马蔚华语录：
1.银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾，银行就不能生存和发展。
2.作为中小银行的生存之道，就是必须时刻保持清醒，不能有一天找不着北。
3.在信用社会，信用记录就是人们的“第二身份证”。
4.要确立“法不名文禁止即为允许”的理念，营造一个鼓励创新的监管和法制环境。
5.满足于今天过的去，明天就过不去。
马蔚华简介：
招商银行行长马蔚华是中国最具创新意识的银行家。他有着银行家典型的翩翩风度，而且时常在IT圈人士聚集的互联网大会等活动上出现，畅谈银行信息化。招行也正是因为对信息技术的敏感和善用，甚至贯彻“科技兴行”的根本战略，从一家后起的小银行，成长为外刊评论的中国最健康、最有潜力的银行新锐。招商银行拥有全行统一的电子化平台，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”等知名金融品牌，吸引了大批高端用户。
马蔚华，1949年6月出生于辽宁锦州，吉林大学经济系本科毕业，西南财经大学经济学博士，美国南加州大学荣誉博士，高级经济师。马蔚华在金融业具有丰富的银行管理理论和实践经验。1982年至1985年，在辽宁省计委工作，历任副处长、副秘书长；1985年至1986年，在辽宁省委办公厅工作；1986年至1988年，在中共安徽省委办公厅工作；1988年至1990年，任中国人民银行办公厅副主任；1990年至1992年，任中国人民银行计划资金司副司长；1992年至1998年，任中国人民银行海南省分行行长兼国家外汇管理局海南分局局长；1999年3月至今任招商银行行行长。
进入企业家角色之后，他导演了招商银行近年来“网络化、资本市场化、国际化”的三出大戏。马蔚华曾经表示，招商银行要办成一家有特色的银行，所以其客户定位也要发生变化。招行是定位于城市的、年轻人的、白领的、高收入阶层的有特色的银行。而企业客户方面，招行主要争夺电力、通信、交通、IT等行业的优质企业客户。招商银行凭借“一卡通”走出深圳，用“网上银行”树立了品牌，一直被业界看作是IT应用的先锋。而技术应用先进所带来的优势正使招行在一次次的新业务和营销大战中抢占先机。
★第一节：专业，走在前面
马蔚华旗下的招行从蛇口走向深圳、走向全国，由一家只有1亿元资本金、1个网点和36名员工的区域性小银行，发展成为总资产过万亿元、机构网点近600家、员工两万余名，并成功在境内外上市的全国性商业银行。在境内外权威媒体和有关机构组织的各类调查评选中，获得中国本土最佳银行、中国最佳零售银行、中国最受尊敬企业、中国最具价值上市公司、中国年度最佳雇主等多项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一—招行能在短时间内取得如此可人的成绩，靠的是什么？用所有银行家的话来说，客户是生存的根本！普天下客户的资源是恒定的，如何在恒定的客户中，在敌手如林的市场竞争中打出一片天地，赢得喝彩连连？马蔚华就用太阳和向日葵的原理带领招行的强兵强将杀出半壁江山。
马蔚华不同其他人之处的地方就是处处领占先机，走在别人的前面。我们现在去银行都会看到银行营业厅门口鲜花灿烂，马上就有胸前挂着“导促员”牌子的工作人员迎过来，笑眯眯地询问你要办什么业务，然后帮你在号码机上拿一个号码，请你坐在沙发上休息等着喊号，并会告诉你可以旁边的报刊架有书可以翻阅，稍后片刻还会有人给你端来一杯水；当走到柜台前，服务人员会微笑着声音甜美地站立为你服务——这种场景已是屡见不鲜了，不过最早引起人们关注就的招商银行就是从这样的服务开始的，然后才有了后来者的模仿。
在细节中体现服务的独到是招行的拿手好戏。马蔚华特别推崇《关键时刻的MOT》中的MOT（MomentofTruth）原则，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好广告。
招行总是与众不同。不管是大厅服务还是热线服务，只要是所有可能与顾客接触的界面和接触点，如顾客来电查询、推广业务和顾客访问网站等，都是招商银行提高服务满意度的着力点。我们知道客服热线是所有银行关注的重要接触点，招行也不例外。不管是银行还是其它企业，一个团队只有各部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地工作。招行为此特列一个顾客答卷表：电话服务评核、部门抱怨率、服务整体满意度、教育训练满意度等，以此检查各部门的工作情况，促进提高工作人员的服务质量。针对客户服务中心，招行专门定了20多个指标，定期进行性能测试。
