第一，一般要暗中解决矛盾。因为人们都爱面子，私下解决就是给矛盾双方保留了面子。矛盾尽量暗中解决，不要张扬出来。但对那些不伤面子，同时又有普遍教育意义的可以公开出来，起到教育其他员工的目的。
第二，做到原则和灵活相结合。原则就是不能侵害组织利益；灵活就是解决矛盾的方法不要千篇一律，不要教条式解决问题。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解决，而有些矛盾可以让它量变到一定程度发生质变时再解决。
第三，有些矛盾不解决比解决好。有一个广为流传的历史故事：一位国王举行晚宴招待群臣时，在突然灯灭的情况下，国王的爱妃被人非礼。面对此种情况，怎么办？这位聪明的国王采取了不解决矛盾的办法，其最后结果大家都是知道的，那位非礼王妃的将军为国家立下巨大的战功。这一故事之所以广为流传，就是因为国王不解决矛盾的方式产生了积极的效果。其实从某一方面来讲，不解决也是一种解决方法。
第四，防止引火烧身。领导者解决矛盾最糟糕的结果是，把自己卷入矛盾的旋涡之中，这样自己不仅不能公正有效地解决矛盾，还会把矛盾转移为上下级矛盾，使矛盾的性质发生变化。
领导者冷静处理员工之间的矛盾冲突，做好与双方员工的沟通工作，顺利解决双方的矛盾，那么，领导者就能使他们双方摒弃前嫌，化干戈为玉帛，从而使其所领导的这个团队的工作质量和办事效率大大提高，使个人在团队中的威望与日俱增。
用微笑征服员工
微笑可以征服员工，而愤怒则不能！虽然微笑不能代替有效的管理制度和方法，但微笑却有任何好制度、好方法都起不到的大作用。
“微笑是最美的语言”，对一个企业而言，微笑可以让领导者与员工之间更容易沟通，也可以使企业形象更深刻地印在客户的脑海中，从而为企业发展带来意想不到的效果。可以想象，领导者整天一副严肃、冰冷、生硬的面孔扣在员工心上，员工整天战战兢兢，恐惧不安，心理紧张，心情压抑，哪里还有积极性、主动性的发挥，哪里还能保证做好工作？在这种情况下，无论企业的管理制度、管理方法怎么完美无缺，也都难以让企业创造出一个令人满意的业绩来。
某企业市场部职员侯一明以其切身感受告诉记者，领导者一个看似平常的微笑，却能让其感受到被尊重和认可，他刚进企业时，业务能力并不强，“对于我这样一名需要外界给我自信的人来说，领导者的微笑其实是最有效的鼓励，它让我以更大的热情，投入到工作中去。”短短几个月时间，候一明就已成长为业务能手。
微笑，传递给员工的是一种支持，它会带给员工一种力量和鼓舞；
微笑，传递给员工的是一种信任，它可激发员工做好工作的信心；
微笑，传递给员工的是一种关怀，它可化解员工在工作和生活上的烦恼；
微笑，传递给员工的是一种赞许，它可给员工带来一种价值实现的满足；
微笑，传递给员工的是一种亲近和友善，它可让员工增加归属感和责任感，使之能付出更多的努力。
某广告企业业务部主任刘富，工作虽然做了不少，却得不到同事和领导者的认可。刚担任这个职务时，因为领导者给的工作指标较重，他忙碌于工作的时候根本无暇顾及他人的感受，没有微笑，每天都板着一张脸、皱着眉头，后来听说大家觉得他很傲慢。同事们慢慢地疏远了他，一些心直口快的就直接表达他们的不满。起初，刘富也不以为然，还觉得为了树立威信，这样做没什么不好。
不过，有一天却发生了让刘富感到寒心的事情，一天他最欣赏的员工当面告诉他：“有功都是你去拿，有错总归我们挨批，每天还板着个脸对着我们，稍有错事就拿我们出气，我们为何要拿热脸贴冷屁股？”终于，在一次团队工作失败之后，刘富离开了这个岗位。
如果企业的所有领导者，时时刻刻用微笑面对每个员工的每一件事，就会在企业内，创造出一个和谐融洽的气氛，驱散上下级之间、同事之间可能存在的阴霾，让员工心情舒畅，不仅个人尽心尽力地、积极主动地工作，而且相互支持、相互帮助，形成一个所向无敌的高效团队。企业内形成了这样一种团队，就不再有不可克服的困难，这本身就直接构成企业的核心竞争力，保证企业持续稳定发展。有哪家企业不向往这种状态？
在美国有一个知名的管理人说过：“如果一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学文化我也乐意聘用；要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来当我的服务生，我也不要。”在服务行业如此，在任何一个行业微笑同样如此重要，它关系到企业形象，关系到企业的兴旺发达。那么“要求员工对客户微笑，领导者首先要对员工微笑”。领导者的身教重于言教，我们很难想象冷若冰霜的领导者能教导出满面春风的员工。
