微笑是情绪性服务的重要内容。微笑超越人种和国籍，是通用的表示肯定的象征，具有表明对对方不怀恶感，传达美好感情的作用。所以，微笑服务被视为饮食服务工作的最基本的要求。如何才能真正做到微笑服务？它与感情管理之间又有什么关系呢？
如果我们要求服务员向客人提供微笑服务，而我们管理人员却板着个脸，那么下属怎么笑得起来？试问，一个刚受到严厉批评的服务员，她(他)能马上去提供微笑服务吗？人是有感情的，我们的管理人员对自己的下属应当尊重、爱护、关心，下属有过失、错误，最好不要当众斥责，管理人员应查明原因，个别谈话，晓之以理，动之以情，使之心服口服。管理人员感情管理用对了，服务人员就不会把情绪带到服务工作中去。
不然的话，服务员就会情绪低落、牢骚满腹、反应迟钝、服务被动，脸上微笑就可能荡然无存了。
我们的服务员每天都要接待来自全国各地乃至境外的各种各样的客人，她(他)们每天都有可能受到客人的不公正对待，承担“顾客永远是对的心理压力。如果我们的管理人员再火上浇油，遇事不分青红皂白，不顾场合地大声斥责，那后果是很难预料的。管理人员对下属尊重了、关心了，反过来，服务员对客人也就自然而然地尊重了、关心了，微笑服务也就容易形成了。从管理人员那里表现出来的情感，通过服务员又转移到客人身上，客人得到优良的礼遇、满意的服务，对服务员又大加赞扬。客人的表扬又促进了服务工作，增强了管理人员的信心，从而形成感情管理——微笑服务——宾客赞扬的良性循环。
(三)服务的标准
饭店业在不断发展，客人的需求也在不断变化，这就要求饭店的服务程序和标准也要相应改变。饭店管理人员要根据客人和一线员工反馈的意见，不断修改服务质量标准，并且要跟上时代的要求，所以对于饭店来说必须制定以下服务标准，来满足不同层次客人的要求：
1.常用的服务标准
(1)满足顾客期望的标准一般客人在选择服务产品时，只追求那些能特别满足其需求和愿望的利益，即服务产品的消费价值，而不是服务产品本身。饭店企业只有激发消费者购买“利益，才能满足顾客具体的、经常变化的需求和愿望。因此饭店管理人员在确定质量标准时，首先要进行详细的市场调查，了解顾客对各类服务属性的期望，再结合饭店自身发展的状况，建立饭店的质量目标和质量方针，使饭店的服务目标明确，最后再根据服务目标确定服务标准。
(2)科学性的标准科学的服务质量标准，可以指导服务人员的行为方式，调动员工的工作积极性，激励员工努力做好工作。一般我们在建立标准时，要明确功能标准和结构标准这两个标准的概念和关系。功能标准指的是对工作结果作出的规定；结构标准是对工作过程、方法作出的规定。功能标准体现了对结果的管理，而结构标准体现了对过程的控制，两者体现出目的与手段的关系，前者是后者的基础和依据，后者是前者实现的保证。因此在对某项服务制定标准时，首先应制定功能标准，它既是工作人员进行操作时的最终标准，也是管理人员进行督导和考核的依据，当然我们也不能忽视结构标准，因为它是保证达到功能标准的有效措施。
(3)严密性的标准为了有效地进行饭店服务质量管理，饭店服务标准制定的严密性首先体现在定量化。饭店服务质量尽管较抽象，但很多服务质量特性可以直接或间接地以数值来表现，而且也可以把服务问题的范围、性质和程度数量化，如用时间、质量成本、顾客满意度等来反映。通过这种数量化，可以使服务质量标准定量化，进而使饭店服务员工明确服务质量目标和服务要求，便于服务人员在服务工作中执行。
