当酒店发生火灾或发出火灾警报时，要求店内的所有员工坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜。要按照平时规定的程序作出相应的反应。所有的人员无紧急情况不可使用电话，以保证电话线路的畅通，管理层下达命令较为方便。
五、紧急事故处理计划
1.对客人死亡的处理
客人死亡指客人在住店期间内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种正常死亡，其他均为非正常死亡。
接到客人的死亡报告后，安保部工作人员应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即报告安保部经理。安保部经理接到报告后，会同大堂经理和医务人员前往现场。在客人尚未死亡的情况下，送医疗抢救要迅速，经医务人员检查，客人已确定死亡时，要派安保部人员保护好现场。对现场一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。
在一切事项处理完毕后，安保部要把死亡及处理的全过程详细记存留档。
2.对客人违法的处理
客人违法一般指客人在住店期间内犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。接到客人违法报告后，值班人员应当立即问明事故发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。值班经理接到报告以后，要立即派内保主管和警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。对于较严重的事件，安保部经理需亲自到现场调查，同时要及时上报。
安保部人员在找客人了解情况之前，一定要慎重，要了解客人的身份。对于客人之间一般的吵骂等不良行为，安保部可出面进行调解，对于其违法的行为，查明情况并征得上级同意后，向公安部门报告。
如果事件涉及外国客人，需向当地公安机关外管部门报告；如果违法人员属国内人员，应当向公安派出所或公安局报告。凡是发生在酒店内的客人的事件均需向酒店的上级主管部门报告。
在向公安部门报告后，安保部的人员应对违法行为人进行监控，在等待公安人员到达的过程中，安保部人员不能对行为人进行关押，应等候公安人员前来处理。
事件处理完毕后，安保部要把事件的情况和处理结果记录留存。
3.对客人报失的处理
客人报失指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物向酒店进行报失的事件。安保部人员接到客人报失后，要立即同大堂经理向失主问明事情发生的经过。要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失财物的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧、钞票的种类及面额等）以及物品丢失的经过。
询问情况的过程中，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无察看过、来店后有无使用过、有无放错地方等。在征得失主的同意后，帮助查找物品，要征求客人意见（尤其是外国客人）是否要求向公安机关报案。若宾客愿意报案，需由客人在记录上签字或要求客人写一份详细的丢失经过。
如客人的物品明显属于在酒店内遗失，当班的安全人员要向客房部的拾物登记处、前厅问询处及大堂经理处联系查找，并派人员在店内寻找。如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应联系当地公安机关外管部门，并让失主前去报案；如果客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行取得联系并控制各外汇兑换点。
客人的报失被确定为案件后，安保部应配合公安部门立案侦破，把情况和处理结果详细记录留存。
如果客人的财物是在酒店范围以外被窃、丢失或被骗，失主可亲自去公安部门报案。
4.遇到自然灾害时的处理
威胁酒店安全的自然灾害有：火灾、水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。应针对酒店所在地区的地理、气候、水文等特点，制定出本酒店预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。安全计划应包括下列内容。
（1）酒店的各种预防及应急措施。
（2）各部门及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
（3）应备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。
