第六章 客户关系管理方法 (5)
8评估实施效果
建议企业在实施CRM时，聘请专业监理公司参与进来，一方面可以为企业当顾问，另一方面可以适时评估实施进程和实施效果。
评估效果还应作为项目参与人奖惩的依据，因为在实施过程中会发生工作人员效率不高、情绪消极甚至互不协作的事情，有了奖惩依据可以保证参与者的职业操守得到尊重。
活动2 创建客户关系管理系统练习
假设自己是一企业的营销主管，为企业模拟创建一份客户关系管理系统。由老师进行评价。
第三节 客户关系管理计划实施
引导案例
上海金丰易居的客户关系管理
上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难达到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口
经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品行销总监张颖说：“首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为eCRM的资料源； 另外，金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为eCRM与客户交流的接口。”
但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需； 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：
◆ 金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
◆ 实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
◆ 有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
◆ 充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
◆ 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。
根据这些需求，艾克公司提供了有针对性的解决方案，主要用到艾克eCRM产品eNterprise Ⅰ，该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流，并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，实现一对一行销。另外，结合艾克的电子商务平台eACP，与金丰易居现有的系统有效整合。
艾克的方案
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。
按计划实施
金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。
1．建立多渠道客户沟通方式
这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。
UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。
UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的坐席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。
2．实现OTO分析与前端互动功能的整合
利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测，剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。
另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。
应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。
思考题：
a为什么金丰易居的总经理彭加亮决定实施客户关系管理计划？
b金丰易居是如何按计划实施客户关系管理计划的？
一、 客户计划的制订
在建好客户关系管理平台以后，就应当着手制定并实施客户计划，在获得广泛的内部支持的基础上，与客户建立起一个良好的、相互尊重的信任关系，进而使企业与客户的关系得到持久而稳固的发展。
问题7 如何制定客户计划？
1客户计划的制订过程
客户计划的制订过程并不复杂。制定客户计划首先应从企业内部与外部收集资料。当企业与客户建立稳定的关系后，信息的两个主要来源便是客户本身和企业中那些负责为该客户服务的人们。然而，另有无数的信息来源可以帮助企业更好地了解客户、市场及产业趋势、竞争对手与客户的业务往来等的情况。尤其是在企业试图发展新的重点客户关系时，这些信息的来源就更显重要了。
如果企业的信息很灵通，并且分析的方法也得当，它就应该能够很好地了解自己在哪些方面处于竞争优势，哪些方面处于劣势。同时，也应该清楚地知道自己所面临的机遇和威胁，还应该能够了解自己与客户企业中关键人物的关系如何，以及还需要进一步发展哪些关系。最后，分析的结果应该能够帮助公司了解如何按照轻重缓急来安排自己与客户的活动，了解要与客户建立起关系就应该做什么，以及了解如何向客户介绍自己所能提供的有别于其他企业的价值。
在整个客户计划制定过程中的战略制定阶段，应当用分析的结果来帮助确定客户目标以及为达到每一个目标所需采取的行动。客户目标和行动计划一起构成了客户战略。
2客户计划的逻辑结构
a计划摘要
突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。
b客户概况
介绍客户，即介绍它的关键人物、产品、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、弱势、机会和面临的威胁等。介绍它过去、目前和所表明的需求是什么。
c竞争者概况
介绍主要竞争者的优势、弱点、目前的状况以及你所采用的策略等。
d情况评估
分析你与该客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、产品生命周期、关系的生命周期、拥有的优势、弱点、机会和面临的威胁等，同时也概要地介绍企业与重点客户代表之间的关系。
e客户战略
根据前面的分析确定你的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制定的行动计划。这是该计划中最活跃的部分。
通常客户计划的撰写应当具有一定的逻辑结构。大多数的客户计划都会以一个计划摘要开头，概要介绍客户的总体情况，重点突出由此得出的主要结论，即客户所具有的潜力、客户经理所要达到的目标，以及取得这些目标所使用的策略等。
接下来便是情况分析，共分三个部分进行，即客户概况、竞争对手概况和对自己在竞争中所处地位的评估。由于计划中这一部分涉及的内容可以是很广泛的，因此有些客户经理便没有将它包括在整个计划中。当然如果有人需要，也是可以进行情况分析的。这一分析介绍的是公司如何制定这些客户战略，其中很重要的一点就是为保持计划的简洁性，最好在计划中对分析的内容只进行概括，而将具体的细节留在档案里。
