异议是指在商品销售过程中顾客针对推销员的介绍、成交建议所表现出的疑问、抱怨、顾虑甚至反对的意见。
正确对待异议，并能在推销过程中给予有效的处理，是推销成功的必要条件之一。
客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情。
这些都属于“异议”的范畴。
（第一节）常见异议类型及产生原因
新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长，能为销售员带来更多的奖金和职位提升机会，优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。从某种意义上来说，衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。要成功开发新客户，首先必须把水烧到99°，即做好市场调查、客户普查、客户筛选、目标客户确定、开发计划等前期性的开发准备工作。最后1°关键在于打动客户，消除客户顾虑与异议。很多销售员都做到了99°，但要将最后1°烧开——洞察客户顾虑，消除客户异议，却不知所措。
新客户开发过程中，经常遇到的异议列举
1.价格太高：“你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？”
2.公司政策不灵活：“你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧？”
3.独家代理权：“我要做你们公司产品的独家代理商”
4.市场不景气：“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间来谈吧？”
5.要铺底：“我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底给我”
6.要保证金：“我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应该给我点保证金”
7.缺乏资金：“我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了”
8.厂家关系：“我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家”
9.朋友关系：“我与现有厂家XX是多年的交情，不好意思再引进其他厂家”
10.生意小：“我们生意做得很小，不方便到你们厂家进货，你们还是找别人吧”
11.运输：“这里离你们厂家太远，运输不方便且运输费用高”
12.小公司：“你们公司是小公司，我们只经营大公司的产品”
13.厂家约束：“我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧”
14.专销奖：“现有厂家给了我专销奖，我不能再经营其他厂家的产品了”
15.决策权：“经理不在家，我不好做主，等经理回来后再说吧”
16.历史问题：“XX经营你们公司产品，反映不是很好呀”
17.市场冲突：“你们的产品XX在经营，他不是卖得很好吗？”
以上列举的异议，使厂家销售员与客户的谈判卡壳了，很难进行下去。实际上，以上异议并不一定是客户的真实异议，可能只是客户委婉拒绝的一种方式。客户产生异议的主要原因有：客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此，面对客户的异议不要轻易下结论，首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药。
销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。
常见的异议类型
一）两分法
销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：第一类：在前期沟通和产品介绍过程中客户对产品/服务或您所在公司的质疑。
例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”“你们的产品我从来都没有听说过！”
第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。
例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求！”“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”
二）三分法
通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该认真辨别。
1.真异议
客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。
反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2.假异议
假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。
3.隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。
没有异议的客户才是最难应对的客户。
异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。
不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。
将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
异议表示客户仍有求于你。
二、异议产生的源头
异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1.客户原因
拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。
情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。
没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。
预算不足，因而产生价格上的异议。
藉口、推托。客户不想花时间来谈。
客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。
2.销售人员原因
销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。
做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。
事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。
不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。
展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。
只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
（第二节）如何对待客户异议和处理原则
终端导购员不要因为顾客提出异议而惊惶失措，要知道没有异议的人是不会买你产品的。所以，顾客是否提出异议是他对产品是否感兴趣的指示器，是完全正常的。如果你懂得每个顾客都有权提出异议，你就不会因此而感到沮丧，也不会因此而惊惶失措了。
一、正确对待异议
顾客的异议具有两重性，它既是成交障碍，又是成交信号。首先，顾客异议是顾客不买你产品的理由，顾客异议越多，成交难度越大；但同时我们应该看到：顾客异议也是一种明显的成交信号，俗话说“嫌货人才是买货人”，顾客对你的产品百般挑剔是他有购买欲望并期望以最优性能价格比成交的心理的外在表现。
一）让顾客充分表达他的异议。
即使你知道他下句要说什么，也不要试图打断他，没有一个买主喜欢自作聪明的推销员。
导购员首先要战胜一切与销售有关的恐惧心理，不要怕顾客的抱怨。只要我们抱着帮助他人的态度，就不仅能增强自信心，还能有效地减轻恐惧感，即使你在给顾客介绍产品时，被顾客拒绝也不会有太强的挫折感。顾客拒绝的原因可能是不太了解你的产品，或是导购员推介的角度不够好，但重要的是，营业员要及时从失败中总结经验，让下次的讲解更好。
说了这么多的销售技巧，最终要归结到两个字“心态”。心态比技巧更重要，有什么样的心态就会产生什么样的行为。营业员必须培养自己良好的职业道德。聪明的人不一定最成功，只有真诚、热情、勤奋和你的专业水准，才能帮你提升业绩和得到更多的机会。
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
二）从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。运用倾听法，在适当的时候以恰当的提问帮助顾客清楚地陈述自己的意见，再诚恳地解答对方的异议。记住千万不要打断顾客的话，这是处理顾客的购买异议时要牢记的第一件事。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
三）认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
四）引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1．“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子！”
客户经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
2．转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”
客户经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客户：“嗯……6岁半。”
3．间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
4．给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”
五）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
