让客户满意的服务是销售中最重要的一种武器。无论是售前服务还是售后服务，有关产品的或无关产品的，客户的满意是心理的东西。“攻心为上”，只要客户满意了，销售给客户产品也就是顺理成章的事了。
做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
经典回眸
小何是某家房地产公司的业务员。一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，老两口打算在开发区买一套房住，但他们在多家售楼公司中徘徊，不知道选哪家的楼盘。
这位老先生的老伴得了胃病，这给了小何一个突破。小何首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生，但只和他们谈一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让小何帮忙。当晚，小何让父亲提供一个治疗胃病的偏方，父亲说用猪胃（俗称猪肚子）、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。
第二天，小何买了中药送上门，第三天一早又买了新鲜猪肚子送去。此后每隔几天，小何就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门，两位老人拉着小何说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”
只要是从小何手里买房子的客户，她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小何，主动为小何提供信息，介绍买主。
小何的销售一直居于所有同行之首。
小何成功售楼的案例告诉我们：让客户满意的服务是销售成功的最重要的武器。
巧手点金
很多时候，客户满意度的高低在于销售服务人员提供的服务及客户的沟通是否到位。
销售工作只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好。无论是售前服务还是售后服务，有关产品的或无关产品的，客户的满意是心理的东西，攻心为上。只要客户满意了，销售也就成了。让客户满意说起来很容易，实际操作中有很多技巧。
在客户的技术咨询中，很多客户因为不熟悉技术设置，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释的还算清楚吗？”这样，客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。如果客户非常生气，遇到这类客户，只要尽快制止住客户的激烈态度，引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能让服务人员提高工作热情，从而更好地做好服务工作。
在销售服务的技巧中，最重要的是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路，这对于销售服务至关重要，“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变好起来，这是提问的第三个好处。
思维创新
客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于客户的满意度来说，它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。
客户主观其实不需要什么产品，当然这是在我们没有给客户推荐之前，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了。客户需要的是解决他们问题的方案、方法和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度地做到让对方“满意”。而那些销售的产品以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理等，这都是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人是没有这个概念的。如何提高客户的满意度应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于大家的利益的方法来解决问题。这样是让客户满意的有效方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。
对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，哪怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户满意度对于企业来讲是至关重要的，我们有理由深信：只有让客户满意，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为忠诚的客户。而如何有效地提高及改善客户满意度水平有赖于对客户满意度的不断反馈。销售服务更应加强与客户的沟通，正确理解客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案。在心中树立起“客户呼声是第一信息、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的服务准则。根据客户问题的内容选择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客户问题，并及时回复客户。
我们要明白并非所有的客人在产品及相关问题上都是专家，我们更应该做到替客户想客户没有想到的，替客户做客户不能做到的，这样，才能做到让客户满意。其实，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的，比如，一份意外的礼物常常会起到意想不到的效果。
实战要点
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
现在的顾客在意的是：服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服；你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望；企业的销售服务，是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受；服务是否具有附加价值。
那么怎样才能做到用销售服务感动客户呢？
1.亲自拜访。
亲自拜访虽是高成本，却可以产生最好的效果，是能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
2.联系客户的关心电话。
如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
3.电子邮件。
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签，但有些客户却更喜欢使用电子邮件。如果你不按客户喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
4.感谢函及致谢卡。
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户消费我们的产品并承诺继续为其服务。
5.访问报告。
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败。
情景再现
1.情景案例
请看这些情景：
售票代理：“您是否需要订往返的机票·”
销售人员：“今天下午我亲自给您送去。”
夜间护士：“您醒了，我找一些饮料给您。”
汽车修理工：“您的车今天可能修不好了，您愿意搭我的车回家吗？”
