正式的备忘录成批到来，都归入供传阅的文件盒里。要做到有效沟通，改革的信息必须突出并被优先发布，内容不能枯燥，要能抓住员工的注意力。
改革中信息沟通的十项原则
领导者可以像搞推销一样，来研究改革中的信息沟通工作。类比于“消费品营销法”，可以得到如下几项信息沟通原则。
◎ 将受众细分
改革宣传如同推销香皂一样，细分市场是关键和诀窍。营销人员将巨大的、多样化的市场细分为较小的具有相同特征的部分；同样，领导者也需将整个公司机构，按照对改革的反应细分成一个个小组并根据具体情况而确定具体的宣传方法。例如，改革后将会失去工作的高级主管的反应肯定不同于一个将会因改革而赚到更多钱的销售代表的反应。一个机构可以被细分成许多个部分，如行政组、营销人员组、最高层经理组、能改变生产进度的工人组、第一线的监察员组，等等。改革信息必须适应每一个小组的独特要求，这意味着安排不同的时间，采用不同的媒体和制定不同的重点。告知一位经理他的部门将被撤销，而且其工作将被裁减，这显然不同于告诉一位销售代表说最令顾客抱怨的问题即将解决，对前者需要采用更为谨慎、亲切的办法。
一个改革信息沟通计划对每一个小组都要包含以下问题：
（1）谁在这一组中？
（2）他们在改革中会受到何种影响？
（3）他们对改革的后果将如何反应？
（4）我们需要他们如何行动？
（5）什么样的信息能够激励他们？
（6）他们何时需要听到这样的信息？
（7）每一条信息应通过何种媒体传达？
（8）由何人向他们传达信息？
◎ 利用多种沟通渠道
有经验的广告商会综合应用报纸、电视、收音机等手段去接近顾客，改革者也需如此。仅仅在公司杂志上登篇文章或是让某位经理去说一通是不够的。不同的媒体针对不同的顾客群，其影响力也不同。领导者必须运用尽量多的手段，如展示会、文章、录像、模拟设计，等等。他们可以采用多种方法来阐述改革的观点，而每种都将最适应改革的某一特定方面。此外，改革过程可能很长，一种特定的传播方式时间长了会让人感到厌烦，因此变化与创新很重要。有些公司利用录音带让人们坐在汽车里听，另一些则采用横幅、简讯、小组会议、现场会、模拟展示等方式。
另外还可用非文字方式进行沟通，直观、生动、有力的符号或口号能让人记住正在进行的改革。例如，在百事可乐公司，改革计划被称为10X（使公司的效益翻10倍）。该符号的颜色、图案与百事可乐标志一样，并被印在公司的每样物品上。哈尔马克公司则做了许多小地球仪来显示其被称为“旅程”的改革计划。另一家公司将改革座右铭“创新能手”印在成百上千的帽子上。T恤衫、运动衫、咖啡杯、鼠标垫、笔、笔记本都可用来印制口号、符号或图案以加强宣传。这种方法成本较低、通俗易懂，却十分有效。
◎ 让更多的人传达信息
饮料公司经常聘请文体明星来宣传产品，这同样也适用于改革。如果只靠首席执行官或领导者来传达信息显然是不够的，应有更多的人宣传改革信息。可以由经理负责他们各自的部门或由改革小组的成员亲自与同事交谈，告知最新进展；也可以由分厂厂长告诉员工改革将对他们带来的影响。这种方式也有利于从更多的角度去宣传解释改革。在此过程中，信息的内容被深化，传播的方式也多了起来。
◎ 沟通应清晰明确
信息的内容必须清晰，有针对性和易于理解。传统的营销学有一个“4P原则”：产品、价格、促销、定位（Product、Price、Promotion、Position）。同样，改革也有一个“4P原则”：目的、流程、进展、问题（Purpose、Process、Progress、Problem）。要向员工公开说明改革目的、改革计划、改革进展以及改革中的问题，这个原则必须构成改革信息的核心。目的意味着进行改革的原因。这一点必须从不同角度解释使得它易于接受和内涵清晰，以便传达给公司中不同的听众群。对一些公司而言，“为什么”这个问题很简单，如果不改革，公司1年后就会破产。可今天许多公司改革管理不是对问题作出反应，而是为了未雨绸缪，防患于未然。
于是，公司就面临特殊的沟通困难。在有良好业绩的公司中，员工会问：“为什么要这么折腾？”领导者必须找到一种强有力的手段来说明表面成功情况下改革的必要性。有一家公司，作为行业中的老大，制作了一盘类似新闻广播的录像带。片中通过种种证据证明，在不远的将来，公司将会因技术变革、竞争对手的强大和自身的缺陷而导致衰退和最终破产。
同样，通用电话电子公司制作了一盘名为“他们想要什么”的录像带，反映四组与公司利益最相关的人的看法。这四组人分别是顾客、员工、社区和投资者。演员所扮演的顾客演示了与冷淡的销售代表打交道是什么情景；一对老年夫妇谈论他们对通用电话电子公司的投资和需要分得的红利；一位员工则打听通用电话电子公司是否是世界上包扎带的最大用户，画面上显示他完全埋头于包扎带中。这盘录像带极具效力，不仅仅在于其中汇集了众多的意见、看法，更在于它使员工产生了认同感。在全公司放映这盘录像带之后，通用电话电子公司纷繁的变革理由便得到有效的宣传，其通俗的措辞更说明了这次改革的性质、内涵以及它将如何改变公司的困境。
流程意味着解释改革将如何进行，使整个计划对每一个人都公开，这样有利于每一个人都能明确计划的全貌，清楚事情的前因后果。
