第一节 良好的职业习惯
建立属于自己的客户档案
一万个愿望不如一个行动。每一个成功者都是行动家，不是空想家；马上行动起来，做该做的事，你就向成功跨出一步。想要成为一个有作为的人，就必须养成“想到就立即做”的好习惯，有最快的行动力。
要想充分掌握客户信息，就必须建立完善的客户档案，保留客户的详细资料对每一位推销人员来说都是非常重要的。不管你是把这些资料储存在计算机里，还是创建一个非常简单的卡片索引档案系统，你都必须记录有关信息，保留并充分运用这些信息。
访问了一个客户，应记下他的姓名、地址、电话号码等，并整理成档案，予以保存。同时对于自己工作中的优点与不足，也详细地进行整理。这样每天坚持下去，在以后的推销过程中会避免许多令人难堪的场面。拿记住别人的姓名这一点来说，一般人对自己的名字比对其他人的名字要感兴趣。但是推销人员如果能记住客户的名字，并且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。
记录还能将你的思想集中起来，专一应用在商品交易上。这样一来，那些不必要的烦恼，就会从你大脑中消失。另外，这种记录工作还可以帮助你提高推销方面的专业知识水平。
另外，建立“客户资料卡”的用途及好处还有：
（1）可以区别现有顾客与潜在顾客。
（2）便于寄发广告信函。
（3）利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
（4）了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。
（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
（7）可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
（8）可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。
（9）根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
号称“经营之神”的王永庆最初开了一家米店，他把到店买米的客户家米缸的大小、家庭人口和人均消费数量记录在心。估摸着客户家里的米缸快没米时，不等客户购买，王永庆就亲自将米送上门，因此深得客户的好评和信任。这种经营方法和精神使王永庆的事业蒸蒸日上。
王永庆之所以能够做到这些，是因为他通过对客户购买进行了记录，在心里有一个资料卡。通过对这些资料的分析，已经为各个客户做了一个详细而具体的销售政策。
客户访问记录应该包括顾客特别感兴趣的问题及顾客提出的反对意见。有了这些记录，才能让你的谈话前后一致，更好地进行以后的拜访工作。推销人员在推销过程中一定要做好每天的客户访问记录，特别是对那些已经有购买意向的客户，更要有详细的记录，这样当你再次拜访客户的时候，就会有的放矢了。
另外，面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时都离不开客户卡。
制作客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问过客户，推销人员要立即把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。
客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。在实际推销工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：
（1）顾客名称或姓名。
（2）购买决策人。
（3）顾客的等级。
（4）顾客的地址、电话等。
（5）顾客的需求状况。
（6）顾客的财务状况。
（7）顾客的经营状况。
（8）顾客的采购状况。
（9）顾客的信用状况。
（10）顾客的对外关系状况。
（11）业务联系人。
（12）建卡人和建卡日期。
（13）顾客资料卡的统一编号。
（14）备注及其他有关项目。
制订每天的工作计划
任何事情的成功，都不会自然发生，它必须有良好的计划，推销也如此，它也需要推销人员制订每天的工作计划。
没有计划的人就是在计划失败。利用早上将自己一天要拜访的顾客数量、拜访路线，要如何走才有效率、拜访的内容是什么定好书面的计划，不要只是靠着自己的大脑记忆，我们的大脑是用来思考的，而不是用来记这些烦琐事务的。对自己负责任的人要将自己每一天的工作进度用这些书面报告去跟自己做汇报，并且自己去检查自己。
如果你是一个每一天都不做工作计划，而且毫不改进的推销人员，那么注定你的每一天都有一个错误，而且这是失败的开始！
当你设置了自己的销售目标之后，每一天都要将你的目标重复以下几个步骤，不断地做确认，并且不断地将这个目标放进自己的潜意识当中，因为不去确认的目标很快就会因为生活上的忙碌或是工作上的挫折而逐渐被淡忘。
步骤一：每一天将自己的目标大声地念出来，就像是背书一样，将它背得滚瓜烂熟，而且要固定自己背诵目标的次数，严格要求自己每一天都要将这背诵的次数完成。
步骤二：将自己的目标用默念的方式在心中背诵，并且将这个目标的字眼一个字一个字地在大脑中写下来，然后慢慢地把它写下来，而不是把它当成无聊的工作草草了事。
步骤三：静下心来，用心地去幻想成功，让成功的画面清晰地在自己的大脑中出现，并且通过幻想成功让自己从每一天的早晨就可以拥有一个积极、兴奋而且充满希望、愉快、战斗力的开始。
布朗说：“你可能非常努力地工作，甚至因此在一天结束后感到沾沾自喜，但是除非你知道事情的先后顺序，否则你可能比开始工作时距离你的目标更远。”
你必须了解，你的日程表上所有事项并非同样重要，不应对它们一视同仁。许多推销人员会尽职地列出日程表，但当他们开始进行表上的工作时，却未按照事情的轻重缓急来处理，而导致成效不明显。
