登陆注册
2039900000009

第9章 深入客户技能(4)

滔滔不绝的客户的心理特点:以畅所欲言为快乐,追求“击败”对方的满足,希望他人对自己好一点。应对滔滔不绝的客户的策略:销售员要不怕“苦”、不怕“累”。

3.爱撒谎的客户

爱撒谎的客户的撒谎动机:不愿让人窥知自己的意图,不愿暴露自己的弱点,他想力争取得主动地位。应对爱撒谎的客户的策略:以柔克刚,巧妙揭开对方的假面具;多接近他,了解他的心态,有备而发。

4.脆弱的客户

脆弱的客户的心理状态:自尊心强,过于自信,过于自责。应对脆弱的客户的策略:必须注意听他说话,留意客户的神态变化。

5.自作聪明的客户

自作聪明型的客户的特点:自命不凡、自以为是,认为自己很正确;胆小怕事,害怕承担责任;喜欢占小便宜,比较注重个人得失。向自作聪明型的客户推销的策略:先抬高他,采用低调处理自己的言语、表情,设法引导他了解市场行情、行业动态。

6.不怀好意的客户

不怀好意的客户的心理特点:不想失败,不愿受人轻视,希望自己能够“向善”。

应对不怀好意的客户的策略:厚黑(指两面三刀、假仁假义),善用接近技巧。

7.自以为是的客户

自以为是的客户的心理特点:过于自信,讨厌麻烦,不愿受拘束。

应对自以为是的客户的策略:掌握他们的行为模式,从他们的个性和脾气入手。

8.不屑做听众的客户

不屑做听众的客户的心理特点:不愿和你谈话,自我陶醉,不耐烦。

应对不屑做听众的客户的策略:“顺我者昌、逆我者亡”,面对这种类型的客户应该努力争取,“软硬兼施”。

9.盛气凌人的客户

盛气凌人的客户的心理特点:自信,攻击别人,固执已见。应对盛气凌人的客户的策略:要求是冷静,千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智,互相叫板。

10.刚愎自用的客户

刚愎自用的客户的心理特点:刚愎自用,顽固不化,保守。应对刚愎自用的客户的策略:待其自行上钩。

11.虚情假意的客户

虚情假意的客户的心理特点:没有购买动机;上当之后,对业务人员报复;不相信业务人员。应对虚情假意的客户的策略:诱导新需求,引导客户的注意力,给客户一个台阶。

但要注意,面对这种客户,不得当面揭露,不应盲目附和,不应让客户感到有意说他,要让客户有转弯的时间。

12.喜欢吹嘘的客户

喜欢吹嘘的客户的心理特点:自我夸张,虚荣心很强,以为自己见多识广,高谈阔论,不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时,必须学会察言观色,细致到客户的每一个小的细节。

思维创新

不管客户现在怎么样,销售员应该将每一个客户都视为百万客户。

一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户,而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户;一个大企业客户并不见得就是你的百万客户,而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户;一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户,而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户;一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户,而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。

事实上,你根本不会知道你的百万客户是谁,也许他已经出现在你的客户名单中,也许他就是你明天将要去拜访的对象。一个销售员的机会随时都有可能在身边出现,是否能够掌握就要看是否已经做好“将每一个客户视为自己的百万客户”这样的心理准备。

因为你的观念和看法决定你对客户的态度,客户也许今天并没有百万订单的实力,但是如果有一天他有了百万的订单的实力时,你是不是希望他是成交的对象呢?