(4)特色性和时代性的标准每家饭店都有自己的客源市场，因此饭店在编制较好的饭店服务程序和标准时必须包含反映本饭店特色的服务标准，这对于拓展饭店业务、稳定市场客源是非常重要的。因为现代饭店经营中往往突出求新求异，体现自身特色，也只有这样，饭店才能吸引客源，保证自身的经济效益。饭店的标准和程序不能盲目照搬照抄其他饭店的模式，走形式化，如是这样就失去了制定程序标准的意义。
2.服务标准的具体内容
(1)文明用语训练服务员怎样为上帝服务，使服务员心甘情愿地提高服务质量，学会使用敬语，达到语言简练、准确、完整，合乎语法的要求，尤其要坚持始终都用文明语言。
(2)学会说话的艺术任何一个宾客在享受服务时，都希望能够得到尊重、关心和重视。因此，服务人员要使用适当的语言来满足宾客受尊重的需要，也就是说服务员要学会说话的技巧。
(3)最佳的服务态度——微笑服务微笑要自然、笑眼传神、笑出感情、笑得亲切、笑得甜美、笑得有魅力，这些都反映美好的心灵，气质美与语言美相结合，才能发挥应有的特殊功能。
(4)永远不跟客人说“不字这是酒店服务工作的金科玉律。不仅在服务规范之内把满意送给客人，而且在规范之外不轻易吐出一个“不字。
(5)菜单上的菜，不能没有当客人依据菜单点菜时，碰到所点的菜或者说希望品尝的菜遭到拒绝后，心里会感到遗憾。尽管服务员彬彬有礼，说对不起，此菜今日没供应，那客人已经对服务产生不满。因此，对于有些因季节变化而提供的品种，应在菜单上注明是季节性菜或更换菜单。
(6)对客人发动感情攻势面条店服务员或迎宾员打招呼很重要。摆地摊的小贩大声招呼，客人便会闻声前来，面条店迎宾员、服务员主动和客人打招呼会使整个餐厅充满活跃气氛和人情味，感情的确可以卖钱。
总之，现代酒店餐饮的经营方针必须突出创新、突出优质服务、突出自身的经营特色，要从饮食文化的高度突出时代性、民族性、地方性，突出中华文化最美的东西。
(四)服务的效果
服务是一家店的灵魂，有了服务的要求、技能和标准还不行，还要看服务的效果是否到位。基本的服务效果是使每一位客人都满意，优质的服务效果是给客人留下美好的回忆。
下面就几个方面来说一下：
一是面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人，使客人一入店就感到亲切。
二是原则上应先为女士、老年人引座。若遇到有行动不方便的客人，则应扶助客人入座，并注意提醒。若遇有雨天，应为客人提供雨伞袋或并将客人雨伞编号存放起来，并礼貌地提醒客人注意防滑，使客人感受到亲情和关心。
三是将客人引领到适当的位置坐下，送上茶水并且认真听取客人的要求，同时恰当地介绍本店品种或递上菜单，客人确定品种后立即与厨房间衔接，使客人感到服务很到位。
四是送行服务，在客人用餐后要离去时，提醒客人要将所携带的随身物品带走。对一些年老或行动不方便的客人要起身搀扶。目送客人以示礼貌，并说“您走好，欢迎下次再来等等礼貌用语。短短一两句话或一个动作，可给众多客人留下良好的印象。
下面举几个实例来说明一下优质服务的效果。
实例一：飞机起飞前，张先生请一位空姐给他倒杯水吃药，空姐很有礼貌地告诉他，飞机起飞平稳后立即将水送来。
飞机很快进入平稳状态，由于太忙，她忘记了给张先生倒水。
当听到张先生大声斥责，空姐才意识到自己的失误。她小心翼翼地把水送到张先生面前，满脸微笑地说：“先生，真对不起，由于我的疏忽，耽搁了您吃药的时间，我向您表示歉意。
