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第7章 规章 难在“无一例外”

在作为决策人之余,管理人员还必须是发动者,发动其他人去做工作。

——克莱斯勒汽车公司总裁李·艾柯卡

规章的建立并不困难,难的是要做到长期执行。

著名的马克西姆餐厅在这一点上有它自己的独到之处。虽然它也像其他企业一样有着严格的惩罚条例,但他们似乎更注重调动工作人员的积极性,使他们能够比较自觉地遵守各项规章。这主要是靠企业工作人员的荣誉感。

马克西姆餐厅从卫生到服务,甚至回答客人的各种问题,都有严格的规定。规定的内容具体细致,任何人都不得违反。比如总则中有这样一条醒目的规定:对顾客提出的任何问题,永远不能回答说:“不知道”。如果遇到自己不清楚的问题,应向客人说明,马上去问,给顾客一个满意的答复。

无须考证,这绝不是马克西姆餐厅的新“发明”,国外大多数高级饭店、餐厅早已有此先例。但马克西姆餐厅执行得十分出色,服务人员们已经养成一种习惯,即必须尽力给顾客以满意的回答。

【制度妙计】有法可依不是关键,关键在于你必须让员工按章而行。

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