海底捞的服务是法宝，也是武器。
所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑。服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。
我小时候看过一个笑话，两个兄弟睡在一起，晚上轰蚊子，每个人都只轰自己一边，结果对面的蚊子还是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞，哪里是共用设施，他只会感受到海底捞的环境如何如何。虽然一个楼层是共用的卫生间，我们海底捞的顾客用得最多，如果其他人不想把它做好，又没有办法沟通，那不如就由我们来做。如果你把精力和时间放在争论上，是不是很冤？这样做也是为了达成为消费者提供优质聚餐场所的目标。生意好，利润自然就来了。
——张勇谈海底捞特色服务
【背景分析】
创业早期，张勇做出来的火锅味道不尽如人意。为了生存下去，张勇只能在对手较弱的方面下功夫，以此弥补味道上的不足。张勇很快发现，上菜速度和服务态度的些许改进就能大大提升顾客的愉悦感。这让张勇受到了极大的启发。他意识到，拥有自己的特色服务是保留和拓展客户的一个极好方法。从此以后，他一直致力于将海底捞做到与众不同。别的餐厅不会帮顾客擦鞋、带孩子，但张勇卖力去做。这种有别于对手的特色，使得海底捞在餐饮行业的知名度越来越高。
在海底捞，如果出现孕妇，服务员会递上柔软舒适的靠枕；点菜时还会免费赠送话梅等开胃小食品。如果出现婴幼儿，服务员会第一时间推来儿童椅，用餐结束后还会赠送小礼物。这些服务看似微不足道，但是又有多少同行能够做到这些呢？正是这些点点滴滴的服务汇聚形成了独特的海底捞。
还有一次，同桌的两位客人因为一点小事发生了争执，气氛十分尴尬。若是一般的餐饮公司，在这种时刻必然会选择“隔岸观火”。但是，海底捞的服务员没有“冷眼旁观”，他小跑到客人桌前，魔术般地送上了一张贺卡和一枝玫瑰。客人看到后十分感动，之前的不愉快瞬间被“秒杀”。自然，这顿火锅最后没有以“不欢而散”而告终。
一直到如今，海底捞延续着张勇的这种理念：“做特色的服务，比别人多一点。”相比同价位的餐饮公司，海底捞对硬件设施的投入更多。比如率先采用机械化清洗方式，甚至和其他餐饮公司共享的卫生间，海底捞都耗费人力物力去维护。这使得海底捞在顾客中始终保持着优质的形象，难怪网上流传着对海底捞的极致评价：“人类已经无法阻止海底捞了。”
【拓展透析】
海底捞的特色在于它的服务，能够为顾客提供超出预期的价值。这是海底捞能从众多餐饮企业中脱颖而出的有力武器。对于企业而言，只有拥有不同于他人的特点，才能让顾客记住你，在激烈的竞争中脱颖而出。
2013年10月雅昌集团第7次拿到美国班尼金奖，这个奖代表着它拥有世界上最厉害的印刷技术。雅昌集团的前身是一个普通的印刷厂，该厂拥有中国古老的活字印刷术技术。虽说印刷术是中国发明的，但自从传到国外，印刷术在国外的发展速度和水平就远远超过了中国。雅昌不但继承了活字印刷术，还比别人多了那么一点点，成就了自己的特色。
首先，在传统印刷工艺的基础上，雅昌加入了IT技术和艺术，将传统的印刷服务与新兴的文化创意结合在一起，实现了文化与服务相统一的转型。雅昌建立了“中国艺术品数据库”，包括艺术品库和艺术品收藏人数据库、拍卖机构库等8种数据库群。通过网络数据库，实现艺术品收藏和拍卖等的管理。
其次，在这个网络平台基础上，雅昌又将业务扩展到设计、印刷、出版等多个行业，让印刷业也实现了B2B的网上服务以及B2C的产品。
再次，在授权的前提下，雅昌用先进的科技手段扫描真品，复制出高仿真的艺术品，同时加上艺术品的相关历史，达到向普通人普及艺术的作用。这个成为雅昌最与众不同的特色，也成为其从众多印刷同行中脱颖而出的优势。
那么，如何打造企业的特色呢？管理者可以从以下几个方面入手：
1.有价值的差异化
很多企业家意识到差异化的重要性，只有与众不同才可以生存，差异化是特色资源的核心。但对企业更重要的是进行有价值的差异化，没有价值的差异化，充其量只是随波逐流，不能给顾客增加价值。创造有价值的差异化，企业就可以提高效益，利润也会自然增加。
2.定位行业趋势
作为企业家和经理人，必须思考：你所处的行业现在处于怎样的阶段？市场饱和度如何？能不能更进一步开拓市场空间、提升服务质量？顾客的潜在需求有哪些？在未来几十年，顾客的需求会发生怎样的变化？你该怎样把握这些变化？企业家对行业的趋势线分享，有利于企业在竞争中胜出。
3.找出现有行业中的弊端
能从现有行业、现有市场中发现弊端，找到竞争对手忽略的要素，提供与众不同的产品，你的企业就一定可以脱颖而出。
4.持续不断地创新。在现代社会，企业缺乏领先的技术或者服务，就难以形成自己的特点，难以有高起点的竞争优势，难以有更高的市场份额。而持续不断的技术创新能为企业注入活力。企业可以通过市场调研、科学预测、建立研发机构等，开发新产品或提升服务，从而抢先满足或创造市场需求，借此打造企业的竞争优势。
