销售是一种双向工作，销售人员要真诚并不断努力来获得客户的信任，使其确信双方是一种平等、互利合作的关系，从而建立牢固的合作伙伴关系，并将其发展成为忠实客户，这样才能为销售人员带来源源不断的销售收入，并获得更多的客户。
§§§第一节 赢得客户信赖
销售员最重要的是讲究信用，而获得顾客信任的最有力武器便是遵守诺言。
讲信用的销售员能够做到前后一致，言行一致，表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买他们推销的产品。如果销售员不讲信用、前后矛盾、言行不一，顾客则无法判断他的行为动向。顾客是不愿意和这种销售员进行正常交往的，这样的销售员自然更没有什么魅力而言。
守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。
不讲信用、不诚实的销售员绝不可能成就大事业。销售员要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客固定化策略，发展顾客关系。顾客是企业及其市场销售人员最重要的资源，销售员必须重视这些资源，用自己的真诚打动客户。切记，欺骗顾客就是欺骗自己，不讲信用的销售员最终会被顾客抛弃。
数以万计的销售员之所以没有做成买卖的原因之一就在于他们对别人开了空头支票。身为销售员，我们不该低估工作疏忽所可能带来的结果。因为我们可能为此付上极大的代价。在很多行业里，有许多的客户因为销售员没有信守承诺而恼怒、生气或失望，他们也有可能因此而拒绝成交或要求退费。所以，除非你能守约，否则不要轻易承诺任何事。
金克拉先生是美国公认的销售大王，他也是世界上著名的励志大师，下面这则故事是他自述的买车的一次经历。
那天，经朋友介绍，我去一家汽车销售行找该车行的售货员查克。查克是个旧派风范的人，并且是个内向的人，当他为我打开车门后，他说：“您必定是金克拉先生了。”
我回答说：“是的，我正是金克拉。”
查克说：“金克拉先生，我要告诉您，我认为您现在开的车子是我见过的最棒的车子，好看极了！”
查克问我：“您是不是以优惠的价格买到的这部车子？”
我回答说：“事实上正是如此。”
查克说：“我敢打赌，这笔交易肯定对您十分有利。”
“查克，让我告诉你实情，我是以7600美元买到的这部车子。这车子可以跑30万千米，目前才跑了2100千米。”
查克说：“这的确是一笔对您有利的交易。”
“金克拉先生，我很高兴您能来访，让我来为您评估一下，您的旧车能折价多少钱，如果车子的内部和它的外观一样好，我现在就能给您答复，我们马上就能协助您更换新车，我们有数量相当可观的产品供您选择。”
查克约花了15分钟的时间，精细地评估我的车况后，将车子开回到公司的停车场，坐在驾驶座旁的查克显得非常的兴奋。
“金克拉先生，这真是我所见过的最不错的一部车子，事实上它的内部情况较外观更好。可我有点迷惑，但是请您不要误会，因为我很高兴您能来访，只是我有点好奇，您为何选择要在此刻更换车子？”
我看着他回答说：“查克，让我告诉你实情吧，再过三周，我的家族将在密西西比州团聚，我觉得我应当开一部新的凯迪拉克去参加这次盛会。”
查克显然认为这是件好事，但他并未作出任何表示，当然他并不需要这么做。他只是取出计算器，开始进行估价，他的脸上依然带着那得意的微笑。
几分钟过后，查克将视线移到我身上，以兴奋的语气告诉我：“金克拉先生，我有一个好消息要告诉您，因为您车子的状况良好，而我们又刚好有车子可以交货，您今天就可以以7385美元换得新车。”
“喔！喔！查克！这可是一大笔钱！”
“金克拉先生，您认为这售价太高了吗？”
他并没有采取守势，也没有开出价格，他只是冷静地将问题掷回给我！
我回答他说：“查克，这已经超过了我的预算。”他又直接而又简单地问了我一个问题：“金克拉先生，您认为多少钱才是合理的价格呢？”
我告诉他我愿花7000美元来更换新车，当然这还包括税金。
查克以惊讶的表情看着我说：“金克拉先生，这是不可能的，首先，您要求我们降价385美元，然后您又提到税金，我们根本不可能接受您提出的价格。但是，金克拉先生，让我问您一件事情，如果我们接受您的出价，您准备现在就把我们的新车开回家吗？”
我告诉他说：“查克，7000美元可是一大笔钱，我赚钱可是不容易啊！”
查克对我说：“我们来谈谈7385美元的售价吧，我们已经给予您旧车2600美元的折价，您的车子已使用了4年。”他又看着我，并且以轻柔的声音表示：“您不可能再得到更公道的价格了。”
“我不会付给你7385美元，我只出价7000美元。”
我猜想他一定受过戏剧类课程的训练，他一点儿都没有笑，他简明地告诉我，他没有权利作这样的决定，现在他站到我的立场上，搭着我的肩膀说：“我会告诉您我将怎么做。我去跟估价员谈谈，看看是否能为您争取一些利益。我会尽一切努力让您满意地开走我们的新车，我真的期望您买我们的车。在我去向估价员游说之前，让我确定我们之间沟通良好且没有任何误会的，您出价的7000美元包含税金等所有的费用。”
我回答说：“没错。”
于是查克走向估价员，3分钟后他朝我走来：“估价员临时有急事回家去了，他要等到明天才会回来，您能够忍受这一夜的煎熬吗？”
我告诉查克说，我熬得过去。查克听后又对我说：“在您离开之前，我想再确定一下，我们彼此都了解对方，在我们汽车销售业界，除非是有签过字的协议，否则口头的议价是不予承认的，不过，因为我在这一行已经服务了很长的一段时间，我也能够分辨出人们的人格高低。金克拉先生，我仍会承认我们所谈的7000美元，当然这包括税金等费用。我相信您说话算话，我说得没错吧！金克拉先生。”
我说：“没有错，查克，你可以相信我。”
查克说：“我对您也有信心，我们以握手的方式达成我们的君子协定，我明天早上会给你电话的，希望我能带给您好消息。”
第二天早上8点半，我刚到办公室后不久，桌上的电话铃声响起，是查克的来电，他告诉我说：“金克拉先生，我有好消息要告诉您，我跟估价员谈过后，我们决定让您以7000美元的价格更换我们的新车，这包括税金等一切费用。”
查克是以什么样的方式达成这些的呢？首先，他推销的方式是一以贯之的，在去找查克之前，我已见过两个汽车销售人员，但我知道我可以信任查克，而信任正是交易中最重要的部分。其次，他在整个销售的过程中表现极为专业。在我买下车子10天后，他还打电话来问我觉得车子如何，他能否为我做什么。
§§§第二节 坚决不做一次生意
获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多四倍。如果计划搞一个特殊优惠活动或设计一个奖励忠诚客户计划，应先考虑将这些优惠或奖励最先提供给长期客户而非用来吸引新客户。这也是“客户服务升级规划”所要求的。奖励那些长期客户和忠诚客户将会带来意想不到的收益。你可以通过统计客户向他人推荐公司的次数和再次购买行为的次数来检验他们的忠诚度。
