掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼，比如在过圣诞节或过年的时候，你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心情，使其觉得物超所值。
许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。所以，服务人员平时就要多多积累知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，获得顾客更多的信任。另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要多一点耐心，再多一点关心。
人的服务在卖场的每一位店员
优秀店员：认识自己——天使工作
人是做成一切事情最重要的因素，没有人就无所谓成事，没有合格的、高素质的人，同样做不出成功的事。一个优秀店员必须有优秀的素质和饱满的热情，另外他还必须具备相关的技巧。在服务观念并不盛行的年代，无论顾客进入哪家商店，他们都有一种低人一等的感觉，在这种冷冰冰的购物环境中，谁又能激起购物的热情呢？但现在问题正好反过来了，许多店员见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，东拉西扯，非得要让你掏腰包买东西才后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。那么怎样的店员才算是合格的店员呢？一个优秀店员首先必须找准自己的定位，摆正自己的位置。
优秀店员的角色
要想成为一名优秀店员，就必须使自己能够担当起多重身份和角色，具备多项工作能力。在你的推销过程中，到底你能扮演几种专业化推销员所应扮演的角色呢？
心理学：店员要与各色人物打交道，因此，店员需要对各种人的思想、感觉和行为表现保持敏锐的洞察力，这对于推销的成功是非常关键的。
教师：店员的一项重要任务即在于要向你的顾客讲解你所推销的新产品或服务的使用方法和操作程序。在这一个日新月异、新产品层出不穷的时代，让顾客能及时了解那些发展变化是有益的；在这方面，店员为顾客提供的信息越多，就越有可能成为一位成功者。
变革的促进者？ 作为一名优秀店员，你的任务是使顾客放弃使用老产品、旧方法，而采用你推销的新产品、新方法、这些新产品、新方法需要通过你介绍给顾客，所以，你实际上也扮演一位变革的促进者的角色。新产品通过你的介绍，以尽可能顺利的方式送到用户手中。
顾客的解难人：一位销售高手在谈到自己的成功诀窍时说：“我为顾客解忧，顾客为我解难。”推销员要帮助顾客解决他所面临的问题。一位推销员应首先明确顾客的需求是什么，并找出最合适的解决方案，从而解决顾客的困难。如果店员认识不到自己是一个“顾客解难人”，那恐怕就难以达成交易。
创新者：业绩是否优秀，也在于店员能否不断寻找新点子、新思路、新方法、而不仅仅满足于旧有的方法模式。
管理者：一个优秀店员必须管理好自己，并对工作成效进行评估。因为，店员经常处于不受控制的状态中，在工作中没有人会对你随时加以指点，所以就必须自己管好自己。
信息调研员：为了能准确地把握需求、竞争状况和市场动态，了解顾客对你的产品、服务等意见，店员要利用身处市场第一线的特点，收集、分析市场信息，并反馈给上层主管。
分析家：分析的能力在于发掘问题、解决问题、一个优秀店员必须能够扮演分析家的角色，对于推销中的问题，能够冷静、周详地分析，而不落为一个呆头呆脑、粗心大意店员。
哲学家：俗话说“人上一百，形形色色”，事实上，我们的顾客也是形形色色的。遇到喜欢争辩或脾气不好的顾客，优秀店员就必须像哲学家一样，表现出无比的耐性与修养，而不为之动气。一个优秀店员，宁可争千秋，不可争一时。
健谈者：一个优秀店员必须言之有物，而且态度必须适当。换句话说，诚恳的时候应该很诚恳，慷慨激昂的时候应慷慨激昂，失望的时候又应表现得很失望，所以，说话的态度和说话的内容对一个优秀店员来说是同等重要的，主动掌握商谈的内容，如果被顾客牵着鼻子走而不能主动控制商谈的主题，那么这位店员的“下场”就令人十分担忧了。
朋友：一个优秀店员不能仅考虑自己如何把产品推销出去，更重要的是他必须真正关心别人的利益。“不为别人的利益着想，就不会有自己生意的兴隆。”换句话说，一个专业的卖场店员一家要像一位朋友一样真正的关心对方，而赢得友谊的回报，这样他才能做长久的生意，才能够在交易之外获得更多精神上的满足。
