当时丹碧丝公司接连不断地接到公众的电话问询，公司决定，总机和所有工作人员只可简短地回复询问电话，媒体打来的所有电话由公司一名高级官员专门负责处理。媒体的电话应优先处理，公司内部不管如何重要的会议，一旦有电话询问就应中断；公司的高级官员外出时，应该有他们完整的工作日程安排表，以便随时与他们保持联系。这样也就确保了媒体电话能及时得到回复，而不致让人觉得公司在躲躲闪闪。桑顿说，有时媒体的询问是影射性的，以暗示公司在市场上销售的卫生棉条有问题，除非公司能证明自己是清白的。因此根据桑顿的观点，在直接回答问题前，有必要先考虑一下最重要的问题。一个简单的“是”或者“不是”都可能给人造成错误的印象。
由于处理得当，丹碧丝公司终于在这场突如其来的危机中涉险过关。
危机是危险，更是转机。当企业很适当地处理危机时，机会自然而然会随之而来的。相信，如果企业自始至终都是在本着为消费者负责的态度处理危机，这样做的结果不仅不会损害消费者的忠诚度，还会增加消费者对其的好感。
不少人还记得三菱公司的帕杰罗出现的质量危机事件。对一个汽车厂家来说，出现了如此严重的质量问题无疑是非常严重的危机，然而三菱公司并没有逃避，没有因为怕影响公司的声誉而想方设法掩盖，而是本着对消费者负责的态度，下令召回所有销售出去的三菱帕杰罗，免费检查，免费维修。虽然三菱公司为此付出了高昂的费用，但其赢得的是消费者的信任和认可，三菱公司的销售额不降反升；反之，若三菱公司处理不当，坚决不承认存在质量问题，待安全问题真正出现时，三菱公司无疑会面临灭顶之灾。汽车的安全直接关系的是消费者的生命安全，安全性能是大部分消费者买车时的首要考虑因素，若汽车厂家对消费者的生命安全都漠不关心的话，你还能指望它能为你负什么责任？
泰利诺止痛胶囊也是一个很好的典范，强生公司面对媒体危机时，不是竭力辩解，而是首先承认问题，下令所有药品停止销售，然后再调查问题，查明真相。它尽可能地解决问题，让消费者觉得被重视；并且诚实地面对及解决问题，消费者还是会愿意购买它的药，因为它表现了关心和承诺。努力开发出更好的药，在危机中展现对消费者的重视，机会就在此。
总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。
对于将危机变为良机无认识
“危机”是大多数企业管理者所不愿意见到的，但是任何一个企业都不可能一直处在太平盛世中，一旦危机来临，管理者要善于居危思进，变危机为良机。
所谓“居危”，就是要看到市场竞争的激烈性和残酷性，进一步增强紧迫感和危机感，要识危机、知危机；所谓“思进”，就是要有“置之死地而后生”的经营胆略，要主动出击，想方设法变危机为良机，变危机为商机。
具体来讲，一是要有与时俱进的意识。要牢固树立与时俱进的营销观、发展观、管理观、改革观，创新思维，创新管理，创新技术工艺，创新工作方法，调整工作重点，开创新的局面。二是要有知难而进的勇气。企业上下一定要发扬敢于吃苦、敢于拼搏和敢于胜利的精神，做好应对和克服各种困难的思想准备，做到越是困难越向前，“明知山有虎，偏向虎山行”，以积极的主人翁姿态主动为企业分忧解难，献计献策，把蕴藏的智慧和创造力在生产经营中充分发挥出来。三是要有居危思进的运筹。当前企业面临生存的危机，何去何从，主动权应该操持在企业自己手中，最主要的是如何面对挑战，变压力为动力，化危机为生机。四是要有携手前进的精神。越是困难的时候，越要讲团结、讲协作，只有同心同德、众志成城，就没有迈不过的坎，闯不过的关。
“思进”重在变危机为良机，变危机为商机。企业要善于应对危机，变不利为有利。一是要善于化解危机。任何企业都可能受到不确定危机的影响，企业要在危机发生时将消费者的利益放在第一位，积极维护消费者的利益，才能把损失减少到最小。二是要想尽办法减少市场损失。企业产品出现危机，市场会受到一定冲击，企业此时要想方设法减少产品市场的流失。三是要借此促进企业产品更新换代。产品出现危机或受禁令限制，说明产品还存在较大的不足，为此，企业要在注重改善产品不足的同时，促进产品更新换代。四是要善于发现和抓住产品危机中的商机。一些产品出现市场危机，其实也为其他产品提供了市场机会。所以，企业要善于发现和抓住这样的危机商机。总之，企业面对危机要永远积极主动，当环境变得不利时，保持信心、把危机作为学习的机会，就会从中吸取教训，把坏事变成好事。
