在科技迅速发展的今天，产品的同质化现象日趋严重。当你的一个新产品刚刚下线，同样的甚至比你的产品性能更优越的产品在竞争对手那里便出现了。依靠产品的差异化赢得顾客变得越来越不可能。这时服务便成了企业取胜市场的葵花宝典，让服务成为企业的核心竞争力已经成为企业在未来的市场中站住脚跟的唯一选择。
服务好每一位顾客
在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于企业竞争力非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。
某日，王先生回家开门的时候，不小心把钥匙折断了，仅有一点点露在锁孔外面。王先生先去向物业寻求帮助，可是物业已下班了，最后只有去找附近菜市场边上配钥匙的李师傅帮忙。王先生向李师傅借钳子，并表示拔出钥匙后来他那里配钥匙。李师傅低头干活，对王先生表示出一副不屑一顾的样子。王先生以为李师傅担心借了工具不还，于是表示可以交十元钱的押金，保证十分钟之内回来。李师傅冷冰冰地说：“你自己是没有办法弄的，找我上门帮你开，二十元。”王先生解释说，他有过经验，只要能够把那半截钥匙拔出来，就可以解决，但是李师傅不再搭理他了。王先生心里很不舒服，于是花了八元钱去五金门市买了把钳子，把那半截钥匙拔了出来。后来，他就拿着折断的钥匙到一个姓张的师傅那里配了一把新的钥匙。虽然多走了两站地的路程，但是王先生觉得这个李师傅服务实在是糟糕，以后多跑腿也不会去他那里配钥匙。
这只是个小小的例子，但是像李师傅这样的服务人员在市场上却有很多。我们可以设想一下，李师傅只需要服务态度稍微好一点，就有可能获得上门服务的20元钱报酬外加配一把钥匙的收入，至少也是配一把钥匙的收入。李师傅冷淡顾客的结果是，王先生宁愿多花费一些时间找别的配钥匙的师傅也不找李师傅，李师傅失去了顾客。最重要的是，今后王先生还会一直向别人诉说李师傅的不好，导致其他顾客的流失。
很多企业或许都犯着和李师傅同样的错误，不重视和企业打交道的顾客，甚至在不经意的瞬间就把这些顾客气跑。因此这个案例带来的思考是应该值得大家总结的：
（1）顾客通常都会把你当做能够帮他们解决问题的专家，并且希望你能积极地做出回应，并能够满足他们的需求。
（2）如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意。
（3）如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客就会迅速地离开你，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们还会将不满向他们认识的人及时地传递。
（4）对于顾客来说，有时候他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度却决定了他们是不是和你做生意。
（5）如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。
（6）大生意是由小生意积累而成的。要做大生意，先学会做好小生意。顾客是一个一个积累的。如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意。
这些道理对于很多大的企业这也同样适用，只有服务好每一个顾客，带给每个顾客好的心理感受，顾客才会和你做生意，这样的生意才能够细水长流。
一个顾客投诉也不可忽视
经常航海的人都知道，暴露在海面上的冰山是最可怕的。因为在一般人看来浮出海面的小冰山似乎并不会给航船造成太大的威胁。然而，隐藏在海水下面的冰山可能是你所看到的海面上冰山的几十倍乃至几百倍，而且是肉眼观察不到的，这对航船来说是致命的威胁。历史上由于忽视露在海面上的冰山而导致船只下沉的事件屡见不鲜。如著名的泰坦尼克号，那艘曾经让当时的英国人引以为豪的豪华客轮在它出海的第一天便成了冰山下的“冤魂”。由此可见，对于一个出色的航海家来说，不能小视暴露在海面上的小冰山。
同样，这个道理也适用于企业经营。企业在市场这个变幻莫测的“大海”中航行，也会遇到貌似很小却能反映出大问题的“小冰山”。比如客户的投诉。企业在应对投诉时，往往能处理的比较好，以此来安抚客户，却没有更深一步的去思考，仅仅做到“治标”，没有达到“治本”的效果。在投诉管理中，专家统计出这样一组科学的数字——“1：24：6”，即假定有25个不满意顾客，其中有一个人投诉（约占4%），就意味着有24个顾客不满意，但不做任何投诉（约占96%）。而不投诉的顾客中又有6个有严重问题（约占不做任何投诉的25%）。也就是说，96%的不满意顾客是不会投诉的，公司所接到的每一次投诉都意味着有25个顾客遇到了相同的问题，并且其中6个人的问题是非常严重的。因此，企业在投诉管理上，不能只停留在单纯的处理一个投诉问题上，而是要通过顾客的投诉去挖掘背后存在的问题。这就要求管理者在顾客投诉管理中做到：“有一个顾客投诉也不可忽视”！