今天，如果你打进招商银行的客服电话，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓x，很高兴为您服务”，这比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化，让人听了心里很受用，也因此招行更受客户欢迎。这和马蔚华提出的“一致性、完整性、稳定性”的要求是完全一致的。
在网络化服务方面，招行是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。招商银行在全行推行的营业柜台电子评分系统，就将所有的客户都变成了招商银行的监督员和“裁判”，让员工时时刻刻都面临着客户的挑剔眼光，而招商银行的客户经理必须提供倾心服务。
春晚曾有相声节目《咨询热线》，非常形象地揭示了打热线的“三怕”：一怕无限等待，浪费时间；二怕广告插播，强力推销；三怕逐层上报，一拖再拖。那么招商银行的服务是如何在整个流程的执行中提高效率的呢？
招商银行的客服中心采取了“一站式”服务的方式，他们首先规定了15秒内接通电话，并通过采取高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性服务的授权，避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率，大幅度提升了问题的一次性解决率。针对一个客户的问题涉及多方面的情况，招商银行引进开发了CSI系统（客户服务界面），将客服中心内部的多个子系统直观地集成在客服专员的操作电脑上，它几乎涵盖了所有的业务范围。这样大部分的问题都能在10秒之内完成，确保“一站式”服务的提供。
在具体服务项目上，除了一线客服专员直接面对客户外，二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。他们会定期访问VIP客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问，据此评判服务品质，及时提出改进的方向。不但如此，马蔚华还实行了“个性化”的服务需求，尝试根据客服部掌握的客户喜好，比如喜欢某名牌的衣服和化妆品，给客户量身订做一些产品等。
生活中使用招商银行白金信用卡的人不在少数，这张卡精心汇聚了包括新加坡航空、美国联合航空、维珍航空、国际SOS组织、HYATT君悦大酒店、洲际大酒店、LaneCrowford连卡佛等众多世界级服务名牌，给持卡会员提供优惠优质的服务。同时还推出全年国内24场一流高尔夫球场全免费打球的举措；以及提供全国200多个城市及其半径100公里范围内、24小时私家车道路紧急救援服务等等。
一分汗水，一分收获。截至2007年末，招商银行的资产总额为人民币13，105.52亿元，比年初增长40。30％，客户存款总额为人民币9435.34亿元，增长21.94％；净利润为人民币152.43亿，增幅124.36％。2007年是招商银行丰收的一年：第一，盈利能力进一步提升。平均总资产收益率（ROAA）达1.36％，平均净资产收益率（ROAE）达24.76％。第二，零售银行业务占比明显提升，零售贷款总额占贷款和垫款总额的比例达26.00％，比年初提高7.79个百分点。金葵花客户数达29万户。三是净手续费及佣金收入占比大幅提高，全年实现净手续费及佣金收入人民币64.39亿元，增幅156.13％，占营业净收入的比重达15.72％。第四，资产质量持续优良。2007年末，不良贷款率1.54％，比上年下降0。58个百分点。
在马蔚华的带领下招商银行如一位青春勃发的少年，如日中天，攻下了一个又一个的高地，把对手远远地甩在了后面，创下佳绩连连，赢得掌声不断。
★第二节：惊喜，因您而变
有人说，招商银行是中国银行的一张名片，而马蔚华则是招商银行的一张名片。可见在人们的心目中马蔚华在银行界的影响力，以及招商银行在中国国内银行的地位。每一个企业的标志都代表着一种文化，花旗银行找到一把“红雨伞”，而招商银行找到一棵“向日葵”。马蔚华曾对招行向日葵做出这样的诠释：“客户是太阳，招行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是‘因您而变’，永远满足客户需求为根本。抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。”
马蔚华的比喻妙趣横生，“因您而变”的思维方式，使得招商银行在与客户交流时常有惊人之举。