标出急需处理事项的方法有：一、限制数量；二、制成两张表格，一张是短期计划表，另一张是长期优先顺序表。你可以在最重要的事项旁边加上星号，A、B、C等英文字母或数字1、2、3等。
在确定了应该做哪几件事之后，你必须按它们的轻重缓急开始行动。大部分人是根据事情的紧迫感，而不是事情的优先程度来安排先后顺序的。那么如何按优先程度开展工作呢？
以下是两个建议：
第一，每一天都有一张先后顺序表。
许多推销人员都先做令人愉快的或是方便的事。但是没有其他办法比按重要性办事更能有效地利用时间了。试用这个方法一个月，你会见到令人惊讶的效果。人们会问：你从哪里得到那么多精力？但你知道，你并没有得到额外的精力，你只是学会了把精力用在最需要的地方。
第二，把事情按先后顺序写下来，制定个进度表。
把一天的时间安排好，这对于你的成功是很关键的，这样你可以每时每刻集中精力处理要做的事。把一周、一月、一年的时间安排好，也是同样重要的，这样做给你一个整体方向，使你看到自己的宏图，有助于你达到推销的目的。
每个月开始，你都应该坐下来看该月的日历和本月主要任务表；然后把这些任务填入日历中，再制定出一个进度表。这样做之后，你会发现你不会错过任何一个最后期限或忘记任何一项任务。
推销计划是推销人员实现推销目标的具体指导和工作标准，必须通过周密详细的考虑，制定每步工作开展的细则，准备恰当的应急措施，以备不时之需，使推销人员有条不紊地从事推销工作，顺利实现推销目标。
确定拜访顾客计划。拜访顾客的计划是指推销人员主动上门访问顾客、推销产品的工作计划。它能有计划地约束推销人员的拜访活动，减少忙乱及工作不均的现象，增加与顾客商谈交易的时间，使拜访活动有序进行，以取得更好的推销效果。
准备工作是推销工作的一部分。在拜访一位顾客前，认真地思考一下，并制订出具体计划。首先，你要清楚你的顾客是谁，他是干什么的；他有什么特点和爱好；他有没有决定权；他有什么需求。另外，还要分析一下自己能否满足顾客的需求和怎样去进行推销才能满足顾客的需求。最重要的是，要弄清楚你这次拜访准备达到什么目的。因为只有这样，才能对此次拜访是否成功进行评价，才能总结经验教训，才能为下次拜访做好准备。
有一个推销人员，刚开始时，他对这份工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制订好计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩也不错。而后来随着他对推销工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制订每天的工作计划，认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少。可想而知，他的销售业绩绝对不可能有所增加；相反，还可能会不断降低。因为，不管他销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。后来，他们公司又来了一个新的推销人员，那个新推销人员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。在新推销人员身上，他又看到了自己以前的影子，于是他意识到了自己的懒惰与消沉。从此，他每天都制订详细的工作计划，制订每次拜访的方案，加上他越来越丰富的销售经验，他的业绩不断上升，达到了前所未有的新高度。
可见，推销人员只有制订出切实可行的销售计划，并依照这个计划去进行每天的工作，才能不断地提高销售业绩；没有计划的、无目的的推销会浪费宝贵的时间，甚至是徒劳无功的。
确定拜访顾客的路线计划。推销人员可将拜访的顾客进行适当的分类，譬如分为重点拜访的顾客和一般拜访的顾客，拜访某一地区的顾客和拜访某一行业的顾客；还可按顾客对所推销产品的反应态度将其分为反应热烈的顾客、反应温和的顾客、无反应的顾客以及反应冷淡的顾客。
根据顾客的地址和方位，确定最有效的推销行动日程表及拜访顾客的路线，以最短的路线、最省的开支争取事半功倍的推销成果。
确定拜访顾客的时机计划。无论你如何辛苦地拜访顾客，如时机不当，具有购买决策权的顾客正忙于其他事务，你的一切努力将徒劳无功。推销人员必须站在顾客的角度，去寻找最适当、最方便的时间段进行商谈，方可获得最佳的推销效果。与顾客的商谈时机，对不同行业、不同部门的顾客而言不尽相同。因此，要求推销人员根据顾客的具体特点，针对他们的作息时间，找出最为有效的商谈时机。
另外，若推销人员在人们均不愿外出时前去拜访，可提高拜访成功的概率。譬如，在严寒或酷暑等极其恶劣的天气进行拜访，会感动顾客，给其留下深刻印象，有利于拜访成功。
为成功行销定计划
有人曾说过：有些人在许多不同的事上遭受失败时，他们总有借口；而如果他们在几件事上取得了成功时，他们总是事先制订了计划。
露西的公司新开发了一种热水器，可以比普通的热水器节约20％的用电量。但是这款热水器的安装高度要比普通的热水器高一些，因此热水器售出之后，有很多顾客打电话向露西反映这个问题。一天，威廉太太打电话说：“这样不太好吧，小姐，我家热水器的安装孔都是预置的，如果换用这款产品，我们还得再做调整，这也太麻烦了。”
“这个……嗯……我们公司说……”露西结结巴巴地没说出个所以然来。
露西感到窘极了，她从来没考虑到热水器安装时要注意的问题，她觉得那是产品卖出之后的事，与她无关，所以她一直懒得去了解这方面的知识。
在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的、具有变数的。为了能够有效地应对这些未知的变化，一定要对拜访过程做好计划和预测，否则就会像露西一样，对电话沟通过程中出现的意外情况显得手足无措。
有些推销员总是自以为推销根本不会失败，干吗要想那么多。对一个试图逃避艰巨的推销准备工作的不合格的推销者而言，这确实是一个极好的借口，但我们应该看到事情的另一面。
