服务是一件一件小事构成的，这当中都是人与人之间的互动，这注定了服务客户的过程是琐碎的，服务即使有标准，也不能够完全量化，服务客户需要具有足够的灵活性。
对于大部分销售人而言，当然知道这是个常识，我们服务于几个大客户，每一个人的做事风格都不一样，在服务于他们的时候，也就会有不同的服务方式。比如一个客户不喜欢自己的私生活受到打扰，也就会拒绝跟你在私下场合会面。这样的服务就需要很专业，需要能够向客户提供很好的解决方案。在面对大客户的时候，我们很可能会遇到这样的人，因为大企业有内部规定，采购部门和销售人之间有私人交际行为需要得到批准。
而有些客户，他们性格开朗，希望你能够跟他混在一起，该做事的时候认真做事，其他的时间可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。销售人需要适应客户不同的风格，适应他们的工作风格和生活风格。其实要真的做好还是很难，因为两个企业的合作过程中出现的问题就够多的了。让销售人去分心处理服务问题，则很可能带来工作的低效。
在国际国内一些大的广告公司和广告主之间，就有一个专职的AE客户专员。在签单以后，广告公司会派一个专员来处理和客户的关系。广告传播的工作方案都是在两家专业力量互动的基础上拿出来的，从合作签单之后才真正开始服务的过程。
广告业的客服专员需要对客户公司的发展战略、产品战略以及经营层面上的事情都要了解，这样才能够完成前期的沟通；客服专员还需要了解广告主的意图，聆听广告主的要求，还要和客户一起进入客户的产品销售一线去了解消费者，和消费者在一起讨论他们自己的生活。客服专员了解了客户的需求之后，又将这种客户意见拿回到公司，然后跟策划总监和设计总监去谈广告的创作，形成方案以后，提交给广告主。然后组织两家的人马进行讨论，对于两队人马之中的不同观点进行协调，组织设计师和策划人进行讲稿。讨论以后，还要组织好两队人之间的吃喝，广告业是年轻人的职业，可能晚间还要到酒吧等地方开心放松。这就是一个职业客服销售人的工作内容，大体上就在这样的工作中周而复始。
对于很多服务业的销售人，需要一种职业精神在里面，如果没有对工作的热情，这样的细碎工作做到位则很不容易。销售人在这样的工作中，需要一套更加主动的工作方法，这些工作方法不仅仅关注客户企业的事情，而且要关注客户企业中的合作者，甚至要关注他们内心和生活状态。只有了解他们，才能够做出超出他们期望的服务。
销售人变成服务者的过程，就面临着角色的转变，一线的销售人不是跟经销商搞好关系就到位了，这仅仅是企业希望得到的服务。销售人现在面对的是碎片化的市场，开拓客户的时候不要指望一下子就能够打开一大片市场，客户对待服务质量的要求已经大大提高了，现在，销售前沿一直在做一种服务深耕和渠道精深。
比如在四川的某一个住宅小区几乎98%的住户都使用TCL的家电产品。这就是渠道精耕所达到的效果，需要前沿销售人有比较强的服务意识，并且具有在一线深耕的技术技巧，能够让整个社区产生对品牌的认同。产品在社区中产生“品牌口碑”，这需要更加细致的工作。
家电行业公司纷纷打出“24小时上门服务”的口号以吸引消费者。就是企业营销升级到服务的一种做法。
价格竞争在很多制造业企业中还是占有重要地位，但是如果价格相差不大的情况下，只能靠差别化的服务来创造竞争优势。服务的过程是一个细节的过程，服务人员进入家庭进行维修，自己带鞋套，帮助顾客修完之后还将家里的垃圾处理掉，另外在维护客户关系的过程中，通过相互沟通，也就创造了很好的售后体验。完善的服务体系可以在很大程度上吸引客户，同时形成无形的“口碑”和广告效应。客户会把他的“满意”一传十、十传百地传递给他的亲朋好友和邻居，从而使公司业务在无形中得到拓展。
只要处理得当，投诉也能带来好口碑
销售人是做客户关系的，客户关系的做法有很多种，一对一的客户关系需要自己亲自维护，一对多的客户关系维护就需要借助一些媒体传播工具，来高效应答客户需求。
