一、ABC分析法
ABC分析法是意大利经济学家帕累托（Vifredo：：Pareto）分析社会人口和财富的占有关系时采用的方法。运用ABC分析法可以找出酒店存在的主要质量问题。
1.原理
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响酒店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的比率为两个相关的标准，用帕累托曲线进行定量分析，进行质量问题的解决，这种方法先计算同每个质量问题在问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对酒店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入酒店质量的PDCA循环（参见P416）中去，有效的酒店质量管理才能实现。A类问题的特点是：数量少，但发生的次数多，占投诉总数的70%。B类问题的特点是：数量一般，发生次数也相对少一点，占投诉总数的20%~25%。C类问题的特点是：数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%。分类以后，我们可先致力解决A类问题，这样可以明确提高酒店质量。同时，防止B类问题上升，并对C类问题加以适当注意。因为C类问题往往带有偶然性或不可控性。
2.ABC分析法的步骤
（1）确定收集有关服务质量问题、信息的方式，具体方式有：质量调查表、客人投诉表、宾客意见书和各部门的检查记录等。
（2）对收集到的有关质量问题进行分类统计、排列，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。
（3）根据统计表绘制帕累托曲线坐标图，左侧纵坐标表示问题数量、右侧纵坐标表示累计比率。
一般的划分标准：
A类：最关键问题，一般累计百分率在0%~70%。
C类：次要问题，累计百分率在70%~90%。
C类：一般性问题，累计百分率在90%~100%。
上述分类标准不是绝对的。ABC类划分的范围可以根据实际情况进行一定幅度的升降。
（4）进行分析，找出主要质量问题。
A类问题——“菜肴质量”是酒店存在的主要质量问题。这类问题在质量问题总体中占了60%~80%。可知，A类问题虽然不是很多，仅有“菜肴质量”一个问题，但这一个问题却在酒店质量问题总体中占了67.1%，说明了“菜肴质量”是关键的少数问题。如果这个问题得以解决，将会大幅度提高酒店质量。因此，酒店管理人员对A类问题必须给予充分的重视，把它作为当前的酒店质量PDCA循环的对象。
B类问题——“服务态度、外语水平”是酒店存在的次要质量问题。这类问题占酒店质量问题总数的17.7%和8.3%。这类问题尽管没有列入当前酒店质量的PDCA循环，但管理人员也应给予足够的重视，以防止其产生上升的趋势。
C类问题——“娱乐设施、其他”是酒店存在的一般性质量问题。这类问题的个数很多，但只占酒店质量问题总数的4.9%和2%。偶然性是这类问题的特点，管理人员只要提供一些防范和改进措施就可以了。
二、因果分析图
ABC分析法主要寻找酒店存要的主要质量问题。但这些主要的质量问题是怎样产生的呢？原因何在？因果分析图是分析质量问题原因的简单而有效的办法。
因果分析图又称鱼刺图、树枝图。在酒店经营过程中，影响酒店质量的原因是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用带箭线（鱼刺图）表示出来。
菜肴质量的因果分析图作因果分析图寻找质量问题产生原因的程序共需要三步。
第一步，确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类问题。
第二步，发动酒店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。要注意集思广益，广泛征求各方面人员的意见。探讨一个质量问题产生的原因时，要从大到小，从粗到细，寻根究源，直到具体措施能够采取为止。
第三步，整理找出原因，按结果与原因的关系反映到图上。影响服务质量问题的大原因通常从人、方法、设备、原料、环境等角度加以考虑。
三、对策表
做出措施计划表，即对策表。当用ABC分析法分析出酒店主要质量问题又经因果分析图找出主要质量问题的主要原因后，就要针对主要原因制定对策，即制定改进措施和计划。将这些措施和计划汇集成表。对策表是一种有效的改进酒店质量的方法。
第三（节）质量管理体系的建立
质量管理的一个重要概念就是质理体系，根据国际标准化组织的定义，质量体系是“为实现质量管理的组织结构、程序、过程和资源”。对酒店来说，酒店的组织结构、程序设计、管理过程和资源配置都应当为质量管理服务，对质量负责，也就是说，整个酒店经营管理体系包括质量体系。
酒店服务质量体系，就是酒店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构、使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。
建立和运行酒店质量管理体系，需要采取许多实际步骤。它的前提条件是酒店高层管理者对建立质量管理体系有充分的认识。推动体系的建设要有足够的信心和决心。
一、任命质量管理代表
建立质量管理体系，对酒店的质量加以管理，是酒店总经理的责任。但一些规模比较大的酒店，总经理不大可能有足够的时间和精力来协助质量管理体系的建立和监督体系的运行。因此，负责此项工作需要任命一名行政人员，这个人可以是副总经理，也可以是其他人，通常称为质量代表，也可以称为质量经理。
质量代表应具备的基本素质：
（1）具有丰富的酒店管理知识与经验；
（2）熟悉酒店的产品，熟悉酒店的各项政策与各种运作程序；
（3）善于发现问题，有较强的沟通协调能力和独立处理问题的能力。
质量代表这个岗位具有重要作用，被任命者必须有协助一切活动、监督质量体系运行、对体系运行状况和效果进行评审的责任和权力。质量代表对总经理负责，直接向总经理汇报工作，代表总经理行使有关质量管理方面的权力。
二、成立服务质量工作小组
酒店的服务质量涉及到酒店的各部门、各区域，建立和实施酒店的服务质量体系是一项纷繁复杂的工作，因此酒店有必要成立酒店服务质量工作小组。质量代表负责小组的具体工作，由各部门领导和授权代表组成小组。
酒店服务质量工作小组的主要任务是：
（1）确定酒店的质量目标；
（2）确定各部门、各岗位的质量职责和权限；
（3）研究并确定酒店的质量政策；
（4）研究并确定酒店的质量文件；
（5）研究并确定酒店服务质量的控制措施；
（6）定期检查质量管理体系的运行效果。
酒店服务质量工作小组讨论确定的有关事项和文件，需要经过酒店总经理的批准，才能在全酒店推行。酒店质量管理工作小组应当是酒店的永久性组织。
三、制定工作计划
为了对质量体系的建议过程进行控制，保证质量体系的质量，酒店应当制定质量体系建立的工作计划。计划由工作小组拟定，经酒店最高管理者批准以后执行。
制定计划前应对酒店内外的情况进行综合的调查研究，对酒店的经营环境、质理管理现状进行分析，寻找薄弱的地方，抓住重点问题。工作计划要保证质量体系的建设质量，并对工作过程有切实可行的控制措施。工作计划中的工作要求、责任必须明确，工作所需的人员、物资应予以保证，对每个阶段的工作结果应认真地进行评审。
四、确定质量目标和质量政策
