确定酒店质量目标和质量政策的依据有两方面，一是酒店质量方针所确定的质量等级；二是有关质量文件（如星级标准）的要求。质量目标确定以后，就应当成为酒店质量政策的基础。酒店质量政策应当包括对酒店产品服务质量的承诺，达不到标准时的纠正措施或赔偿保证，酒店有关部门的责任和义务、纠正权限与奖惩措施等。
五、优化酒店管理组织机构
酒店的管理组织机构是酒店质量管理体系的有机组成部分，质量体系的运作得益于它。
在质量体系的建设过程中，酒店应当根据质量体系运作需要，科学设计和必要调整酒店管理组织机构，以保证酒店的整个管理组织有统一的质量认识和质量目标，同时要保证酒店管理指令和信息渠道的畅通。
确定酒店管理组织机构以后，就可将酒店质理管理的职责进行分解，各部门职责明确，职责分解时，要遵循职、责、权、利统一的原则，使各部门和有关人员能够充分执行其质量职责。
六、制定质量体系文件
在建立酒店服务体系的过程中，应当重视质量体系文件的建设，文化质量体系，酒店质量体系文件通常由以下几方面内容构成。
（1）服务质量手册。指阐述酒店的质量方针并描述酒店质量体系的文件。
（2）服务规范和服务规程。指说明每一工种、每一岗位的工作要求和每一项服务操作方法的文件。
（3）服务质量规范。通过服务目的和结果的文件。
（4）服务质量检查记录。指对酒店运行过程中发现的各种质量问题及时记录并纳入控制范围的文件。
（5）服务质量效果记录。指记录酒店质量管理活动状况和所达到的结果的文件。
酒店管理的一项重要工作就是质量体系的文件化，因为只有完善的体系文件才便于按文件的要求执行各项工作，使质量管理工作条理化、规范化、有章可循；同时也只有将质量活动的执行结果记录成文，已经执行的各项工作才能得到证明，质量管理活动有据可查。质量体系文件还能够及时发现酒店运行过程中存在的问题，及时发现宾客的要求，为质量管理活动提供依据。
七、实施质量体系
酒店质量体系文件编制完成以后，应当对酒店的全体人员进行教育和培训，质量体系文件是培训的基本内容和重点，其中包括服务规范、服务规程和质量控制规范。
实施质量体系阶段的教育培训应当落实到每个部门和每个实施者的岗位。各种岗位的人员除了了解本岗位的质量要求外，还要对相关岗位、程序的内容和要求有所了解。
在质量体系实施以后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，如果偏离文件要求，需要加以分析和控制。对文件本身的问题及执行过程的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进。
八、质量体系评审与审核
质量体系实施以后，对质量体系本身是否科学合理，质量体系的实施情况是否合乎要求，是否达到目的，酒店最高管理者需要加以评审和审核。通过评审对质量体系的现状和适应性做出正式的评价，作为改进的依据，应不定期评审质量体系，其目的是不断地改进酒店的质量管理。
第四（节）全面质量管理一、概念
全面质量管理（Total：：Quality：：Control），简称TQC，是20世纪60年代初期首先由美国质量管理专家根堡等人提出，在许多工矿企业得到广泛应用，取得了良好的效果。酒店虽与工矿企业有一定的区别，由于管理科学本身是一门边缘科学，所以，全面质量管理的科学、内容和方法，对饭店的质量管理也同样具有现实意义。它对酒店提高管理水平，改善酒店素质，加强酒店基础工作，做好对客服务工作具有指导作用。
酒店全面质量管理指酒店的全体员工和各个部门，把酒店作为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过齐心协力，综合运用科学管理、专业技术和优质服务，全面地满足被服务者需求的活动。酒店实行全面质量管理的基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意便是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。由此可见，酒店的全面质量管理是酒店经营管理的中心环（节）。
酒店的全面质量管理运用科学的质量管理思想方法，改变了传统的事后检查，把质量管理的重点放在“预防为主”上，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。
二、工程程序
在推行全面质量管理的方法时，世界各国在质量管理中普遍运用PDCA工作循环的方法。PDCA工作循环指质量管理工作是一个不断循环的过程。这种运转循环按其管理阶段来划分，又可分为四个环（节），即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action），八个步骤。
全面质量管理“四个环（节）八个步骤”工作程序
1.第一环（节）——计划阶段
这个阶段的工作内容需要四个步骤。
第一步骤——分析现状，找出存在的质量问题。例如，酒店可从劳务质量、设施质量等方面来分析现状，并找出存在的质量问题。如劳务质量中，服务人员的着装是不是统一、美观、大方，服务态度是不是热情、诚恳、礼貌，服务方式是不是规范化，服务技巧是不是熟练、过硬，服务项目是不是多样化等。在调查现状时，要注意用掌握的事实说话。如果问题很多，应当抓住几个主要问题作为突破口，先加以解决。
第二个步骤——分析产生质量问题的原因。往往由于各种原因产生质量问题，一般可归纳成五大类：人、设备、材料、环境和方法。分析时应注意要逐个问题、逐个原因评价分析。
第三个步骤——找出影响质量的主要原因。影响质量问题的原因可能是多种多样的，但重点要放在解决主要问题。
第四个步骤——制定解决主要质量问题的措施计划。这一步骤很重要，所制定的措施计划要明确具体，切实可行。
2.第二环（节）——实行阶段
这个阶段只有一个步骤，即第五个步骤——实施计划。第一工作就是按照制定的措施计划严格地去执行，同时，原始记录一定要做好，及时反馈执行中出现的各种情况。
3.第三环（节）——检查阶段
这个阶段也只有一个步骤即第六个步骤——检查计划执行情况，预期效果是否已经达到。检查时要做到及时、认真、客观、公正，能真实地反映执行情况。
4.第四环（节）——处理阶段
这个阶段包括两个步骤。
第七个步骤——总结经验和教训。经过总结，把成功的经验纳入有关的标准、规范、制度中去，巩固和扩大质量改进的成果。失败的教训也可作为一种收获，体现到标准化和规范化管理中去，以免重犯错误。
第八个步骤——遗留问题转入下一个循环。对在这一循环中没有解决的遗留问题，加以清理，并把它作为制定新的质量改进方法的依据，转到下一个PDCA循环的第一个阶段中去。
至此，才算完成PDCA过程，可继续转入下一个PDCA过程。如此延续下去，应成为无止境的PDCA循环运动。
PDCA循环法的特点是：第一，循环不停地转动，每转动一周提高一步，每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，酒店水平才能不断提高；第二，大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个酒店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。