（4）情况需要时的紧急疏散计划（类似火灾的紧急疏散计划）。
5.对停电事故的处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障，其可能性高于自然灾害和火灾。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，应配置足够的应急灯。酒店平时应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括如下。
（1）保证所有职工平静地留守在各自的工作岗位上。
（2）向客人及职工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。
（3）如在夜间，用于电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。
（4）派遣维修人员，找出停电原因。如果是外部原因，应立即与供电单位联系，弄清停电原因、时间等；如果是内部原因，则应尽快排除故障。
（5）在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重物品的部位，防止有人趁机行歹。
第三（节）安全组织
一、酒店安全管理工作的机构设置
1.机构设置原则
在现代化的管理中各种机构的设置都力求精简、统一和高效，酒店安全机构也不例外。
（1）与酒店管理体制相适应原则。安全保卫部作为酒店的专门负责安全工作的职能部门，与其他部门一样，直接受总经理领导，向总经理负责。安全保卫部是酒店大系统内的一个小系统，它的机构设置必须与酒店总体的管理体制相适应。
（2）与酒店规模星级水平相适应原则。酒店的规模和星级不同，接待客人的层次不同，安全的要求也不同。因此，酒店安全机构的设置和力量的配备，必须与酒店的规模与星级水平相适应。例如高层建筑的防火要求比一般建筑高，而庭园式豪华酒店的占地面积大，范围广，安全机构的设置必须与以上特点相适应。
（3）与酒店的安全设施相适应原则。大多数高级酒店都安装自动灭火、报警、安全电视监控系统，这些都需要设立专门的管理岗位及专门的安全管理人员。
（4）与所承担的安全保卫任务相适应原则。由于酒店的管理机制不一，也使酒店安全部门的任务有所不同。例如有的酒店安全保卫部门对酒店其他部门安全工作贯彻、落实、检查、考核方面需要投入较多的力量，有的则主要由各部门自行负责，安全保卫部只需检查督促等。
2.机构组织体系
酒店安全保卫部的组织机构主要由安全保卫部经理、副经理、各小组长、主管、领班、保安员等级构成，分支主要有内保组、警卫组、办公室及消防组等。
二、安保部警卫组
1.警卫组的工作内容
（1）在安保部的领导下，切实做好酒店内的安全警卫工作，谨防各种不安全的因素。
（2）了解本酒店保卫工作的特点，熟悉警卫范围内的情况，掌握酒店的治安情况，妥善安排属本组范围的工作。
（3）负责对酒店所有的出入口安全警卫。
（4）管理进出酒店人员和物资及客人来访，在酒店前门进行登记。凡洽谈工作的人员来访，一律在职工通道登记进入：凡进入酒店的物资，都应进行检查登记；对员工携带的包裹也应进行检查。
（5）对酒店进行24小时警卫巡逻，防止各种事件的发生。
（6）维持好酒店门口的秩序，管理好酒店内外的各种车辆，避免交通阻塞，保证酒店大门秩序井然。
（7）对欲携带易燃易爆等危险品进店的旅客进行劝阻，对不听劝告者上报安保部领导进行处理。
（8）（节）假日、旅客出入店高峰时和旅客活动比较集中的场所，应注意加强警卫；发现可疑人员要进行监视并有礼貌地询问；发现违法犯罪分子应及时报告安保部经理。
（9）沉着冷静地对待酒店内发生的重大事故和事件，及时报告安保部经理，保护好现场。
（10）酒店发生紧急情况（如火灾等）需要进行人员疏散时，要迅速地组织酒店内的人员和物资进行疏散，在疏散过程中要保护旅客的人身安全，注意防盗。
（11）护送财务人员去银行交款取款。
（12）负责酒店员工上下班计时打卡管理。
2.酒店门卫
门卫是一名安全员，作为酒店的代表，他最先向各位来宾致以问候；当客人离开时，他又代表酒店热情欢送。他承担着酒店接待服务工作的起点与收尾的重任。门卫要挑选体格健壮、灵活和安全经验丰富的人员担任。
门卫的着装要醒目庄严；迎送宾客要恭敬，这样可使旅客的自尊心得到满足。
门卫的主要工作如下。
（1）迎送客人。
（2）贯彻“内紧外松”的原则，防止坏人及不良分子进入旅店。
（3）整顿酒店门前的交通秩序。
（4）门卫人员要提高警惕，注意发现并制止任何人将易燃、易爆、剧毒等危险物品带进酒店，一旦发现要及时汇报，并采取措施妥善处理。
（5）照看旅客行李。
（6）回答旅客的有关提问，在问讯中，既要耐心周到，又要严格执行保卫保密制度，严防泄密。