只有深度理解客户，销售员才能从客户的角度考虑问题，把握住消费者潜在的情感，准确地预测客户对于销售员本人而不是产品的反应。这种预测客户反应的能力是销售的核心。
另外，在实践中，情感记忆往往为很多销售员所忽视。人们认定，客户知道服务质量如何，并会自动地据此决定未来的购买行为。但是，如上所述，真正决定客户反应的系统不受理性意识的控制。鉴于此，销售员要寻找情感路径。例如，一位美国的汽车销售员的业绩领先于同事的原因竟是他为客户每月送贺卡，上面只有一句话“我爱你”。就这么简单，但他抓住了营销中最重要的一环——与人建立了情感联系，并不断强化情感记忆，获得了非凡的业绩。
做销售的最高境界是与客户成为知心朋友，这是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记你，你就要时时刻刻要想着他们。常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户、满足于客户的需求及周到的服务，才能与客户达成双赢的共识，才能使你的销售目的“水到渠成”。
建立和维持客户关系，长期留住客户主要有以下几个关键点需要掌握：
1.销售员应该不间断地搜集最新的、准确的客户信息
反映客户需求的信息远比一些数字重要得多。客户希望被看成是一个独立的个体，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。
2.对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要
销售员必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务；必须熟悉公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么，产品和服务如何运作，客户如何使用产品和服务。好的销售员必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息，他们还需要了解员工使用自己产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。
3.在每次接触客户时，为客户提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得对客户说“谢谢”。
4.与客户建立“双赢”的服务伙伴关系
如果让客户感受到你想要与他们一起协作并提供他们想要的东西，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。
5.奖励客户的忠诚
奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。
6.经常与客户沟通交流
销售员可以让客户服务更加主动，经常问候客户近来如何。客户将感到你的公司和服务很有人情味，这将加强客户与公司和销售员的心理情感关系。
§§§第三节 防止客户叛离的策略
客户流失是很多销售人员面临的难题，失去一个老客户会带来巨大的损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。
因此，销售人员应该树立这样一种意识：客户永远是一个很不稳定的群体，维护好客户关系，应该是销售人员坚持不懈的功课。如果你是一个负责任的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给你的事业带来不利的影响。
1.提供更好的服务
满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。
各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。 否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。
从长远看，那些不提供服务或服务差的销售人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家而从早到晚四处奔忙。就是这些销售人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售人员要生存下去的至关重要的选择。
甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。
甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你销售的是什么，这个法则都不会改变。”
优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。
每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。
此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险销售人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。
在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之道。
2.职业道德意识什么时候都不能丢
作为一个优秀的销售员，在商品经济愈加完善的今天，必须具有很强的职业道德规范意识，它不但是企业形象的制约因素，也是销售员自我管理中应特别注意的事。不要说成为优秀的销售员了，就是只把目标集中于做好自己的本职工作的一般销售员，也应该具备基本的职业道德规范。
销售人员的基本道德规范都有哪些呢？
以最好的外观呈现产品，不能够作出对自己、公司或产品不正当的陈述。
说话算数。你准时赴约200次才能树立起来一个诚信，而它却可能因为一次失约轰然崩塌要。
懂得拒绝。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀销售员应当及早告知，而不是利用潜在客户的不理解促成交易。
懂得负责善后。如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，销售员不要把黄金销售时间浪费在更正上，而更应该懂得如何善后。
要培养对客户的个人责任感。做一个成功的人，首先要能够履行自己的诺言。当发生你能力所控制的范围之外的情况时，立即通知客户。如果你坦白，你的客户也可能会通情达理，会有耐心。
千万不要提供回扣给客户的决策者以换取定单。作为一个优秀的销售员，首先应该是一个守法的人。
不贬抑竞争对手。因为这样做的话可能会招致相反效果。
先描述自己是个好的销售方式。
始终不放松道德标准。因为月底近了，而还没达到业绩配额，也应该用道德标准严格要求自己。
