一句话点评：你对顾客有多好，你的产品就有多销。
7.满足顾客的心，赢得在客的信任
1917年，英国一家建筑事务所为中国武汉设计了一座大楼。这座大楼叫“景明大楼”，它历经风雨，80年后依然高高耸立。
在中国大地上，谁也没有想到的是，近20世纪末的一天，也就是景明大楼度过80岁高龄后的一天，有一封来自英国的信，信上这么说：景明大楼是本事务所1917年设计的，设计年限为80年，现已超期，敬请业主注意。
这不是一件大事，但它却非同寻常。
有句话说：人活七十古来稀。一般人能活到七十岁已经不错。很多人活不到80年，纵观国内外的大公司大企业，活80年的也占少数。而修建景明大楼的人，以及见证修建的人，可能都一个个不在人世？谁还关心这座楼的安危呢？然而，在地球的另一边，却还有人关心着——这些关心的人，并不是当年的设计者，而这份责任，大约是一届一届员工“传承”下来的吧？
这能不让人感动吗？
相比于这家建筑事务所，很多企业就该汗颜了。现在，有很多企业天天把“服务”两个字挂在嘴上，可实际行动中是怎么做的呢？他们连哄带骗，把产品卖给你就不管了。有人形容这种营销是“J（勾）Q（框）K（锯）营销”，先把你勾引过去，然后把你框住套牢，最后用钢锯把你锯得血淋淋的！更有很多商家，口口声声“终身服务”，但出问题时，这些商家就从地球上蒸发了，你找谁服务去啊？
占领市场重不重要？当然重要，没有市场，企业就无法生存。
但是，只能占领市场，而无力巩固市场也是可怕的，这就像狗熊掰玉米一样，如果不能巩固市场，即使你征服了所有的市场，最后在手上的还是只有一小块市场。
巩固市场的法宝是什么？
是服务。
当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务就胜过营销运作了。
英国那家建筑事务所的寿命起码在80年以上吧？
它为什么那么长寿呢？
可能有多方面的原因，但人家服务好肯定是重要原因之一。历经80年，收设计费的人早已去世，没有收设计费的人却还在关心着远在中国的大楼，这样的事一传开，谁都愿意请他们来设计。
奔驰车为什么能够满世界跑？
也肯定和人家的服务分不开。
如果换一个人处于那种境地，会开飞机去修车吗？即使能够支付租用飞机的钱，也未必想到那样做，即使想到那样做，也未必愿意那样做，因为缺的是那份深刻的服务理念。
服务是产品的重要组成部分，消费者买的不仅仅是产品实体部分。在物资短缺年代，人们购物要抢购，那时候不会计较服务。如今物资相对过剩了，对服务越来越看重了，谁的服务好，谁就能够受到消费者的青睐。
这些故事，不是很具有启发意义吗？
我们提示经营管理者：如果你想使你的企业更长寿，就应该在服务上面多下工夫。
【事典】奔驰公司：以服务来巩固市场、促进销售
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到原民主德国去。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。
在车迷中有这样一种说法：宝马车坐起来最舒服，奔驰车开起来最爽。这位农场主开的就是奔驰，难怪他心情那么好。
然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。
这可是奔驰车啊！农场主心情糟糕透了，而且很生气，生奔驰公司的气。
但再生气也不管用啊，总不能把车丢在这荒村吧？他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，是否有结果他心里没底。
费了好大的功夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了联邦德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。
虽然说“立即”，但路途遥远，也不是一下子能到达的啊。农场主无限沮丧地坐在车里发呆。
结果，意想不到的事情发生了：一个小时过后，天空传来了飞机的声音，原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了！
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”工程师一行人一下飞机马上表示道歉，并立即投入检修工作。
技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金怎么办呢？他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢？我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢？