销售员的订单是经过日积月累而成的,今天我们种下了什么因,未来就会结成什么样的果。当有一天百万订单出现的时候,这绝对不会是侥幸得来的机会,这一定是长期努力所得到的结果。

意外的收获是:当你将一个客户视为百万的客户时,你将会发现你对客户的态度,你对客户的用心,你对于客户的要求,你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同。而且,当你将客户视为百万客户时,你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此地接近,客户会将你视为朋友且无话不谈。不管是否真正成交百万订单,在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万。

实战要点

在销售活动中,我们经常会遇到以下三种情况,下面我们将一一给出解决的方法:

1.应对怒火冲天的客户

恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,这里有三个步骤可以遵循:

首先,让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒发泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。

如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。如,“你压根就没搞清楚,我的问题是……”

记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。

你可以巧妙地用这样的方式:

①)用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如,客户非常不满地说:“你们根本就是瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子!”这时销售代表正确的反应应该是:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”而不当的反应,如同我们司空见惯的常常为:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”这样无异于对客户火上浇油。

②转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

③间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话,特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如,你可以对客户说:“稍候,让我去向主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下,我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

其次,客户肺活量再大,也会有没有力气,或者停下来喘口气,这时候就是你跳起来说:“我听明白您的话了”的时候了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

面对怒火冲天的客户,你要注意:

①提醒自己,他的所有的话都不是出于私愤,都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁,你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会。

②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应,而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。

③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你要见缝插针,采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如,“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问:“你在听吗?你怎么想的?”这时你可以用诸如提问、移情等方式,把对话过程加以控制:“当然了。我一直在想,您的心情我完全理解,但……”

⑤适当上转。如果你确实需要,不要怕向你的主管求救。

⑥最后,积极主动地去解决问题吧。

当客户平静下来之后,你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论,把所有的事实都调查清楚,然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。

2.应对总是吹毛求疵的客户

有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意,可是对于这种客户来说,世界上没有任何事情值得他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢?

(1)永远不说“不”

当然这会给你带来一些麻烦,也有时候是一些限制。例如,公司政策、法律、税务规则等东西,让你没办法赞同客户的意见,即使这样,你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝,他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调,形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。

(2)四两拨千斤

给客户更多的选择也是同样的重要,不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。

例如,当有个客户找你处理某项紧急的事务时,你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情,然后告诉他:“真不幸,现在我抽不出时间来,因为我在为公司处理紧急事务,但是我会通知公司您的情况,让他们尽快办理。”这样,客户也只能等待尽快办理。

(3)快刀斩乱麻

如果你不得不拒绝客户的请求的话,也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了,而后再拒绝只会更麻烦。

3.有些时候你不得不亡羊补牢

(1)当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救,而不是道歉或者编造借口。例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说:“是他干的。”即使你有解释错误发生的很完美的理由,也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

(2)保持冷静,保持专注而专业地倾听,给客户一个表达自己不满情绪的机会,最后再表达自己的遗憾,并且不要忘了把问题总结一下。

(3)“不是我的错,但是……”有时候,即使不是你的责任,客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通,你可以向客户说明不是你的问题,但你还是得准备好承受所有的责备,以及及时帮客户解决问题。

情景再现

1.情景案例

销售员玛丽讲述她的经历:“在我搬到哈特市的第一年,我遇到了一件很有意思的事,一位经常买我东西的主妇问我,‘你会不会看孩子?’我当时一愣,笑着回答说‘可以凑和’。于是,我替她看了两个小时的孩子。”

“原来那位主妇急等着到市场去买东西,怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓,所以请我替她代看一会。经过这件事之后,这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”

问题:玛丽的这段经历说明了什么问题?销售员与客户接触中应该如何与客户交流,以获得客户的信任?

2.角色模拟

假设你是某公司的销售员,你接到了一位客户的埋怨电话。在搞清楚起因之后,你向这位客户耐心地做出了解释。但是,如果这位客户得理不饶人,依旧数落个不停时,你将如何处理?请简单阐述你的观点。

3.思维启蒙

学习完本节内容后,针对应对不良客户的技巧,谈谈你的理解?

