案例8
学会察言观色，让顾客开心购买商品
小王是一家品牌服装店的营业员。一天早上，服装店刚开门，就来了两位顾客。一位是50多岁的中年妇女，一位是穿着时尚的年轻女子。
小王热情地迎上去打招呼：“二位要买什么？”中年妇女对年轻女子说：“小婉，你看看有没有喜欢的，阿姨买了送你！”
听两位顾客交流，小王明白了这是准婆婆想给儿子的女朋友买礼物。于是，小王指着挂在货架上各种各样的裙子说：“这些都是新款，各种尺码都有，你们喜欢哪个可以试试。想要半身裙还是连衣裙？”
两人看着裙子不作声。小王发现，这位准婆婆总是关注打折区，而姑娘却总是看向新品区。几分钟过去了，细心的小王发现准婆婆想节约一点，买条便宜的，姑娘却想买条新品，但两人都不好意思先开口。
了解顾客的心理后，小王对准婆婆说：“这些裙子多数是去年款和大码的，您儿媳妇身材这么好，应该选个好点的。”接着，她又对姑娘说：“过段时间我们店会有周年庆，新款裙子可以走会员价，现在买不是很合适，您可以先看看本店活动专区的这些连衣裙，我觉得这条黄色碎花裙很符合您的风格。”小王一边说一边把婆媳二人引向活动专区。
小王的一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘大胆地试穿喜欢的款式，准婆婆笑着给出参考建议。最终，二人买到了满意的裙子，挽着胳膊离开了。
案例分析：
善于察言观色是与顾客沟通的一个重要技能，不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对与顾客关系的改善也有明显的作用。在这个案例中，服装店营业员小王就通过察言观色把握了不同顾客的心理，从而成功卖出了一条裙子。
案例中，两位顾客的年龄不同，小王通过细心观察发现了她们不同的心理特征：准婆婆想买便宜的，姑娘想买好看的。得出这个结论靠的是推销员的右脑能力，即要善于察言观色，能准确判断出潜在顾客的偏好和情绪。
当小王了解二人的不同心理后，及时调整了自己的对策，帮助顾客分析：便宜的裙子配不上姑娘，贵的裙子现在买不合适，中间价位的刚刚好。这段话说出来让两位顾客都高兴，最终付钱成交。我们不得不佩服这个营业员的机智和聪明，而这一切都归功于她及时发挥自己的右脑能力。
可见，在销售过程中，推销员要善于发挥自己的右脑优势，善于察言观色，并根据顾客的年龄、职业、文化程度及购物时的情绪采取有效措施，这样才能成功实现交易。
案例9
用事实说话，在演示中抓住胜机
某公司经销一种新产品——适用于机器设备、建筑物清洗的清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访顾客。
依照过去的经验，推销员向顾客推销新产品时最大的障碍是顾客对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信推销员的说法。
但推销员赵中却有自己的一套办法。他前去拜访的是一家商务中心大楼的负责人，他先对那位负责人说：“就贵单位而言，无论是从美观还是卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，作为大楼的负责人，您也是这么认为的吧？”
那位负责人点了点头。赵中又微笑着说：“我们的产品是一种很好的清洗剂，可以迅速清洗地面，而且价格实惠。”说话的同时他拿出样品，“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干干净净了。”
他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂。清洗剂渗透到污渍中，需要几分钟时间。为了不使顾客觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移客户的注意力。“我们的清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，还可以根据污垢程度不同，适当地用水稀释，既经济实惠，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。”他伸出手指蘸了一点清洗剂，“而且连人的皮肤也不会伤害。”
说完，推销员指着刚才浸泡污渍的地方说：“我们来看，就这一会儿的工夫，清洗剂浸透到地面的坑洼中，使污物浮起，用湿布一擦，就干净了。”随后他拿出一块布将地板擦干，“您看，多干净！”
接着，他掏出白手绢擦了一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”又用白手绢在未清洗的地方一擦，说：“您自己看一看差距。”
赵中巧妙地把产品的优异性能展示给客户看，客户被产品强大的性能打动，于是生意成交了。
案例分析：
心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场里看电影或看戏，感情与意识容易被带入剧情之中，另外，观众也会互相感染，彼此感情趋于一致。因而，一些聪明的推销员把“剧场效应”运用到推销活动中，同样取得了较好的效果。他们当众进行产品演示，边演示边解说，渲染了一种情景氛围，直接作用于潜在客户的右脑，让那些本来有反对意见的人和拒绝该产品的人在右脑的影响下，做出购买的决定。
就像这个案例中的清洗剂推销员，面对客户对产品不熟悉的情况，没有单纯地采用“说”的推销方法，而是发挥了自己右脑的优势，一边为顾客演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给潜在客户，当顾客的右脑感知到这确实是一种好产品时，生意也就成交了。其实，推销员演示的过程完全出于左脑的周密计划，它通过右脑的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的感觉中，让客户做出决定。
可见，推销员一定要善于发挥右脑优势，在演示中抓住机会，好的演示常常胜过雄辩。另外，在推销过程中，如果能让顾客亲自操作，让他们置身于情景当中，同样是非常有效的办法。
案例10
随机应变，用幽默化解尴尬
一位推销钢化玻璃酒杯的推销员向一大群客户推销他的产品。他先是向客户进行产品介绍，接着开始示范表演，他本想把一只钢化玻璃杯摔在地上，杯子却不碎，以展示杯子的经久耐用。可是，他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，他一摔，酒杯“砰”的一声碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中还没遇到过，真是令人始料未及，他自己也感到很吃惊，而客户更是目瞪口呆。因为他们已经信服了推销员的说明，只不过是想再验证一下。
面对如此尴尬的局面，推销员灵机一动，他压住心中的惊慌，对客户笑笑，用沉着而富有幽默的语气说：“大家看，像这样的杯子我是不会卖给你们的。”
大家一听，都轻松地笑了起来，场内的气氛又变得活跃起来。推销员乘机又摔了几个杯子，都没有碎，一下子博得了客户的信任，销出几十打杯子。更富于喜剧效果的是，对于推销中的那个“失误”，客户都以为是推销员事先安排的，砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家的胃口而已。
案例分析：
人的大脑中，左脑是负责深思熟虑的，右脑是负责现场发挥的。也就是说，当人们遇到重大的问题时，需要冷静下来用较多的时间去思考，表现形式就是深思熟虑。但是，当遇到那些没有预先计划而发生的意外时，右脑实力就显得非常重要了。在销售过程中往往会发生一些突如其来的变故，这种“计划赶不上变化”的情况常常出乎意料，使人陷入尴尬境地。这时候就需要推销员具备高超的随机应变的右脑实力来应对这些意外，使之化“险”为“夷”。
就像案例中这个推销钢化玻璃酒杯的推销员，本想为客户演示一下酒杯的质量，没想到却遇到了一只不合格的酒杯，让现场非常尴尬。而机智的推销员用一句话就化解了这个尴尬的局面：“大家看，像这样的杯子我是不会卖给你们的。”现场的气氛又活跃起来。出色的右脑实力在紧要关头帮助推销员摆脱了尴尬的局面，成功销售了产品。
可见，右脑实力对推销员来说是非常重要的，要想获得良好的销售业绩，就必须提高自己的右脑能力。