作为企业的领导者要善于用微笑同自己的员工沟通，那种以我为中心，动不动就教训员工的领导方式已不再适用。如果企业的每一位领导者在工作中、在与员工交流中，都能做到微笑，那样无形中会增强员工对服务工作的自信心与自豪感，他们就会用发自内心的微笑面对客户，记住沟通从心开始，微笑发自内心，只有清除了他们的内心阻碍，才能打开他们的“心窗”，才能更好地服务与大众，服务与企业。
其实每个人的微笑都价值百万美元，在职场中，尤其是领导者和员工之间，微笑就是吝啬品，领导者严肃对待员工仿佛是天经地义的事。殊不知，职场中的微笑是对人的尊敬与信任，充满了浓浓的人情味。
很多职业白领、经理人，甚至是老板，整天绷着一个苦瓜脸，看谁都不顺眼，对员工对同事的批评、指责多于赞美与鼓励，所以也使自己多了很多“敌人”，结果总是埋怨人际关系不好，团队氛围不够融洽，企业凝聚力不高。其实就是因为自己缺乏“微笑”和“爱”。
从微笑开始，无论是面对面，还是在电话里，微笑是最容易感染对方也最容易拉近彼此距离的钥匙。微笑着跟人打招呼；微笑着倾听他的述说；微笑着表示赞同；用微笑的眼神鼓励对方说下去；微笑着去感受身边的人和事……作为一名领导者，可能每天需要面对很多人和事，而当自己用微笑的心情去面对时，结果就会不一样。若想让自己成为一名有亲和力的领导者，同时又被同事所信任，那就学会微笑吧。学会微笑，对人微笑，不但能让人感觉心情愉快，也会让自己感觉轻松。
倾听消除沟通障碍
“倾听的艺术算得上是无障碍沟通的关键所在，而无障碍沟通又是成功的企业管理之砥石”。要想通过沟通清除工作中的摩擦和障碍，应该注意在沟通中非常重要的一个环节，那就是倾听。
倾听是沟通过程中一个重要的环节。几乎在任何交流中，我们所能做到的重要的事就是倾听。例如，作为一名领导者，在讲话前，只有倾听，才能帮助自己在回答问题时提供更多的信息帮助。当领导者养成倾听的习惯时，就必然会了解员工的问题、挫折以及需求。
很多领导者都有这样的体会，一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找领导者评理，只需认真地听他倾诉，当他倾诉完时，心情就会平静许多，甚至不需领导者作出什么决定来解决此事。
美国著名银行家约翰·洛克菲勒说，“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才算是达成结论。”据说他的座右铭就是“让别人说吧”。惠普公司的创始人帕卡德也特别强调：“去倾听，然后去理解。”
“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”玛丽·凯在《玛丽·凯谈人的管理》一书中，曾对倾听的影响做了如此的说明。玛丽·凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆品企业，其成功秘诀之一，是她非常重视每一个人的价值，而且很清楚员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位真正能倾听他们意见的领导者。因此，她严格要求自己，并且使所有的领导人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的能力。
西方有句谚语：倾听是最高的恭维。英国学者约翰·阿尔代说：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一个地球的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；而当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。”
管理是讲究艺术的，对人的管理更是如此。新一代的领导者更应认识到这一点。那种高谈阔论，教训员工，以自我为中心的领导方式已不适用了。倾听是一种有效的沟通方式。具有成熟智慧的领导者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知识更重要。领导者要善于帮助和启发别人表达出其思想和感情，不主动发表自己的观点，善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样，不仅可以使员工增强对领导者的信任感，而且还可以使领导者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。