（7）对来店会客的人员，要验明证件，会客登记单要详细填写，一式两份（一份留底，一份由会客人交有关楼面服务台），征得被会见者的同意后，方可进入，并由门卫通知有关楼面服务员。
3.巡逻
酒店除设置门卫和固定岗，还要组织警卫人员进行店内巡逻。从时间和路线采说，店内巡逻要经常变换，应避免有规律的定时巡逻。不良分子容易利用一成不变的巡逻。巡逻并非是在酒店内或周围走一走，巡逻人员要能发现并遏制危及安全的任何事件和问题。巡逻的主要工作如下。
（1）巡逻人员要认真负责，提高警惕，特别注意可疑的人或情况，并制止违反规定的行为。
（2）发现反常或意外情况，除及时向领导报告外，要采取必要措施，以防止火灾、事故、破坏行为的发生。
（3）发现偷盗、闹事、斗殴、凶杀、放火、投毒、爆炸、强奸等犯罪分子，要果断地采取措施，力争抓获犯罪分子。
（4）如出现盗窃、破坏、凶杀、火灾、投毒，以及一切有现场的案件或事件，首先保护现场然后迅速上报，积极向公安部门提供情况，协助调查。
（5）巡逻人员要边巡边查，尤其要注意重点和要害部门，如库房、财务部、商场部、重要机房、配电间、总机、油库、车库等，以及无人值班且有可能发生问题的地方。
（6）巡逻人员要知道灭火常识，会使用消防器材，对初起火灾能及时扑灭。
三、安保部内保组
内保组的工作内容如下。
（1）协助酒店领导对员工进行普法、遵纪守法以及“四防”安全教育，帮助酒店各部门建立和落实安全防范措施，协助公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。
（2）协助酒店领导建立各部门治保小组，责任要明确，并检查其落实情况。
（3）协助人事部一同做好违反店纪店规人员的教育与处理工作；配合人事部做好新录用人员的政审工作。
（4）保卫好客人人身和财产安全；安排好VIP（重要客人）的重点保护工作；杜绝不安全因素。
（5）对酒店内发生的一般案件迅速进行侦破。对重大案件和重大事故要保护好现场，及时报告上级领导，协助公安部门进行处理。
（6）负责调查和追回客人和酒店被窃物品，尽量避免偷窃事件。
（7）负责酒店门锁钥匙的管理和钥匙配制的档案管理。
（8）熟悉酒店员工的基本情况，了解酒店的客情；接待和处理属本组工作范围内的外调、来信和来访工作；办理临时出入酒店工作人员的出入证。
（9）在（节）日和旅游旺季，主动配合警卫和消防组做好安全防范工作。
四、安保部消防组
消防组的工作内容如下。
（1）严格执行国家有关消防安全工作的法规，做好酒店工作人员防火常识教育和消防培训工作。
（2）负责制定酒店防火安全条款，制定防火、疏散和灭火计划。
（3）协助各部门制定部门防火安全计划，并定期检查其落实情况；加强重点部门和部位的防火工作，落实重点部门的防火工作。
（4）定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时与有关部门商量整改；发现重大隐患或解决不了的问题，用书面形式向上级领导汇报，同时采取有效的防范措施。
（5）熟悉酒店建筑布局结构、建筑材料的特点，紧急情况时的疏散计划与路线、消防设备的配备和设置情况。
（6）发现火警信号或接到火警报告，立即赶赴现场；发现火情，应立即组织人员扑救，同时将火势情况、地点报告安保部经理和总经理，由总经理决定是否向公安消防部门报警。
（7）给来酒店施工的单位或个人制定防火安全措施，审批“动用明火作业”申请。
（8）对酒店内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无火情隐患，并督促及时整改，杜绝不安全因素。
（9）建立健全安全工作档案。
（10）同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门的指导。
五、安全保卫部与其他部门的关系
饭店安全保卫部与其他部门，如前厅部、客房部、工作部、餐饮娱乐部、财务部等，在安全工作方面的关系非常密切。
1.与前厅部的关系
（1）协助前厅部对门厅场所的秩序进行管理。在客流量达到高峰时，安全保卫部要加强对门厅安全工作的控制，除有专人在门厅巡视外，并有电视监控系统昼夜监视。一旦发现安全方面问题，应及时作出反应，进行处理。
（2）通过建立制度，协助前厅部加强安全管理。安全管理的内容有客人投宿登记、离店结账、外币兑换、行李存取、保险柜租用、客房钥匙管理等。前厅部如在上述环（节）发生案件或治安事故，由安全保卫部负责查处，前厅部予以配合。
（3）会同前厅部一起受理客人有关安全方面的报案和投诉。前厅部接到客人关于物品失窃、丢失、人身意外等方面的报案或投诉时，应及时通知安全保卫部，共同接待，然后由安全保卫部介处，查处结果也应与前厅部一同进行答复。
（4）配合公安机关及国家安全机关向前厅部了解有关情况，安全保卫部则起到中介联络的作用。