汽车很快就修好了。
“多少钱？”农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费？”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为你提供无偿的服务是我们应该做的。”
故事还没有完。事后，奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
后来，农场主又把他的亲朋好友也说服，去买售后服务好的奔驰车。
一句话点评：巩固市场的法宝是赢得顾客的信任。
8.祝顾客是最公正的监督官
有一个善于吹牛的人。他喜欢把自己吹得与众不同。因为他吹牛吹得太过火，时间长了，人们对他的“大话”持怀疑态度。为了改变人们对他的看法，他决定到国外去游行，并借此增长见识。
这个人在国外游历了一番，回来后逢人便说自己去了很多地方，并且在那里做了许多轰轰烈烈的事。为了收到逼真的效果，他说：“我在罗兹那个地方参加了一次跳远比赛，结果谁也不是我的对手，我拿了冠军。当时许多罗兹人都看见了，不信的话，你们可以找他们做证。”有位听众插嘴道：“如果这是真的，何须什么证人，只要你把这里当作罗兹，再给我们示范一遍好了。”
“事实胜于雄辩”，那个旅行的人说了一大堆，可是别人还是不信，让他付诸行动，现场表演一下。这下可难住他了，因为他属于那种只会吹牛，光说不练的人，怎能不露馅儿呢？
说得容易做起来难，只图过个嘴瘾是没什么意思的，如果做不到，就不要乱说。
现代企业管理中，有的人对顾客大吹大擂，最终产品的质量，未来的发展都没达到目标，使顾客大失所望，有的人对企业战略，严守秘密，想给顾客一些惊奇，结果新产品上市却无人问津，只得花费大量的广告费进行宣传。而企业的战略能让顾客看到，也能严把质量关，实事求是的进行宣传，则对企业百利无一害。
为了确保产品能够得到顾客的青睐，商家应该做到以下几点：
1.制订一个产品目录，列出本企业的产品的功能用途，给顾客需求带来方便。
2.写出企业在未来几年之内的战略目标，尽量写详细一点，给顾客的感觉是本企业是一个颇具实力的企业，是有一个相当信任程度的企业。
3.专门写一份企业未来战略中服务的改进目的是让顾客看到售后的保证，这样更会增加企业的可信度。
【事典】不满意就可以退款
1994年，网络企业在各行各业中很“火”，而立之年的杰夫·贝索斯想辞职，到网络公司接受新的考验。
对于一般人来说，辞职并不是件太难的事，有了新的目标，有一个比较满意的薪水，跳槽是再正常不过的啦。
但贝索斯他是华尔街一个大公司的副总裁，掌管着5000亿美元的资产，真舍得放弃那常人难以获得的职位和薪水吗？但是，网络世界的神奇力量让他向上司递交了辞呈。
辞职后，贝索斯来到西雅图——开什么网络企业呢？
他认真做了市场调研，列出想在网上销售的20种商品，然后挑选出其中销售力量最大的5种，并研究出它们的潜力顺序：图书、CD、录像带、电脑硬件、电脑软件。
这个排行榜对贝索斯的决策起了很重要的作用。既然图书最有潜力，那就应该做图书生意，可图书市场现状如何呢？
贝索斯全方位地调查图书市场，获得如下数据：
（1）全球图书多达300多万种，仅已出版的英语图书就有150万种，而传统书店只能卖新书；
（2）图书是低价位的商品，也便于邮寄；
（3）图书零售业有820亿美元的市场。
贝索斯眼睛亮了，他发现了一个足以可以吸引大量眼球的行当。
最让贝索斯惊喜的是，几乎每个商品市场都有零售巨头，而图书市场却没有。就拿最大的书店巴诺来说，它的市场占有率也只有1l％。他兴奋地想，还等什么，马上就开网络书店，真正的书市霸主是他——贝索斯。
要做世界上最大的网络书店，需要的资金可不是个小数目。
贝索斯从朋友那儿筹集到100万美元，父亲把养老的30万美元也给了他，可还缺许多钱。他想到了“卖股份换资金”的办法。贝索斯写了一份金光闪闪的公司发展计划，然后去找对新兴网络企业有兴趣的投资机构。他遭到了许多冷遇，但最后还是觅到了知音。
这天，贝索斯打电话给KPCB投资公司的约翰·多尔：
“贵公司在网络界声望很好，我有一个很好的投资项目……”
“完全可以谈谈。”对方欣然同意。
第二天他们见面了，贝索斯极具煽动性地介绍了网络书店的前景。
“如果由我买下全部股权，”胆识过人的约翰·多尔笑着说，“也许我们会合作得更好。”
“完全可以谈的。”贝索斯喜出望外。