4.实物训练游戏

道具:笔、纸。

参加人数:两人或更多。

方法:和同事或朋友以讨论会的形式,讨论面对客户时遇到过的低素质行为和自己采取的应对方法。

规则:具体阐述事件经过,以及采取的方法和收到的成果,或者失败的教训。

目的:通过这种研讨式交流,相互借鉴经验教训。

5.提升计划

为自己制定一份提升计划表,严格实施,并合理安排提升时间。

参考答案

1.情景案例:做生意要树立独特风格,还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品,还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问她们,有没有什么需要帮忙的工作。

一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

同类推荐
  • 王健林的棋:决定万达企业气质的8个关键节点

    王健林的棋:决定万达企业气质的8个关键节点

    纵观中国企业发展史,王健林所缔造的万达集团就是一个奇迹。他凭借着顽强的毅力、敏锐的商业嗅觉、异于常人的判断力,一次次将万达从困境中拉出来,成功转型,走上越来越宽的道路。万达的每一次转型,都与时代的节奏非常合拍。本书以生动流畅的叙述方式,深刻剖析了王健林的商业胆识、企业目标、智慧决策、执行力度、速度优势、创新理念、产品开发、人才战略、内部管理、企业文化等方面理念,旨在为正在经营企业或处于企业管理层的人们提供一种借鉴与参考,帮助人们拿到经营管理的金钥匙,掌握企业经营之道。
  • 互联网时代的企业转型

    互联网时代的企业转型

    本书围绕互联网的迅速发展对各行各业所产生的冲击和影响展开,重点关注知名传统企业在互联网时代所面临的挑战和应对,内容涵盖传统零售业、传统服装业、传统家电制造业、房地产业等十三个行业,通过大量热门案例来分析传统企业如何在互联网时代大潮下赢得转型机遇和发展,成功实现颠覆、变革、管理进化创新以及互联网化的转型。
  • 精华版(二)你不可不知的投资宝典

    精华版(二)你不可不知的投资宝典

    这是一本像《男人装》一样紧随潮流,像《读者》一样贴近生活,像《故事会》一样充满故事,又像《花花公子》一样有内涵的理财专刊! 理财达人水湄物语出品,长投网倾情奉献:《长投专刊》与你分享实现财富自由的实用投资。
  • 现代企业管理探索与实践

    现代企业管理探索与实践

    本书稿是一部现代企业管理探索与实践的研究专著,研究介绍现代企业与企业管理概述、现代企业文化、现代企业管理等。本书力求理论性与可读性相结合、基础理论和应用技能相结合、知识体系完整性与针对性相结合。内容立足于基础、系统、全面、重点地介绍现代企业管理的基本理论、方法和现代最前沿的观点,力求反映现代企业管理领域最新理论研究成果和实践经验,旨在使学生具有一定的现代企业管理相关知识以及分析问题和解决问题的能力。
  • 把细节做到极致

    把细节做到极致

    本书正是有感于工作中见过太多因小失大、因微小细节而自毁万里长城的事例;有感于很多初涉职场的年轻人面对全新的工作老虎吃天,无从下口,又自怨自艾,在日复一日的抱怨中虚度了人生的大好时光。无论是企业,还是个人,倘若不关注细节,不把细节做到极致,必将淘汰于竞争激烈的时代洪流之中。这本书就是要给沉睡中的你以警觉,让你深刻认识到细节的重要性,并将之付诸于日常的行动中去,在每一个细节中完美体现自己的认知与能力。
热门推荐
  • 草色烟光里

    草色烟光里

    兄长遭人暗算,身为大将军之女,顾卿烟决定女扮男装,替兄长随父出征,可是上战场的第一天,她的葵水就来了,只是军队被打散,她身边只有太子楚怀笙,于是某位太子似乎发现了一个不得了的大秘密……
  • 纠缠

    纠缠

    对顾伊而言,和宋致远纠缠这么多年确实是她所愿。七年婚姻,交换属于她的一切,却最终伤了心,即便如此,这场交易她觉得还是值了。可哪知当她要抽身时,这男人又卷土重来,势必和她斗得你死我活。万物相生相克,他们两人也终究抵不过宿命吧。
  • 先婚后爱:偷走总裁的宝宝