一个卖场如果能拥有这样优秀的店员和优秀的服务，能不盈利吗？
物的标准法则
物的服务往往被认为是服务的内容，物的服务与服务传送过程的可触摸部分相关联。它包括以下事物的价格、时机、质量和数量等。
凡事做标准，凡事有标准。西方科学管理鼻祖泰勒的贡献就是对工作标准化的研究；福特汽车第一条自动生产流水线源自于各部位的标准化；风行全球的ISO质量体系，其本质就是由标准展开的；最时髦的ERP无非是信息、程序标准化的集成。人们受生产领域标准化、流程化工作方式的启发，在流通领域应用了机械化大生产的方式，提炼出类似流水线的操作流程和标准，如收银流程、服务流程、整理货品流程等。这就是连锁经营的标准化基础，也是保证良好的顾客服务的基础。实际上，连锁经营标准化的基础就是“提炼流程”，这与生产车间流水线的制作如出一辙，就是在流通等非生产领域进行的“流水线制作”，把“流水线”搬到连锁卖场，便于复制。
从连锁卖场服务运营的角度，对物的服务的分析方面，要把经营管理工程化。工程化是把一个复杂的系统或产品分解成许多相对简单的子系统，每个子系统能够被简单技能的初级技术人员或工人进行处理或加工。经营管理的内容能否实现标准化、工程化是连锁经营是否合适的首要条件。
在此，连锁卖场物的服务主要将表现为流程，它涉及到服务的传送程序，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。企业可以通过对卖场销售服务流程和诉怨处理流程的良好设计，来帮助有效地实现销售，服务顾客，从而获得更高的顾客满意度与忠诚度。另外，流程各个环节首尾相连，一个环节出了问题都会影响整个流程作用的发挥，同时流程也是需要不断地进行改善和提高的，为此，我们将采用一个有效的工具“超级管理漏斗”来不断对流程进行控制和优化。
即使物的服务已经标准化了，对顾客而言它也只是一个中性因素。在规划服务策略时，大多数公司把注意力放在物的层面；在培训员工时强调的也是工作方法、技术能力和惯例。人的服务往往被大大忽略了。
卖场拥有科学、高效的服务流程，物的服务比较好，但如果人的服务没有做好，员工的参与积极性不够，热情不高，执行力太差，那么再好的服务流程也不能发挥出它的作用，毕竟流程实施的主体是人。顾客照样会认为整个服务都是很糟糕的，难以令人满意的。相反，如果顾客得到的物的服务较差，但是却享受了出色的人的服务，那顾客也可能会认为整个服务是可接受的，令人满意的，因为毕竟很多顾客都在接受服务时是感性的。
生意不会自己找上门，它只会来自于主动为顾客提出的精致服务以及勤奋的沟通中，只有这个态度才能打动顾客。从这个意义上说，“态度优先于产品”。
因此，卖场在做关于顾客服务的决策时，确保物的服务程序方法合适、不会引起顾客的不方便是重要的。然而，更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。当然，卖场目的是要实现人的服务和物的服务两个方面都持续提升，从而获得更高的顾客满意度和卖场经营业绩。
诚信法则
两个星期之前，顾客宋小姐在卡子门的一家家居卖场购买了一张高低床，总价2000多元。因为宋小姐希望经销商能在第二天就送货，当天就付了全款。一个小时后，宋小姐和男朋友几番思量，总觉得这张高低床与家里的装修风格不符，便折回这家卖场，希望经销商能够把货给退了。但是，让宋小姐意想不到的是，售货员称这张高低床是特价品，不能退货。宋小姐说：“从我们进这家专卖店起到我们付完全款，售货员从未提起这张床是特价产品，不能退换货。另外，据我了解，这家卖场是有24小时内免费退换货服务的，为什么等到消费者有这个需要时，反而不能实现了呢？”
孙小姐的遭遇又有不同，她在河西的一家家居卖场看中了一款餐桌，然而却得到售货员“所购产品低于1000元不送货”的回应，售货员还建议她再挑选件其他产品。孙小姐说：“我家里惟独就差一张餐桌，暂时没有其他需要。但是，如果不是厂家送货，一旦产品到家发现有问题，责任很难分辨。”最后，孙小姐只得多付了50元运费，才求得厂家送货的机会。“为什么不足千元不能享受免费送货呢？商家的服务条款里，总是说‘无理由’，怎么一落到实处，借口就这么多？”
承诺不能只挂在口头上