企业的营销不再依赖于原来一个省级总代理的渠道能力，尽管渠道依然为王，占有渠道是个很大的优势。但是产品在渠道中，并不等于受到顾客的真正喜爱，渠道是一种推送能力，产品最终还是要在消费者消费的过程中，产生终端的拉力。企业营销的重心已经下沉了，开始从关乎渠道到消费者关系的管理。
消费者关系管理在宏观上是一种公关行为，广告营销现在发挥的效能在递减，企业现在需要跟顾客展开更近距离的互动。这些互动能够产生比较好的口碑效应，消费者之间的认同远远超越企业对消费者的影响。这些新的传播方式，代表了营销行业的新变革。
以前，消费者是独立的，一个一个分列在不同的格子里。但是现在，在网络社会中，人与人的距离被空前拉近了。这种距离的消失，使得消费者连成了一体。所以销售人不能开罪消费者，这已经是网络时代的一个规则。
很多客户的投诉都要妥善处理，有些很简单，能够现场就解决了，有些问题处理起来则费时费力，但是企业不要默默去做这样的事情，既然企业已经为这个客户花了钱，那么就需要服务好，将这样的案例作为一个范本，成为企业故事，相反能够得到顾客的谅解和信任。
海尔张瑞敏砸冰箱的事情其实就是客户投诉引起案例，这个故事已经流传了20多年，大家一提到海尔，就联想起海尔因为质量不好砸冰箱的事情。人们没有因为冰箱质量问题向海尔发难，而是记住了海尔对于冰箱质量的坚持。这其实是中国最好的公关策略应用之一，虽然是个很老的故事，但这样的故事就是即使企业花一个亿做广告费，也许也达不到的效果。
消费者能够记住企业的信息有限，我们不能让负面的信息占据消费者的心智，这是营销工作必须要面对的事情，面对顾客的投诉，如何将这样不算好的事情变成好的事情，这正是企业营销人需要策划的地方。
海尔在砸完自己的冰箱之后，没有停留在原地，而是真正地将质量问题作为企业的生存之本来对待，这当然是一种态度，这种态度也能够影响顾客。IBM前业务代表戴维斯（John Davis）从竞争力角度指出：“销售的独门诀窍就是在顾客所想和销售所听之间建立起持续的沟通渠道。如果你持续跟进了解顾客想要什么，不想要什么，哪些能取悦他们，哪些会让他们觉得很恼火，你就能相应地调整自己的视野，从而总是领先对手一步。”
如果将客户投诉转化为企业的口碑，这在全世界的经营案例中并不新鲜。对于一些战略营销人，需要深入理解“投诉是一种机遇”这一战略思想，首先我们必须明白投诉是什么。简单讲，投诉就是讲述没有得到满足的期望，更重要的是，它们还是企业重建与顾客友好关系的机会。
处理投诉的时候，对于企业来说也是加强企业内部管理的良机，投诉透露顾客需求，顾客的投诉能告诉机构如何改进产品和服务，进而帮助他们保持市场份额。客户投诉的过程完全可以变成顾客参与到企业中，跟企业一起参加创造的过程。在网络时代，这些投诉者可以被整合进自己的网络社区中，比如一个官方的微信就能够容纳数万顾客，这些顾客的意见汇总以后，将成为企业再发展不可缺少的决策依据。投诉是最廉价的市场研究工具之一，投诉是企业了解顾客对自身产品和服务期望值最物美价廉的方式。
如果公司为顾客的投诉提供方便，并且妥善处理投诉，就能产生良好的口碑。看过网上的那些投诉你就会发现，他们几乎全都遭到过恶劣对待。如果公司不倾听投诉，顾客就会寻找其他听众倾诉，那样公司就失去了捍卫自己的机会。如果处理得当，投诉能够成为好口碑的源泉。所以，企业应该花些时间上网阅读那些博主和回帖人的服务体验。如果不去看的话，企业领导层永远也不知道自己的客户被代理商们和一线客户不公平对待。
对大多数公司而言，有三分之二的销售额来自已有顾客和回头客。投诉能够建立更牢靠的关系，忠实的顾客并不容易培养。大量统计数据显示，如果顾客认为他们的投诉得到了重视和回复，那么这些人就可能成为你的回头客。此外，长期顾客不仅更容易接受你的产品，也更容易接受你的服务，因为他们知道如何能够满足自己的需求。
在网络时代，企业越来越人格化，这就要求企业变成一个温和有趣的好朋友，能够友好地对待顾客。
在对外传播中，处理投诉要变成一个带有感性的故事，不要机械式的冰冷反应。企业现在不要表现得很理性，很理性的态度只适合在制造产品的过程中，在营销领域，一切对客户的表达都需要一种温柔感性的面纱。