作为领导者如何才能更有效的倾听呢，下面就是帮领导者成为一个善于倾听的人的一些技巧：
（1）在别人说话时，要身体放松，头脑清醒，能够自然地听别人讲话。
（2）不要因为最开始的几句话就形成对他人的思维定式，认为自己已经听得很明白了。很多倾听方面的错误是因为，有人只听了一句话或开头的几个词就自以为明白了，这样就错过了其他内容。
（3）快速进入听者的角色，当别人一开口，领导者就要迅速集中精力听他说话。
（4）不要因为不喜欢一个人的外貌、声音或者整体形象而不听他说话，要兼收所有的新信息。
（5）当讲话人的观点与领导者的一贯想法不一致时，不要有过于情绪化的反应，听别人把话说完。
（6）在得出结论前，让讲话人充分表达他的想法，后再对他的话作出评价。
（7）把听到的部分内容写出来非常重要。领导者的口袋里应该装着纸、笔、笔记本和卡片。每天都会讨论到一些重要话题，但是记不住每个细节，有没有发现涂得乱七八糟的纸上，写着没有名字的电话号码？因此，如果有必要，听的时候要做笔记，事后回想一下，并整理成档案。
（8）人们经常说一件事情时却表达成另一种意思。听懂他人的意图和听懂谈话内容同等重要，这就是前文提到的观察过程，在领导者听的时候也要注意观察，确定说话人的眼睛、身体和脸传递出的信号是否与他的声音、语言一致。如果不一致，要仔细弄清楚，很多人认为如果他们要求讲话人确认什么事情，就会被认为很愚蠢，好像他们没有注意听。而事实上，让讲话人当场重复某些东西，比出现一系列的误解要好得多。
（9）人与人之间的交流有三个阶段：接收（倾听）、信息处理（分析）、传递（讲话）。在这三个阶段中，领导者很可能跳过接收（倾听）的过程。试着尽量去听而不要自己分析，或者打断别人讲话。
（10）听不进去别人说话的另一个主要原因就是精神不集中。要听得准确无误就必须反应快，当领导者一听到别人开口，就要集中精力对自己说“这很重要”，眼睛注视着说话的人，不要玩弄钢笔、铅笔或稿纸。
总之，沟通能力是领导者最基本的素质。沟通的重点不是说，而是倾听。倾听是人类沟通最有效的工具之一，可惜的是，大多数领导者都不太擅长倾听。只有少数领导者懂得如何倾听，并把它应用到实际的管理工作中去。倾听别人说话可以说是领导者有效沟通的一个重要技巧。众所周知，最成功的领导者，通常也是最佳的倾听者，唯有倾听才能使沟通无障碍。如果让一个业务能力强，但性格非常内向的人去管理那肯定胜任不了；如果让一个看似有管理能力但利欲熏心的人去管理团队，那整个团队一定会带散了。所以说，企业选拔领导者的时候在衡量他业绩的同时要更加在乎他的为人和性格，一个领导者如果没有一定的威信和号召力，怎么可以聚集正气，没有正气又怎么能聚集人气呢。所以说，一个优秀的领导者除了要有专业魅力外还要有人格魅力！
日本松下公司在提升员工时，就采取了“因才适用”的提升制度。它除了以员工的才能高低作为职位选定的主要标准外，还要综合考核员工的才干、品德、经验是否可以胜任新的职务，避免了员工提升后无法适应新职位的情况产生，在激励被提升员工的士气的同时，也带动了其他员工的努力，从而造就了更加优秀的人才。
对一个组织而言，一旦相当一部分人员被推到了其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞不前。因此，这就要求改变单纯的“根据贡献决定晋升“的员工晋升机制，不能因某一个人在某一个职位级别上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职位。要建立科学、合理的人员选聘机制，客观评价每一位员工的能力和水平，将员工安排到其可以胜任的职位。不要把职位晋升当成对员工的主要奖励机制，更多地以加薪、休假等方式作为奖励手段。另外，还应为员工的发展设立多种职业晋升通道，比如从技术到高一层技术、从技术到管理、从管理到管理等，因人而异。如果晋升通道狭窄，优秀员工就只能紧盯管理职位。然而，并不是每一位在专业领域发挥出色的员工，都能扮演好领导者的角色。更多的时候，领导者不但要有专业知识，更要有其特定的综合素质。因此，企业要谨防把优秀的专业人才变成无能的领导者。