现在，有越来越多的公司重视顾客投诉的服务，针对客户的投诉能够做到“三快”，即“快速反馈”、“快速解决”、“快速改善”。同时，针对每一次客户的投诉做好详细的记录，针对同一客户的重复投诉或不同客户同一问题的投诉尤其重视。但仅仅做到这一步还是远远不够的，如果按“1：24：6”的关系看待客户投诉，我们还须再多做一步，即：当有一个客户投诉时，我们不妨主动与其他96%的客户沟通，看他们是否遇到了同样的问题。这样做不仅所获得的信息是全面的、可靠的，同时也消除了客户的疑虑，使客户深受感动。并且我们也可以根据客户反馈的可靠信息着手改善工艺过程，从而提高产品的品质，降低成本，取得一举两得的效果。
理论付诸于实践需要企业全体员工的不懈努力，不断提高企业的整体运行和管理水平。只要企业能以真诚对待每一位客户，一定能扬帆远航。
持续不断地为顾客提供服务
安东尼·罗宾曾说过：“一个人需要7年的时间，才能成为某种领域内的顶尖人士。要想成功，你一定要选定自己的职业，并且坚持不懈的做下去。因为世界上大多数的人都处在不耐心状态。”
服务也一样，你一定要在你的行业坚持做下去，你要坚持为顾客提供服务，只有这样，顾客才会知道你依旧还在做着那一行，如果他需要服务，才会去找你。并且，只有坚持做下去，你的口碑才会慢慢建立起来。
对企业来说，最难赢得也是最宝贵的资产，就是顾客的忠诚度。想想看，有谁会只挑电视台而不挑节目？又有谁会因为一部片子是20世纪福克斯电影公司出品的电影，就盲目的去看它？
所以要想抓住顾客，就得在服务上下工夫。
美国有一位商人，他用自己的名字“约翰”为名，在街上开了一家“约翰酒馆”，他已经营这家酒馆10年了，生意一直很好。但是，一天，他接到一份通知，他的酒馆要被拆迁。因为有一家银行准备买他的地，在那儿建造一栋崭新的办公大楼。
约翰起初不肯，后来没有办法，加上政府也出面干涉，也就答应了。但他有一个要求，拆迁可以，但要等他在街对面盖好一栋和原店一模一样的酒馆时才可以。
新的酒馆终于落成，进货完毕，准备妥当，一切就绪。老店营业到最后一刻才打烊。
约翰收拾了一小时，凌晨两点签下合约，然后夹着卖酒执照，直奔街对面的新店。第二天新的“约翰酒馆”准时开业。直到这时，银行才能拆掉他的小酒馆。
约翰或许根本不懂市场行销学，不过他对持续提供服务的重要性了解得极为透彻，他知道老店一拆，若没有新店继往开来，顾客便跑了，生意又得从头开始。
顾客需要你的时候，你若是缺席，他们会不计艰难险阻的寻找你吗？恐怕不会。那么如何才能不断地为顾客提供服务呢？
当顾客购买了你的产品及服务之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。顾客的感受十分重要，它决定了顾客下次是否还购买你的产品及服务。这个阶段，你要及时跟进：
（1）要和顾客保持长期良好的关系，不断发掘顾客更多更广的需求，并通过老顾客去认识和了解更多的新顾客。
（2）为顾客提供优质服务，让顾客保持良好的感受。如果有顾客进行投诉，则一定要及时、正确地处理。
实际上优秀的企业都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老顾客永远留在自己的身边。
此外，企业还应做好以下三点：
（1）不断地研制开发新的产品。
（2）研究并提供顾客购买产品之后的相关产品。
（3）关注顾客所使用的产品的使用状况。
服务要能带给顾客快乐
人性是追求快乐、逃避痛苦的。而且人追求快乐的欲望远远大于逃避痛苦的欲望。快乐是人生命中的唯一目的，如果你能为别人创造快乐，带来快乐，你就做了一件好事，所以为顾客创造快乐，在快乐中为顾客服务是非常重要的。
人的快乐分为两种：内心的快乐和脸上的快乐。内心的快乐是一种心理特质，它能使人充满自信，对人生充满希望，带给周围的人同样的快乐。脸上的快乐是内心快乐的反映，它具有消除害怕、生气、挫折感、难过、失望及自卑感的作用。快乐是一种选择。你决定快乐，你就会变得快乐。