但张先生并不领情，依然置之不理，摆出余怒未消的样子。飞机降落后，张先生要在留言本上投诉这位空姐。这名空姐虽然非常难过，但仍满脸微笑地说：“先生，在分别前，我再次向您致歉，无论如何，我将高兴地接受您的批评。结果张先生没有开口，只是在留言本上写了一封热情洋溢的表扬信，在信尾写到：“小姐，在整个旅途中，你表现出真诚的歉意，特别是你的第12次微笑，最后深深震撼了我……实例二：台北人有爱喝豆浆加鸡蛋的习惯。在一条街上相邻开着两家豆浆店，A店铺不仅豆浆卖得好，鸡蛋也卖得好，B店铺豆浆卖得好，但鸡蛋却卖得少。B店老板留意观察后发现，A店铺在顾客买了豆浆后，服务员通常会问顾客，是加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？结果顾客有的会加一个，有的会加两个；而在自家店铺内，当顾客买了豆浆后，服务员通常会问顾客需不需要加鸡蛋？结果顾客通常不加鸡蛋。
实例三：某餐厅接待了一桌财大气粗的客人，点过菜后，身着某乳业制服的女促销员上前推销饮料，其中一位男客不怀好意地笑着对促销员说：“我喜欢喝你的奶。引得满桌客人哄堂大笑。边上一男士趁机起哄：“小姐，他分明是想占你便宜，决不能放过他！面对窘迫，这位促销员却不慌不忙，面带微笑地对那位起哄的客人说：“这位先生，我想你误会那位先生了，像你们这样有身份、有地位、有涵养的客人，怎么会口出污言呢，这位客人只不过很喜欢我们公司销售的乳品而已，他可是很有眼力的，目前这个品牌的乳品在市场上非常畅销，您看是要来一大瓶还是几小瓶呢？话音未落，刚才还洋洋得意的客人立刻降了音调，率先发难的那位讪讪地说：“是呀，是呀！就给我来一大瓶吧。
餐饮行业作为劳动密集型服务行业，在面对面的服务过程中，服务人员与顾客之间的交流效果直接影响着服务质量的高低。在餐饮服务过程中，恰当地运用预设技巧，可以收到事半功倍的效果。在实例一中，空姐产生了过错，向张先生道歉，在没有被接受的情况下，并没有影响她的服务质量，而以其12次微笑震撼了张先生，给张先生留下了美好的回忆。实例二中，A店铺服务员就做了一个选择疑问用语预设，即服务员相信在喝豆浆时，加一个鸡蛋或加两个鸡蛋之间至少有一个是真的，同时服务员也相信，对于顾客而言，加一个鸡蛋或两个鸡蛋至少有一个为真。正是在这种交际语境中，顾客的回答就带有了很大的倾向性。也许有人认为，服务员的这种问话方式，有设“陷阱之嫌——买豆浆必须要买鸡蛋，但笔者认为，喝豆浆加鸡蛋在当地已成为绝大多数人的消费习惯，从创造或引导某种消费习惯的角度出发，无可非议，况且客人也完全可以依靠个人喜好，不要鸡蛋。而在B铺，因为没有运用这样的预设，客人的回答自然也就没有倾向性，而且由于大多数客人对推销具有本能的逆反心理，鸡蛋自然很难卖出了。由此可见服务用语预设越恰当，顾客的认同性越高，其回答自然越具有倾向性，销售机会也就越多。
语言预设不仅具有独特的销售功效，而且在处理客人纠纷或投诉的过程中，也可以起到意想不到的效果。在实例三中，促销员就巧妙地运用预设化解了一场风波。首先她预设这几位客人是有身份、有地位、有涵养的人，并且认为这个事实是真的，由此客人面临两种选择：一是承认自己是有地位、有身份、有涵养的人(想必绝大多数客人都愿意承认此预设)，自然应当懂得注意自己的言行举止，不会有意识地去想占促销员的便宜；二是否认促销员的假设是真，则无疑在众目睽睽之下将自己等同于下流无耻的小人。在这种“两难选择中，客人们不得不做出与服务人员期望相一致的选择，最后促销员有理、有利、有节地赢得了自尊和顾客的好感，也达到了促销的目的。