    先婚后爱:偷走总裁的宝宝

    十八岁那年她被人伤的体无完肤。满心欢喜的嫁给他,却在新婚当晚知道,他娶她,并不是因为爱她,而是要利用她救一个女人,那个女人是他的……知道真相的她带着孩子狼狈逃离,七年之后,再相遇,他是她表姐的未婚夫…
  • 中国古代家庭教育

    中国古代家庭教育

    《中国古代家庭教育》以通俗浅显的文字和一系列脍灸人口的故事编写而成。同时对不同历史时期、不同阶级和阶层的家庭及家教特点等,作了简明的介绍。在中国古代社会里,家庭教育不仅有历史的时代性,而且有鲜明的阶级性,因此当我们阅读《中国古代家庭教育》时,对家教的历史遗产要注意剔除其封建糟粕,并有批判的精神和阶级分析的立场。只有这样,才能有益于吸取其精华。
  • 皆付笑谈中之逝水

    皆付笑谈中之逝水

    滚滚长江东逝水,浪花淘尽英雄。是非成败转头空。青山依旧在,几度夕阳红。白发渔樵江渚上,惯看秋月春风。一壶浊酒喜相逢。古今多少事,都付笑谈中。逝水,光阴如水,旧物似水。逝去的不仅只有旧时光,还有旧事物,谓之消亡,引申为“破”,即打破、淘汰之意。何为旧事物?它可以是一个政权、一套制度、一种秩序、一群人等等。既有消亡、打破、淘汰,便有诞生、建立、替代,姑且笼统地称作为“更迭”(这是后话)。更迭是一个过程,在这个过程中少不得会有探索、追寻、尝试,甚至还会有对抗、杀戮和牺牲,直到出现新的平衡这个过程才算完成。在历史的长河中,有着太多这样的更迭。试着从武侠的视角,解读历史轮回中的破与立。
  • 先天金丹大道玄奥口诀

    先天金丹大道玄奥口诀

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • 青年狗艺术家的画像

    青年狗艺术家的画像

    《青年狗艺术家的画像》是狄兰·托马斯一部半自传性的中短篇小说集。通过幽默、诗意的文笔,作者在多篇小说里描绘了英国威尔士的风貌世情。故事生动、感人,充满超现实的灵光。
  • 优女却劣质男神

    优女却劣质男神

    从女到男,在从男到女,一步一步地走向巅峰
  • 在霹雳中游诸天

    在霹雳中游诸天

    一个二十一世纪的青年,误入苦境(霹雳世界四境之一),开始艰(xi)苦(wen)卓(le)绝(jian)的求生。PS:本人看霹雳都是跳着看,剧情上面难免有些遗漏和错误,要补剧的道友不可以此为标准(好好补完2000多集剧吧)PS2:霹雳世界为诸天武力值天花板,不过出现超过的其他世界。如洪荒(武力值太变态了,没法写)完美世界、遮天等,还有西方奇幻也不会出现,因为会影响整个体系,如:魔戒,美漫等,以及日漫。交流群:1002867179
  • 钢铁魔方

    钢铁魔方

    ——地球历0956年,一种名为“黑石”的物质首次被人类发现,其强大的物理性能远远超出人类的理解范围。0976年,当由黑石构造的人形作战载具“魔方”诞生时,人们意识到,属于火药的时代结束了,以后的战场将会是属于魔方机甲们的时代。随着兵器的跨时代更迭以及几十年的魔方军备发展,世界也陷入了新的冲突。而我们故事的主角恰恰因为巧合而卷入了这场战争中,他将面对怎么样的敌人?他会遇见什么样的人?他又将揭开怎样的阴谋?时而紧张时而轻松的战斗故事,就此开幕!