进展意味着改革工作的每项进展情况都需被公布。随着计划和时间表的确定，信息必须源源不断，使整个公司都了解改革小组的最新工作进度，这对保持前进动力至关重要。
最后也是最不寻常的，便是公开改革中遇到的“问题”。对那些通告中满是乐观情绪和轻描淡写的公司而言，这确实是反传统文化的。很少有公司能承认困难、混乱和错误。可一旦他们做到了，在公司和员工之间便会建立起充分的信任，承认失误会赢得更大信誉。公司应该能够承认失败，强调经验教训，然后继续前进。如果公司承认错误，下次当公司宣布成功时，员工将乐于相信。
◎ 沟通、沟通、再沟通
我们都目睹过公司大规模占据市场的威力。谁能忘掉惠普尔或麦当劳先生？他们的形象仅靠着不遗余力的曝光便深入人心。在成功的改革中，重复也是原则之一。很多人似乎都认为一旦他们说过某事，听众就能明白其中的道理。有效沟通的诀窍在于通过多种方式、多种渠道和不同的人不断地加强宣传力度，使员工相信改革并非儿戏。重复的次数就能表明内容的严肃性。一位成功的领导者介绍说，仅在改革的头14个月，他就主持了120次小组会议，总共600人参加，每一次会议都持续3～4小时。使宣传奏效所需的时间可以通过不同的方式得出，其中一种是“7乘7原则”：同一件事只有以7种不同的方式陈述7次，人们才会相信。另一条是“50原则”：在头50次宣传中，人们压根听不进；第二个50次，他们不理解；第三个50次，他们才相信。重复很重要，也很有效。
◎ 诚实是最佳方针
聪明的推销代表从不承诺他们做不到的事，因为失望的顾客将不会再次光临。同样，在改革问题上撒谎不仅不道德，而且是愚蠢和自绝生路。领导者只有借助诚实才能创造出新的内部沟通环境。面对失败，要勇于承担自己的责任；要有实事求是的态度，知之为知之，不知为不知，切勿不懂装懂；当公司面临裁员的危机时，要勇于向员工说明真相。诚实会为领导者赢得信誉。
◎ 不单晓之以理，更要动之以情
冷静分析的推销法只是让顾客掏钱的一种方法。成功的推销需调动所有的情感因素：恐惧、贪婪、欢乐和希望，这还只是最浅显的几个；改革宣传必须超越枯燥的事实报告，与员工进行情感交流。领导者必须传播激情，像一位传道士，内心燃烧着神圣之火。这样，员工也会以真诚的热情来回报。
◎ 用沟通治愈痛苦
这是我们与传统推销法分道扬镳的地方。改革对人们的生活产生影响，如裁员，失去职位等，会引起痛苦。领导者进行沟通不仅是为了推动改革，而且是为了帮助将改革引起的紧张痛苦降至最低，这是领导者的义务。这就需要在其中加入富于希望、安慰、鼓励和赞赏的内容。当员工知道领导者理解并分担他们的痛苦，明白他们的困难是为了一个更崇高的目标而作出的牺牲时，领导者便是在减轻、治愈他们的痛苦，同时也消解他们本会转向抵抗的消极情绪。
◎ 使沟通看得见摸得着
语言仅是个开头，但远远不够。就像消费品公司提供免费样品一样，领导者也必须找到一种能提供直观印象的方式去传达重要信息。在得克萨斯仪器公司，改革领导小组采用一种被称为“计划板”的沟通方式。一块多栏可折叠的纸板上写着所有跨职能的活动和对应的时间表。这样员工通过计划板就可以了解整个过程的时间和内容，并以顾客的眼光审视整个过程和认识改变有多大。板上每一栏代表为履行订单这一总目标而做的改革工作。
同样，日立公司设在加利福尼亚的日立数据公司也采用了类似办法。在正式改革前一个月，公司将信息和“猫王”的一首歌联系起来。连续四周的星期一，公司都发放装着一条广告语和一个特殊物品的袋子给500多位应邀参加动员会的员工。第一周：广告语是“撕开它”。它被印在一张特殊的不能被撕开的纸上。传达的信息：事情并不像表面看上去那样，继续努力，争取撕开。如果找不到新办法，员工就无法撕开这张纸。第二周：广告语是“摇动它”。这回袋子里有一个手掌型加温器，可是要摇动它才能让它工作。传达的信息：不能被动，必须采取行动推动改革。第三周：广告语是“打破它”。袋子里装着一个充满油灰的塑料鸡蛋，除非经过冷冻，否则将无法打碎油灰。传达的信息：要具有创意。第四周：广告语是“我们将得到一个球”。袋子里装的就是一个软橡皮弹力球。传达的信息：我们确实得到了一个球。这些小花招将枯燥的信息变成了人人都能记住的东西。
◎ 倾听、倾听、再倾听
沟通并不只是发表谈话；它必须是双向的，包括仔细地倾听。销售代表总是留心听顾客说话，领导者也要这样。原因有两个：首先是为了建立沟通效果的反馈机制。除了这一方法外，领导者如何能知道自己的沟通是否奏效，员工是否理解并准备接受改革计划？其次是为了给员工一个发表意见的机会，甚至只是发泄感情的机会。当员工觉得他们的意见被倾听、有机会发表看法并把自己看成参与者而非受害者时，他们将从正面去理解改革并相应地采取行动。
有多种方式可以把改革中的沟通变成对话而非独白：核心小组、建议表、问卷、调查表、访谈和公开会等，重要的是要广泛地、频繁地和有策略地应用这些方法。
上述十项原则涵盖了人们普遍认为目前改革信息沟通中最有效的方法，它们将构成所有有效沟通的基础。每一家公司都有自身的特点，通过尝试和失败，都会找到在这些原则之下适合自身的办法。
