（1）收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金、购物券等营业收入的总数，再与收银机（电脑结算）或收银小票结出的累计总货款进行核对。如果营业收入短缺，应根据收银员的工作经验和工作回忆，分析出当日收入短缺是人为因素造成的还是非控制的自然因素造成的，以决定该短缺金额是由收银员部分赔偿或还是全部赔偿。
（2）如果营业收入盈余，实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，损害了顾客利益，直接影响到店铺的形象，决不能等闲视之。应责令收银员支付同等的多收金额，以示惩戒。
（3）营业收入收付错误的发生对店铺、收银员和顾客都是不利的。收银员应将差额（不管是盈余或亏损）部分写出书面报告，以解释原因。
4．顾客刷卡不成功时的处理
（1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
（2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
（3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
（4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
总之，收款工作在店铺经营中起着非常特殊的作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽量使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。
七、收银情景服务操作规范
运用恰当的礼貌用语很容易就能加深顾客的好感，营造出一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
（1）与顾客打招呼。在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，活跃店铺的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个店铺形象是非常有利的，如：“您好、早安。”“欢迎光临。”
（2）当收银员在摆置收银台商品时，若是有顾客来到了身边，应立即说声“对不起”（在行为上应迅速开始为顾客结账，并抱着“顾客优先”的态度）。
（3）收银员收银空闲而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意）。
（4）顾客在结款时，出现现金不够，收银员应微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
（5）发现商品没有条形码时，收银员必须及时检查货物有五条码，及时通知收银主管查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他的商品。
（6）收银机突然出现故障，收银员要向排队结账的顾客耐心解释，并迅速请有关人员修理或安排顾客到其他收银口结账，同时应对耽误顾客的时间表示歉意。
（7）给顾客找零钱时，要对顾客说“请稍等”。
（8）没有整钱找给顾客时，应该对顾客说：“真对不起，现在没有整钱找您了，给您带来的不便还请多包涵。”
（9）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”以及“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说，“很抱歉，大家好像都很急的样子。”
（10）在顾客结账花了较长时间后，应及时说：“对不起，让您久等了。”
（11）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
（12）顾客结账离开时，应说“谢谢您，欢迎再次光临”，并微笑目送顾客离去。
（13）顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”
§§§第五节 其他收银作业操作规范
要想更好地完成本职工作，要求收银人员应该详细了解和本岗位相关的所有工作事项以及可能的突发事件，只有这样才能做到游刃有余的面对各项业务、灵活巧妙的应对各种突发事件。
一、票据收取处理操作规范
1．准现金的处理
顾客除了用现金支付货款以外，还可能利用其他的方式，例如店铺自行发售的礼券、提货券、现金抵用券以及中奖发票等。由于这些类似现金的支付工具（又称为准现金）具有和现金同样的效力，仍属于店铺营业收入的一部分，因此其管理作业必须和现金一致。
当顾客使用这些准现金时，必须注意下列事项：
（1）收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效。例如：必须附有特定的戳印或钢印，不能有破损或涂改的情形等。
（2）收银员必须注意各种准现金的使用方式。例如：是否可找零、是否可分次使用以及是否需开立发票等。
（3）各种准现金收受处理完毕之后，应立刻作废。例如：签上收银员的姓名，或盖上作废的戳印。
（4）收受准现金之后，应放在收银柜台的指定位置，再和现金一起缴回保管。
（5）如果店铺为顾客提供以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项：
◇是否为中奖发票，而且是收执联。
◇中奖额度是否在接受的范围内。
◇发票的中奖号码及商店印章是否能清楚辨认。
◇补开、作废以及印有买受人及统一编号的中奖发票，不可对奖。
◇发票背面的“领奖收据”是否为空白。
2．发票作废处理
收银机的发票应依照顺序使用。装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致。应避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查账的不便。
（1）每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和值班班长两人的签名。作废结算记录本格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，另一联由收银部门留存，必须是一个收银员一本，以考核收银员的差错率等情况。
（2）如作废结算记录本遗失，就不能算结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。
（3）所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，这是预防收银员可能发生不良行为的堵漏方法，要予以重视。
（4）如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，就应将其余的结算单一起收回办理作废手续。
二、顾客抱怨应对标准
由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在结账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略，避免引起纠纷。
（1）遇到有抱怨的顾客时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给予相应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向相关负责人汇报，您所反映的问题，相信很快会给您合理的解释的。”
（1）对于顾客提出的其他问题，不知道该怎样回答时，应该说：“对不起，拜托您等一下，我请店长来为您作解答。”
（2）与顾客争执、发生冲突时，应控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客，并迅速报管理层请求帮助。
（3）顾客看错价格在结款时不满，收银员应耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
（4）当发现商品价签与电脑小票的价格不符时，收银员应及时向顾客道歉，并由收银主管带领顾客进入卖场核实价格后按最低价格结算。
（5）顾客发现收银员多收或少收顾客钱时，收银员应及时跟顾客道歉，并通知主管做差价补偿。
（6）结账排队时顾客发火或制造麻烦，收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说：“对不起，请您稍候。”若有顾客发火，收银员应向顾客道歉并及时联络主管，疏散顾客。
（7）当顾客不购物却要换零钱时，收银员应告知顾客：收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮忙找零。
（8）当顾客不能理解为什么在收银台要打开包装时，收银员应耐心地向顾客解释，这样做是为了保障顾客的利益，检查商品的型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一致，避免出现不必要的麻烦。
（9）收银员绝不应有以下怠慢顾客的严重影响店铺形象的情况出现，否则将受到严厉处罚。
◇收银员埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
◇没有用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收银台上。
◇当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”， “不知道，你去问别人”，“早卖光了”，“没有了”，“货架上看不到不就没了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”，等等。
◇收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。
◇当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。
◇在顾客面前批评或取笑其他顾客。
◇当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客：“这台机器不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开，让顾客重新排队等候结账。
三、离开收银台操作要点
当收银员必须离开收银柜台时，应注意以下各点要求：
1．离开收银台时，必须先将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方。
2．将所有的现金锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。
3．将离柜原因及回来的时间告诉邻近的收银员。
4．在一般情况下，离机前，如还有顾客排队等候结账，不可立即离柜，应以礼貌的态度请后来的客人到其他收银台结账，并且为现有的顾客做完结账服夯之后才可离开。如果必须立即离开，也应礼貌地向排队的顾客致歉。
四、应收票据、应收账款处理标准
1．发票的处理方法
（1）发票由服务台或发票中心的人员每天早晨到现金室领取，现金室必须登记领用发票的种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。
（2）营业结束后服务台或发票中心的人员将全部领用发票送回现金室，现金室人员核实发票是否全部收回。
（3）现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的需求准备足够的发票本数。
2．支票的处理方法
（1）注意发票人是否有权限签发支票。
（2）非该商号或本人签发的支票，应要求交付支票人背书。
（3）注意查明支票有效的绝对必要记载事项，如文字、金额、到期日、发票人盖章等等是否齐全。
（4）注意所收支票账号号码愈少表示与该银行往来期愈长，信用较为可靠（可直接向银行查明或请财务科协办）。
（5）注意所收支票账户与银行往来的期间、金额、退票记录情况（可直接向付款银行查明或请财务科协办）。
（6）支票上文字有无涂改、涂销或更改。
（7）注意支票记载何处不能修改（如大写金额），可更改者是否于更改处加盖原印鉴。
（8）注意支票上的文字记载（如禁止背书转让字样）。
（9）注意支票是否已逾到期日一年（逾期一年失效），如有背书人，应注意支票提示日期，是否超过第六条的规定。