1988年4月27日，美国阿波罗航空公司一架波音737客机从檀香山起飞后不久，巨大的爆炸气浪把前舱顶掀开一个足有6平方米的大洞，使机舱里的地板变形到后舱看不见前舱。可是驾驶员还是把飞机降落在附近机场，除一名空中小姐在爆炸时被气浪从舱顶抛出而殉职外，89名乘客全都平安生还。一时世界震惊，众说纷纭。
在常人看来，这一不幸事故的发生，对波音公司是一沉重打击，因为这严重影响了波音飞机的声誉。
然而波音公司却不这样看，其并没有因此而沉默，反而一反常态大肆宣传事故的原因：飞机太旧、金属疲劳。这架飞机已工作了20年，起落过9万次，大大超过了保险系数，但还能使乘客全部生还，正说明波音公司的飞机质量之高，是值得信赖。
这颇具说服力的宣传工作使公司不仅没有因此不幸而陷入困境，反而名声大振，声誉更佳，事故后的第一个月就收到订单达70亿美元。
决策当头，处事不惊，冷静分析，千方百计寻找突破口，正是波音公司反败为胜的秘诀。
危机给决策者提供了一个千载难逢的机会，变危机为良机，企业才能立于不败之地。
深圳某高速球生产企业，以出货快出货量大见长，过去只重视市场，却对技术研发重视不够。在事业蒸蒸日上时，突然遭遇“退货门”事件，因为产品质量问题，客户纷纷退货，导致企业几乎到了关门的境地。
企业老总看着仓库里堆积如山的退货，心情十分沉重。经过反思，他毅然作出一个重要决定：立即将企业技术部升级为研发中心，增加研发力量，引进高级技术人才，加大研发投入，攻克技术难关，重树市场信誉！
这时，正好赶上一年一度的行业大展举行，企业在参展时细心留意和观摩同行展出的产品，并花钱在展会上买回国内外几乎所有竞争对手和同行的产品，展会结束一回到企业，便立即组织研发中心全体研发人员昼夜加班，逐个拆机研究其他公司的产品，找出它们各自的优点和缺点。
功夫不负有心人，通过兼收并蓄，最后企业终于攻克技术难关，一举推出自己的高端一体化快球，重新树立了其在高速球行业的信誉和地位。
当然，并不是每一次危机企业都能处理得天衣无缝。如果危机非常棘手无法处理或处理失败，企业必定会蒙受巨大损失，包括经济损失和声誉损失。
危机，是危也是机，方法得当还能变成良机。当危机降临时，一些企业倒下了，一些企业却成为浴火重生的凤凰。这些鲜活而又生动的例子，在让人们产生无限感慨的同时，也给人们带来了深刻的启迪和警示。实际上，企业有可能遇到的危机远远不止这些，因此值得企业重视。
不能娴熟运用企业危机公关
当危机来临的时候，有的企业能够从容应对，而有的企业则显得无所适从，仓促应对，甚至一些企业选择掖着、藏着的心态，试图侥幸过关，体现出危机管理意识的淡薄和对危机后果估计的严重不足，甚至对法律的漠视。而后者，往往为之付出了惨重的代价。
2008年年初，从“艳照门”事件到中国南方大范围冰雪灾害、中国出口日本的毒饺子事件……危机事件当头时，企业该怎么办？有的企业就此倒下，而有的企业利用危机的轰动效应，采取积极有效的危机公关策略，转危为安，从“危机”嬗变到新的发展“契机”。
百事可乐靠美好形象占领印度市场，由于没采取相应公关，可口可乐错失占领印度市场的良机；强生公司一种止痛药混有有毒物质，致7人死亡，强生公司用出色的公关平息了风波……“全球工业五百强总经理调查”发现，这些企业被危机困扰时间，平均8周半，无公关计划比有公关计划的公司长25倍；危机后遗症波及时间，平均8周，无公关计划比有公关计划的公司长25倍。仅凭过硬的产品质量，还不够，灵活的企业公关与高超的危机公关技巧，同等重要。中国企业，尤其是中小企业，公关意识不强，错失了许多商机。
以因特网为代表的新经济的兴起，使每个人都处于信息极度畅通和爆炸的年代，“蝴蝶效应”越发明显，任何一个地区发生的任何一个事件，都存在以即时性的速度被别的地区所知晓和掌握的可能性。对一个企业而言，哪怕一个很小的事件，如果处理不当，都存在着引起轩然大波的可能，而其持续性、爆发性、危害性更越发严重。尤其身处中国这样一个经济飞速发展、与世界经济关联越发紧密、市场经济日臻完善的世界最大的新兴市场，我们在持续性地触摸着时代脉搏律动的同时，更真切地感受着越来越多的企业危机在一个个扑面而来。
当危机来临的时候，有的企业能够从容应对，有的企业则显得无所适从，仓促应对，甚至一些企业选择掖着藏着的心态，试图侥幸过关，体现出危机管理意识的淡薄和对危机后果估计的严重不足，甚至对法律的漠视。而后者，往往为之付出了惨重的代价。
