。“勤奋好学，学以致用”，领导的很多知识、经验乃至于如何做人，都值得我们借鉴、学习，只有虚心学习，才能赢得领导对我们的认可，才能胜任本职工作。
4.多沟通、多汇报。公务员与领导通过沟通与协调来处理问题、解决矛盾，在沟通时，要本着大事讲原则，小事讲风格，从整体利益出发，或“将心比心，换位思考”，或自我反思，主动检讨。
5.正确对待批评。领导的批评是对公务员的鼓励和爱护，指明了公务员前进和努力的方向。
（二）答题思路
答好此类面试题，必须深刻把握与领导关系中“服从”的含义，这是与领导相处要遵循的最基本的关系，把握好了与领导的服从关系，问题就会迎刃而解了。因此请考生答题时务必牢记以下几点要领：①摆正位置，明确自己的角色定位，千万别忘记你是下属，权属不分，工作肯定乱套。②检讨自己，主动沟通，展示才华，不要等着领导找你，你要主动与领导沟通。③尊重而不崇拜，补台而不拆台，领导能力高低与你无关，你是参谋和助手。④服从而不盲从，是非原则要分清，有意见可保留，命令要执行，错误的可找上级组织。⑤以工作为重，荣辱不在一时一事，正确对待提拔和培养，最终还是靠工作。⑥时机恰当，方法委婉，说理充分，足够的理由、恰当的时机、适合的方法才会让人接受。只有将这几点贯彻在答题思路中，才不会受题目诱导，从而正确分析出题目。
回答此类面试题可以参考“四步八字”思路：冷静→反思→沟通→扬弃。
第一步，冷静。遇到矛盾，或处于不佳境况时，要有一种平和心态，不急躁，认真分析，理智对待。
第二步，反思。遇事多做自我批评，多找主观原因，少找客观理由，敢于担当。善于从自己的角度出发，找到原因，对症下药。
第三步，沟通（对策）。沟通是处理人际关系、解决矛盾的最有效方式，要善于沟通和交流。
第四步，扬弃。辩证地看待事情，不因不利的环境而影响自己工作态度和热情，既要协调好关系，又要坚持原则不动摇，积极工作，不断进步。
考生若能认真学习八字方针，掌握其内容并灵活运用，那么一定能回答好各类人际关系的面试题。
（三）例题解析
1.你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而讽刺你，对此，你怎么想？怎么办？
【思路分析】
这实际上是一道实务题和人际关系处理相结合的题型，考察不顺利时的心态，协调能力、沟通技巧，可运用“四步八字”思路来解题。破题点首先是心态的调整，要冷静，领导没采纳我的工作方案是正常的，而领导讽刺也肯定是有原因的，所以遇到这样的情形必须保持一个平和的心态，认真分析，理智对待。其次，考生要全面地分析问题并且以一个主动积极的态度去解决问题。这里有可能是方案本身的原因，也有可能是自己的原因，在分析的过程中要做到多反思，多从自身查找原因，想出对策解决问题。最后，也是一个亮点，要明确方案即使不被采纳且受到讽刺，也不会影响到自己的工作积极性，一时的“受挫”也绝不会动摇你对单位“出谋划策”的决心。
【参考答案】
（破题）当我的方案没有得到采纳，心中难免有一丝委屈，但一个人的工作不可能一直一帆风顺，遇到问题很正常，关键是看我们怎么正确对待它。
（冷静）首先，要保特冷静，不急、不躁，以平和的心态处理好这件事。
（反思）然后，要认真分析原因，一是否是方案有问题；二是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其他问题，引起领导对自己的看法和误解。
（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，要进一步调查研究，虚心向领导求教，同事求帮，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是自身的问题，要在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、沟通情况，争取领导的批评教育和帮助指导。
（扬弃）同时不会因为方案没有被采纳，还受讥讽，而影响自己的工作积极性，今后一方面要继续努力工作，另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。
