只要提起“希尔顿”三个字，我们很自然地就会联想到那豪华舒适的大饭店。希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家。谁都知道，康拉德·希尔顿是世界旅馆业大王，在世界各地的大都市里，都可以看到耸入云霄的希尔顿大饭店。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大旅馆榜首。
营销背景：执着地追求一个梦想
希尔顿的第一份工作是12岁那年获得的清理畜栏工作，薪水是每月5美金。在这以后，他做过旅馆揽客员，又当过墨西哥州最年轻的议员，当过没有薪水的出纳，还当过两年兵。种种经历使他悟出了一条经验——要放大船，必须先找到水深的地方。
他31岁时踏进饭店业界，但并不以饭店老板自居，而是只把饭店当做企业经营的一部分。因此，希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会便做不动产交易，借以扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时也知道了饭店经营要与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。
1925年，希尔顿筹资100万元，历尽波折，终于在达拉斯建成了希尔顿大酒店，赢得了平生第一次大冒险的成功。此后，希尔顿开始在各个地方建立自己的酒店。1929年，经济危机席卷美国，但1930年，希尔顿依然建立了高达19层的“艾尔帕希尔顿大酒店”。
1963年7月，在纽约兴建的第33家希尔顿大饭店落成典礼上，希尔顿宣布：“到此为止，暂时不再在国内建造饭店了”，这是他预见到美国国内的饭店即将达到饱和状态，大饭店的经营已经不合算的缘故。当时饭店业界的所谓非空室率已走向下坡。例如，1946年的空室率仅占7%，然而，到了1962年，竟有38%的客房是空闲着的。作为一个经营者，怎能让资本白白地浪费呢？因此，希尔顿转向国外，要在国外寻找出路，使资本发挥作用。
为了满足其资本运作的需要，希尔顿大力开发海外饭店和市场。他能够预见一切未来的发展。他看到中产阶级逐渐富起来，他们热衷于国外的游览旅行，于是针对他们的需求，在国外的主要城市建设美国式豪华饭店，他们只要住进希尔顿饭店，便能得到所谓上层阶层的享受。
1948年，希尔顿开始建立海外饭店网。为配合这个战略，他又制定了在饭店之间便利旅客来往的航空路线确保战术，使得在国内已无发展余地的饭店业找到了更广大的出路，在国外求得发展。
希尔顿时时留意饭店机能的变化。在交通日益便利，尤其是航空网日益发达的时代，无论相距多远的两个地点，无不可朝发夕至。在这种情况下，饭店的功用就不仅在于供旅客住宿，还可以接待大公司的新闻发布、新产品的发布，或大企业的集会等活动，希尔顿针对饭店机能的这些变化，在其构造及经营上，无不配合这一点来进行。
希尔顿确实具有与生俱来的天赋，但他那卓越的能力中，有一项是后天学到的，那就是经营者的能力。他精力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力，这使他的向外拓展的战略无往而不胜。
“你必须怀有梦想。”这位驰誉天下的旅馆业大王在晚年的自传中揭开了他发家的奥秘：“我认为，完成大事业的先导是伟大的梦想。”“我所说的梦想和空想是截然不同的。空想是白日做梦，永远难以实现。也不是人们所说的神的启示。我所说的梦想是指人人可及，以热诚、精力、期望作为后盾，一种具有想象力的思考。”
希尔顿实现了他独霸旅馆业的美梦，成了名副其实的美国旅馆业大王。这时，他的目光超出美国而放眼世界旅馆事业，成立了国际希尔顿旅馆有限公司，将他的旅馆王国扩展到世界各地。在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座希尔顿饭店巍然耸立。“希尔顿”已遍布全球，除南极之外，几乎各地都有。希尔顿的事业跃上了新的巅峰，成了世界旅馆之王。
到了晚年，希尔顿仍然马不停蹄地为实现他的梦想而奔忙着。1979年，这位92岁的旅馆大王病逝于美国加州圣摩尼卡，他所创建的希尔顿旅馆帝国则由他的次子巴伦·希尔顿继承和进一步地发展着。
营销策略：“你今天对客人微笑了吗？”
从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功秘诀就是牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中。饭店创造了“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有”
1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损，一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工，向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流的设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西才能使客人更喜欢呢”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿成功的秘诀，是从开头便把饭店(旅馆)业当作一个“企业”来经营，自然他努力要求做到宾至如归。但他更把它视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上也重新调整，发展业务，然后另找机会把它以数倍于买价的价格卖出去，以扩展资本。为了收买超过自己实力的大饭店，他时常向银行或个人借款设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这方面确实是一位天才。
希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层的华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最高的大饭店时，希尔顿的热情使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最着名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等很多世界各国的重要人物，难怪希尔顿提起这件往事便会说：“收买华尔道夫是我生命史上的一个转折点！收购成功的当天晚上可能是希尔顿一生中最美好的一夜。”据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，仰望耸入云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动，不知东方既白。自从他决定收买它一直到成功为止，前后经过了18年之久。
在全世界酒店行业中，希尔顿酒店是最早注意到单身女性顾客的特殊性的。为此他们早在1974年就在美国阿尔克·希尔顿酒店里开辟了专门的女子专用楼层，为单身妇女提供旅途中的一切便利。
在希尔顿酒店的女子专用客房里，所有的设备和装饰色调都从女子的爱好与实际生活需要出发，一般都配备有特制的穿衣化妆镜、成套化妆用品、各种牌号的洗涤剂和沐浴用芳香泡沫剂，同时还会提供女士睡袍、挂裙架、吹风机、卷发器、针线包以及其他妇女专用的卫生用品。
