要结果，过程创新。工作目标既定，工作方法和途径可以创新，实际工作中没有了层层请示不仅提高工作效率，也在创新上有所突破，本来稍微变换一种方式工作，结果就会更好，管理者只是按照规定来决断，对于一线员工的工作环境把握肯定不如员工本人，又何必去做出指示呢，要结果即可，员工本身也得到了尊重。这些不得不佩服卡尔森。
技巧4：通过赋予员工权力，发挥员工能动性
[经典回顾]
你休闲场馆的员工是否经常置身于以下的情景中：休闲场馆浴资一般是指二十四小时时限内，走过二十四小时，系统将自动加收一个门票，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能否超2小时再离店而不加收一个门票费；同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们难以回应；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢？如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。
对员工的充分授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“充分授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“充分授权”可以实现休闲场馆内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对休闲场馆和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“充分授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“充分授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为休闲场馆保持竞争优势的有效举措之一。
[案例分析]
提高服务意识。经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调休闲场馆的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。
提高服务知识和技能。当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。
休闲场馆员工充分授权的意义。使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复，休闲场馆对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务。使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复。在休闲场馆对顾客服务中既有履行服务程序，如安排客人在休息厅休息；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果休闲场馆对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果休闲场馆不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么休闲场馆服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。
改善员工的自我意识和对工作的认识。充分授权可以反映一种心理上的态度，充分授权可以增强员工的工作控制感。休闲场馆严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。
被授权的员工会更加热情地对待顾客。有研究表明，休闲场馆的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望休闲场馆的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。
被授权的员工可以为服务活动出谋划策。授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高休闲场馆服务质量。
使休闲场馆获得更好的口碑，增加回头客。当休闲场馆的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为休闲场馆的回头客，而且会积极地为休闲场馆进行口头宣传，成为休闲场馆免费的广告员。
对休闲场馆员工充分授权是一个双赢的理念，它不仅使休闲场馆一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是休闲场馆提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。
[巧手点金]
授予员工一定的决策权。“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒（BowenandLawer）认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。
例如，美国马里奥特（Marriott）休闲场馆公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
建立和工作绩效密切相连的报酬体系。休闲场馆员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为休闲场馆创造满意的顾客、利润的同时，休闲场馆也需要对他们给予回报，使他们和休闲场馆共享利润。因此，在休闲场馆内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特休闲场馆公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。
对员工进行培训。休闲场馆的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。休闲场馆可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训。
技巧5：充分授权，信任你的员工
[经典回顾]
准海战役是中国人民解放军以60万人击败美式装备的80万国民党军的著名战役。从军事领导艺术来分析，人民解放军之所以获胜，中共中央统帅部对第一线指挥员充分授权，高度信任，给予他们临机处置的指挥权是一个重要原因，南京国民党统帅部正与此相反，对前线指挥将领大加猜忌，不予充分授权，甚至在关键时刻夺了前线将领的指挥权，越级指挥前线部队，结果加速了全军覆没。
古人云：“将在外君命有所不受”，在瞬息万变、错综复杂的淮海决战过程中，以毛泽东、***、周思来、朱德等组成的人民解放军最高统帅部高度信任刘伯承、邓小平、陈毅等组成的前敌委员会，尊重前敌委员会提出的作战计划。先后采纳了前委围歼黄伯稻、黄维兵团的作战计划。鉴于徐州、蚌埠地区杜聿明集团随时可能逃逸的情况，毛泽东同志又特地给前委发出了“可以临机处理，不必报告”的电报，以免来回报告，贻误战机，保证了我华东野战军和中原野战军顺利完成对杜集团30万人的合围。国民党统帅部的作为则形成了鲜明的对照，当黄伯韬被歼、黄维陷入重围，蒋介石要放弃徐州之际，杜聿明曾向蒋介石建议：“要放弃徐州就不可恋战，要恋战就不可放弃徐州，”蒋当面表示赞许，但是当杜聿明快速撤出徐州时，蒋又改变了主意，给杜下了务必携黄维一道突围的死命令，并且越级指挥部队，实际上剥夺了前线指挥官对部队的指挥权，结果导致全军覆没。
[案例分析]
一个战役中的胜败，可能取决于种种因素，但是淮海战役中充分授权却是成败的关键。首先是信任的问题，然后就导致了授权的力度。战场上的指挥权高于一切，拥有绝对的指挥权就是决策战场的前提，人民解放军具有这个条件，而南京国民党军队指挥将领不仅受到猜疑，在关键时刻还被夺指挥权，最终全军覆没。
这和公司管理一个道理。我们常常看到公司老总出差或者参加一个会议，电话接个不停，或是员工外出接到上司一个又一个的指挥电话，或者是员工给上司一个又一个的请示电话。充分授权不仅是提高工作效率的条件，也是一种工作习惯的问题。
[巧手点金]
充分授权，信任你的员工。信任的话题我们听了很多遍，实际上没有能人人信任，事事信任，有时信任一个人，不能信任能做某件事，有时就信任做事，又对人的品德有疑虑。解决这个问题就是要充分沟通，打破上下级之间的沟通壁垒，在工作上多交流，就像前面讲过的充分授权也是一个循序渐进的过程，日常工作中多加了解。
充分授权，做好后勤工作。员工拥有了权力不是去浪费或者用作其他的事情，而是为了工作，完成任务。管理者要为其解决后果之忧，给予应有的保障，不能前方冲锋陷阵、枪林弹雨，而后方粮草供应得不到保证。比如员工去做一个项目，要首付20%的采购款，在财务方面得不到支持，项目不能开展，拥有再大的指挥权也无济于事。历史上这样的故事有很多，我们在义愤填膺的之余，也要改善我们的工作。