2.你撰写的文件经领导审签印发后，才发现文件有个地方有误，领导生气地批评你，对此，你怎么办？
【思路分析】
此题考察考生如何认识自己的错误，考察考生的责任感以及人际关系处理能力。可用“四步八字”思路来解答。面对出现的错误，要保持冷静，不能惊慌失措，必须大胆面对错误，想出补救办法。这里要注意的是，千万不可机械地套用答题思路，应将对策摆在前面，待错误纠正后再来反思为什么会出现这样的错误，并思考如何改进。
【参考答案】
（冷静）我认为：首先，要保持冷静和理智，虽然文件经过领导的签发，毕竟领导是把握方向性，而对细节性问题，应该我全面考虑并处理好。所以，主要责任肯定在我。
（反思）具体处理中，要马上向领导认错，并且立即采取补救措施，一是将出错的文件收回，二是将正确的文件或者更正通知及时发下去。然后要认真分析原因，一是否业务不强，二是否由于自己马虎粗心。
（沟通）如果是业务不强，我会进一步虚心向有经验的同志求教、提高自己的能力；如果是马虎粗心，我会在平时工作中更加严格要求自己，并主动向领导汇报思想。认识不足，沟通情况，挽回影响。
（扬弃）不会因为这件事影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要不断克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。
3.你发现他的主观决策有明显错误，而他对你的建议置之不理，你怎么办？
【思路分析】
本题考察考生如何处理与领导的关系，面对领导的错误，是否有责任感和原则性，要求考生理智灵活地处理问题。可以运用“四步八字”思路来解题。此题其实不难，但角色换了是领导，就会让考生觉得棘手。其实人非圣贤，孰能无过，领导也是普通人，犯错误也是在所难免，而下属能够及时给予提醒，就是对领导的最大帮助。当然，此题中领导置之不理，那就需要考生认真分析了，是自己对领导的决定理解错了，还是由于其他自己不清楚的原因提错了建议，应尽量考虑各种可能出现的原因，并对症下药，正确处理。同时，回答此题应坚持一个原则，在工作中既要下级服从上级，又要明白服从而不盲从，要实事求是解决问题。
【参考答案】
（冷静）首先，可能由于每个人的角度、经历、思想水平不同，难免对同一个问题有不同的看法，所以要冷静下来，正确处理这个问题。
（反思、沟通、对策）其次，要认真剖析出现这种情况的原因：第一，可能是自己对政策不了解、对业务不熟悉，误认领导决策有误，如果是这样，我会坚决执行领导的决定，并在今后的工作中加以学习，全面提高自己的思想业务水平。第二，如果经过仔细分析后发现，领导的决策的确有误，那么就应该具体问题具体处理。假如领导还没有形成决定，应该积极向领导提出建议；如果领导没有改变决定，那么作为下级应该服从上级，认真执行领导的决定；假如领导的决定明显违法，要向领导反映，使之意识到决策的危害性，防止错误决定的出台，减少不必要的损失。如果领导仍然置之不理，作为公务员要服从上级，但决不盲从，应及时向上级机关报告。
（扬弃）总之，作为公务员要服从领导的安排，但要站在对国家、人民和领导负责的角度，实事求是地解决问题。
（第二节） 与同事的人际关系处理
（一）处理原则
朋友可以选择，但对公务员来说，是没有选择同事的权利的。同事之间既是朋友、伙伴，还是竞争对手，同事之间的关系是一种平等关系、合作（协作）关系、竞争关系。大家在一起工作，彼此能够和睦相处，形成和谐一致、心情舒畅的环境是非常重要的。要处理好同事之间的人际关系，应遵循以下五个基本原则：
1.自我检讨，严于自律。同事之间有了矛盾冲突，要坚持自我检讨，多找自己的“过”，少究他人的“错”，严于律己，宽以待人，才能和谐相处。
2.交流沟通，谦虚真诚。有句话说“交流无限、沟通永恒”。矛盾的产生往往是因为沟通不到位，有了矛盾，只有及时交流沟通，才能把误解消除于无形；在交往中，要谦虚谨慎，真诚待人，没有消除不了的误会，没有打动不了的心灵。