在许多情况下，自认为推销不会失败，从而只抱定一种既定的推销目标不放，确实也没有造成什么损失。
但是，绝大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且时常受到迟迟无法达成协议的困扰。如果你事先没有准备好其他的方案，你很可能被迫接受一项远远低于你满意程度的交易。你会在毫无退路的情况下，切实地感受到那种“挥泪大甩卖”的心理压力。
例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目标的实现。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧推销人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对推销人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了有十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否在开会或者是否在外地出差等基本情况做出假设，当出现相应的情况时，你就可以做出相应的对策。
所以，在打电话之前，有必要做好计划，并且在你的计划中，要确保你的介绍能做到以下几点：
（1）能毫无遗漏地说出客户解决问题及改善现状后的结果，也就是自己产品的好处。
（2）能让客户相信你能做到你所说的。
（3）让客户感受到你的热诚，感到你愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
（4）遵循“特性——优点——特殊利益”的陈述原则。
（5）遵循“指出问题或指出改善现状——提供解决问题的对策或改善现状的对策——描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。
接下来就要进行事实状况陈述。所谓事实状况陈述，意指说明产品的原材料、设计、颜色、规格等，也可以说明产品的一些特性。
一般来说，产品介绍都针对对方所提的问题或讲的话进行回答。交谈初期，先向对方如实介绍自己的产品或服务。这时，你已摸清对方的需要，对方亦在考虑是否购买你的产品，同时想了解更详尽的情况。
因此打电话前先花1分钟做计划，沟通时可以让你节省3分钟。要是没有计划，你就无法确定自己在做什么、怎样做，或者还有什么别的方法，更糟糕的是会让顾客感觉你说话茫然无措，这样是推销不出去东西的。在打电话前做计划，不仅使你对自己的产品介绍更有信心，而且也使你听起来更自信。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。值得一提的就是，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出另外的一些方案供对方思考，这也就加大了成交的机会。
第二节 电话沟通的准备
明确电话沟通的目标
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小陈听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙，回头再联系。”
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则：
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少，要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
想到意外情况的处理方案
在商务电话沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，我可以问您两个问题吗？”
客户：“你讲。”
销售员：“您经常使用传真机吗？”
客户：“是的，工作无法离开传真机。”
销售员：“您用的是什么型号的？”
客户：“是××型号的。”
销售员：“我们的传真机最近有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“你是在促销传真机，不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对传真机没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用着感觉很好。”
销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……”
可见，设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行商务电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的情况，并做好应答的准备。
①第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。
②电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。
③客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。
④客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
①你们有没有这样的产品？
②你们的服务怎么样？
③价格是多少？
④什么时候能送货？
⑤如果产品出现质量问题怎么办？
……
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