近几年，卖场推出了各种服务承诺。2008年，红星国际家居便率先在南京推出“7天无理由退货”和“先行赔付”，目前“7天无理由退货”已经升级为“30天无理由退货”。据红星国际家居相关负责人说，“无理由退货”是指除了特价、特殊定制品、样品之外的所有商品，还必须不影响二次销售。该负责人表示，宋小姐遭遇的情况在红星是不可能发生的，“售货员在上岗前都有相关培训，对消费者负有告知义务，如果是特价产品，不仅在票据上要加以说明，也包括口头提醒。
诚信服务能够建立消费者的对企业和品牌的信心，增加品牌美誉度，创造可持续性的忠诚消费。
随着社会的高速发展使得人们的购物心理需求不断变化。对于电子产品的购买，人们最怕什么？毫无疑问就是怕挨宰上当，在电脑城等零售市场讨价还价是我们司空见惯的事情。但是，俗话说的好，会买的斗不过会卖的，即使你再熟悉市场了解行情，往往也是稍不留神就被奸商给涮了。而且在小摊位买的物件如果出现问题的话，维修更换往往推三阻四要求苛刻。
以中关村为例，对于欺诈销售等现象，中关村高新技术企业协会等机构2008年发布的《2007年度中关村电子市场诚信现状调查报告》显示，虽然六成消费者认为中关村的诚信状况有所好转，但仍亟待改进。20％的消费者认为“恶意转型”是中关村电子市场最严重的不诚信现象；其次是“黑导购”，占19％；随后是“售后服务缩水”，占18％；“牟取超额利润”，占17％。
当然，消费者才是电子市场乱象最直接的受害者。网友Duanpei在扬州消协的维权平台上写道：“我新买的相机累计拍了不到250张照片，竟然出现三次故障，根本不能正常使用，遗憾的是结婚纪念照片也全部无法读取，维修起来更是一波三折。”
现代社会，人们希望在工作以外，其他琐事越简单越好，强调的是一种轻松购物的环境因而拥有品质保证，提供良好技术及售后服务的大型连锁卖场就应运而生了，宏图三胞就是其中的佼佼者。
宏图三胞：九“阳”真经的服务内功
众所周知，一个武林高手如果想笑傲江湖的话，不仅要有高深的武学，更要有雄厚的内功，内功的高低往往成为决定其是否能成为一代宗师的根本。就卖场而言，何尝不是如此？为什么许多电脑用户愿意购买品牌机，哪怕价格比DIY市场的机器略贵一些？原因很简单，因为品牌机有非常好的售后服务。出了问题，上门维修，随叫随到，试问哪个DIY商家能有如此承诺？
宏图三胞集沃尔玛(Wal-mart)的规模化连锁经营模式、戴尔(Dell)的个性化定制、工业化生产的直销模式和麦当劳(McDonald’S)的标准化服务模式于一体，独创“WDM”营销管理模式，在IT市场取得了骄人的经营业绩，成为业内竞相仿效的典范。宏图三胞专门投资建立了红色快车专业服务体系，拥有专业的技术支持和售后服务队伍，并率先在IT业提出了全程服务的理论，率先在业内提出九大服务承诺。
宏图三胞深谙服务对企业的重要性，因此对这种内功也是苦修不已。“九大承诺”无疑于九“阳”真经对企业的内力锤炼。
“九大承诺”中的许多条款都超过国家有关“三包”的新规定。比如，国家规定PC“三包”的有效期为一年，配件为两年，宏图已放宽到了三年，并实行市区24小时、郊区48小时服务响应。
再如，宏图三胞PC或DIY整机之日起7天内，没有人为损害，且附件包装齐全，“不高兴就退货”的承诺，也高于国家的要求。只要是从宏图三胞购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，宏图三胞都无条件受理退货。且九大承诺都是无条件，宏图提出的是“打造用户在宏图三胞消费的放心工程”。宏图有高高兴兴退货区。20分钟必须完成，在这里购物真的不要害怕。
有一次一个客户，购买了40台电脑，在他购货的第5天提出要退货，为什么呢？因为他想开个网吧结果不让开，他没办法，他看在宏图三胞买的7天之内，拿回来退，宏图按章给他当场退货。这要付代价的，一般小家小户，打死了也不会退给你。所以这个人当时就讲了一句话：“我让我所有的朋友都成为你们宏图三胞忠实的客户。（这是他发至肺腑的）这是我下岗借的钱，要不（是宏图三胞）我就倒闭了，多亏是在宏图三胞买的。”
只有真诚、完善的服务才能打动顾客芳心，宏图三胞之所以能吸引顾客，凭借的是所制造的良好购物环境的细节服务。在宏图三胞，九大承诺绝不只是一句口号，而且还有具体的保障措施。在现场服务方面，制定了统一的服务规范，对服务人员言谈举止乃至店内摆放的音乐，都进行过专门的详细规定。每个服务人员都进行了军训式的培训，让他们把相关内容背得滚瓜烂熟，了解各种产品和技术指标；同时在终端内网配备产品销售知识平台，现场人员即使一时记不住，也可以随时查询，解答用户的问题。服务分工很细：专司接待咨询，专司测试，专司……保证做细做到位，为顾客提供麦当劳的那种标准化服务。