曾经有这样一则故事：两个人在茫茫沙漠中行走，最后一壶水也喝得只剩下一半了，而前面的路还很远，附近又没有水源。面对半壶水，一个说：“哎，只剩下半壶水了，可怎么过。”另一个却说：“还好，我们还有半壶水。”前者表现失望，心情灰暗低沉，最终渴死在沙漠中，后者积极乐观，途中找到了甘泉，走出了沙漠。
为顾客服务不仅是为顾客解决问题，而且还要带给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。这种快乐的感觉和氛围是可以创造的，你选择创造就能做得到。
这种选择是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态。成功永远只是选择的问题。
客户服务来自于你自己的选择：真正顶尖的服务人员都很乐于为别人服务，并给他们带去欢乐。他绝不会通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。它就像“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。反之，你越不喜欢你的顾客，你就会得到越多不愉快的回应。因此，要想拥有忠诚的顾客，我们要对顾客忠诚。要想让顾客对我们的工作满意，我们首先要让顾客满意。这些只是简单的因果关系，没有什么太多的奥秘。
作为顾客，谁都喜欢同那些积极乐观的服务人员打交道。客户服务是一种情绪的转移。你快乐也好，不快乐也好，你的这些情绪都会转移到顾客身上。顾客如果面对的是一张苦瓜脸，好像上辈子欠你半吊钱没还似的，顾客的心情会好吗？顾客心情不好，会对你的服务满意吗？
那么，如何做到在为顾客服务时保持快乐呢？
（1）把为顾客服务当做一件荣幸的事。这是一种信念。
（2）想象服务的结果是美好的。
（3）生活快乐的秘诀就在于给予。为顾客服务不仅是帮助别人，同时也是在帮助自己。
为顾客节省每一分钱
对每个顾客来说，花钱都是痛苦的。顾客心里想的永远是“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。”因此，不管顾客是富贵还是贫穷，你都应珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。你帮顾客节省一分钱，也就是赚进一分钱。
如果你每时每刻都在为顾客省钱，顾客就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。
沃尔玛连锁商店创始人山姆·沃尔顿从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么的艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。
当沃尔顿已在商业上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈地根深蒂固地珍惜态度，这大概是他经历过穷苦的结果，也是成功经验的总结。
当有人问他，现在人们的生活水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢？况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的顾客群体及雄厚的经济实力。为什么还要那么精打细算呢？沃尔顿回答道：“因为我们珍惜每一分钱的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步——这是我们永远打算做的事情。”
在沃尔玛公司，整个系统中都有这样的规定：
（1）最大限度地节省营运开支，并把节省下来的资金用于降低物价上面。这样顾客就可以花较少的钱买到更多的商品。
（2）为顾客提供免费停车场。在世界各地的沃尔玛连锁店都设有一个宽敞的停车场，这既方便了顾客购物又为顾客节省了费用。
（3）尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。沃尔顿要求采购人员在采购货品时态度一定要坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛公司的商品价格始终是最低的。
山姆·沃尔顿正是本着这样的经营理念，赢得了顾客的信赖，逐渐成为了连锁业的巨头。
节省顾客口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱。因为你为顾客省下的钱，顾客又会拿着它再来你那里消费。
永远站在客户一边