从近两年来的企业情况看，在应对危机方面，跨国公司整体要优于国内的企业。国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的合适性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。国内企业在危机管理上依然处于复苏阶段，只是在近两年方才在危机意识方面呈迅速提升态势，同时个别优秀的企业已经从危机管理中品尝到了甜头。跨国公司在危机来临的时候，整体则体现出成熟、沉稳而应对周全的特色，也对公关危机事件比较重视，处理得恰到好处。像红牛、宜家、肯德基、丰田、索尼等国际公司，它们已经形成了一套良好的应对公关危机的运营体系，何时该做什么事情，由什么层面的人去做，该掌握怎样的分寸，都有较好的拿捏，故而能够顺利度过危机，甚至把危机直接消灭在萌芽状态。个别企业更是可以借助危机进一步传播和提升企业和品牌的形象，由此获得人们的尊重。
那么，如何化解危机、做好公关呢？
1．将公众和消费者的利益放在首位
企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动，维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。
2．快速反应，查明原因
企业应在获悉危机发生后立即启动危机管理机制，并做好准备工作，相关资源亦应协调到位。
3．成立公关小组
当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。在一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在这里要千万注意的是，在危机情况下，一定要把握住宣传口径的一致，作为企业的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。
脑白金的危机始于《智囊》2001年12期揭示了其营销本质之后，《南方周末》和南方许多报纸先后做了深入报道，但是史玉柱始终没有在媒体上乱讲话，而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面，给人一种受了委屈的感觉，最终平息了这场危机。
4．积极面对媒体和公众
危机发生时，媒体一般会介入影响公众，企业要有勇气面对危机，以负责任态度展现自己的态度。
5．企业勇于承担责任
危机事件发生后，企业如果诚意承担责任，让公众感到企业正处理危机和矫正影响，公众也会谅解企业。
6．利用法律武器
杭州海康威视数字技术有限公司（以下简称“海康威视”）于2002年4月发布视音频压缩板卡DS-4004M，同年9月就被大规模仿制，并很快形成“浩劫”之势，只要海康威视的产品销售到哪里，仿制侵权就跟到哪里。侵权仿制的厂家多达六七家。从2002年9月至2003年10月的短短1年时间内，这一个型号侵权仿制产品的销售额就达上亿元，占这一时期硬压缩板卡市场的25%左右。由于压缩板卡是DVR的核心，直接牵涉到8亿元以上的市场规模。给海康威视造成了极大的经济损失。如果任其发展下去，海康威视的科研成果将会很快被淹没在非法仿制的海洋里而化为乌有。
面对危机，海康威视毅然拿起法律武器，用法律的手段来维护自己的权益。海康威视先后聘请了7位律师，花费了数百万元，分别在北京、上海、深圳等地进行了法律诉讼。
与此同时，海康威视坚持“打假”与“甩假”并重，加大新产品开发力度，不断推出功能更强大的更新换代产品，从而把仿冒者和造假者远远“甩”在后面，稳定了市场，同时也稳固了自己的行业地位。
在生活中，太多的常规使大多数人对突发事件缺乏必要重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，企业管理者应该记得给自己的企业制定一件有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识越来越强，越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。一个良好的风险控制体系是市场经济下成熟企业的重要标志。企业管理者应当对危机公关给予更大的重视，以在竞争激烈的市场中立于不败之地。