银行职员：“拿这本新支票吧，您的旧支票有点旧了。”
列车员：“您先在我这里休息一会，有空位子时我叫您。”
商场导购：“您穿的衣服太厚了，您可以先放在我这里，我帮您保管！”
餐厅服务员：“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。”
这些都会让客户感觉到是有附加值的服务。这时如果你是客户，你会有什么样的感觉呢？这样的服务会让你很满意吧？
2.角色模拟
假设你是一名汽车销售服务人员，如果你遇到一个客户怒气冲冲地向你抱怨对产品试驾的不满意，这时你该怎么来缓和这种局面，让客户转怒为喜呢？
3.思维启蒙
保持精神饱满是做好销售服务工作的基本要求。但是，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时间？为客户提供服务，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到很疲惫。你会用什么办法来克服这些呢？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸，一些关于销售案例的书籍报刊。
参加人数：6人。
方法：6人分成3组，每组内的两人分别寻找一些销售服务成功案例和失败案例。
规则：分析成功案例的经验和失败案例的教训。
目的：借鉴销售服务的经验。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：答案略。
2.角色模拟解答思路：在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转地指出客户的不礼貌也很重要。如果客户非常生气，遇到这类客户，只有尽快制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好地做好服务工作。有效地利用提问的技巧，给客户提供一种发泄的渠道，并了解清问题所在，及时有效解决。
3.思维启蒙解答思路：保持积极的态度是关键。同时，需要经常“充电”，要具备使自己恢复精力的能力，从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。
经典回眸
某家电公司销售员小郝主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品，每次客户要货，小郝都会亲自送货上门，将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置。如有客户告知需要维修，小郝也会及时赶到，快速高效地修好同时，小郝非常注重售后跟进服务，经常给客户打电话，问客户在使用中有什么问题或建议；而另一家电公司的销售员小陈，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了；客户要求上门维修，他却迟迟没有给解决，经过三催四请，维修工程师终于来了，却修理不到位，修好的家电没多长时间就又开始出现毛病了。
凑巧，小郝的一位客户和小陈的一位客户住的不远且互相认识，有一次两人没事聊天的时候，话题就扯到家电上面，小陈的客户一听小郝客户的介绍，感叹万分。经过介绍，小陈的客户见到了小郝，并亲身体验了一下他的售后服务。从那儿以后，小陈的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小郝。前不久，小陈的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小郝的公司买的。
售后服务顾名思义就是产品售出后的服务。产品卖到客户手里，并不等于就万事大吉了，销售员要想做得更好，争夺到竞争对手的客户，售后服务的质量是关键。如果售后服务做得不好，客户迟早会离你而去。
巧手点金
在推销中，销售员经常面临两种结果：与顾客达成交易，或是交易失败。对销售员而言，成交固然可喜，成交失利也不必气馁。成交失利，也并不表明从此永无成交希望，只要处理得当，仍能创造出成交机会。所以，销售员无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。
跟进是指在成交阶段后，无论成交与否，销售员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。
跟进的作用表现在以下三个方面：希望顾客因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础；希望顾客在成交失败后能对销售员及企业留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会；希望销售员在成交失败之后，能痛定思痛，检讨错误，为今后改进销售工作、提高成功机会作参考。
“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使销售达到满足顾客的目标。成交只是顾客和销售员对销售建议所达成的一时合意，真正要使顾客在成交后获得满足，销售员要做多方面的跟进服务。
（1）表示感谢。在成交后，销售员要利用适当的时机和方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。
（2）检验交货。如果销售员亲自去交货，在交货之前应先自行查验。如有瑕疵，立即更换；如有缺少，立即补足，以免送至顾客处，造成不良印象。由其他人送货时，销售员应与负责交货人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对订单，避免发生问题。
交货完毕后，另用电话或书信向顾客询问是否满意，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货，二是维持企业信誉，三是避免因交货失误而引发顾客不满。
（3）测试安装。对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，销售员在安装过程中除应注意其安装进度和工程情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发现和提出，销售员应代为设法解决，务必使其运转正常。
（4）训练养护。顾客对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，在成交后，需要销售员给予使用操作指导和说明。否则，小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥；大则造成伤害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的维护、保养和修理的简单知识，亦需销售员传授给客户。
这种售后教育顾客的服务是销售员应负的责任，在某些特殊商品销售方面，常被视为商品实体的延伸部分，不能有丝毫马虎和忽视。
（5）请证信函。当顾客对一切跟进表示满意之后，销售员不妨趁机请求顾客对其所购买的商品及服务进行评价，并出具书面证明。顾客满意的证明，对今后说服其他顾客具有极大的作用。
（6）建立联系。销售员与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。跟进不但是既有推销业绩的保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。
（７）诱导顾客重复购买。顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策；也是上次顺利成交后，由于销售员采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。所以，重复购买，既是顾客前次购买满意的结果，也是下次再买的先决条件。
成交失败对于许多销售员而言，似已成为不可挽回的死局，但优秀销售员往往能死中求生、败中求胜，化不利为有利。
