对待消费者，如果我们老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为我们永远得不到对方的好感。有时候，如果我们能正确对待消费者的错误，实际上是另一种为消费者服务的方式。牢记服务工作中的这句老话：“消费者永远是对的”。
及时升级服务理念
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来了企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提到战略高度上来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
全面周到的服务是赢得消费者信任与支持的重要途径，只有协助消费者去赢得、保持竞争优势，取得最佳经济效益，才能保证企业长久的发展与赢利。
服务竞争所带来的并不是手到擒来的商业机会，而是一种全新的理念，要想在服务竞争中占据优势地位，首先得改变企业传统的服务观念。
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念是在一定经济、文化环境的影响下，在人们长期营销服务的实践中逐渐形成的。
近几年来，随着科学技术的迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，消费者地位不断提高，以消费者为中心的市场营销观念开始形成。一方面，企业源于经济动机，开始把有关的生产、销售、广告、服务等都集中到“满足消费者需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；另一方面，很多企业开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念。
把消费者视为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是由企业的社会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
企业应尊重消费者的权利，尊重消费者在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，认真履行应尽的义务，并且根据消费者的需要决定企业的经营方向，根据消费者的需要选择企业的经营战略，确立“消费者满意”的服务标准，增设服务项目，改善服务环境，建立全面服务质量管理保证体系，使企业各部门都围绕着“消费者满意”这个目标而开展工作，最终促使企业服务质量得以全面提高。
一汽轿车销售有限公司自1998年9月成立以来，以其“红旗”轿车民族品牌的优势、出色的营销策略和服务体系，每年都超额完成轿车销售任务。2002年针对私人购车的发展趋势，公司总经理王法长，根据一汽集团关于加快实施以消费者为中心的营销战略，提出了“管家式”服务的新理念，目标用3年时间，打造出一汽轿车服务品牌。
所谓“管家式”服务，就是要突破以往服务站只负责维修的局限，而把服务的内容扩展到与车辆有关的一切服务活动。通过开展多元化、个性化、人性化的服务，做到消费者购买和使用一汽轿车没有后顾之忧。通俗地讲就是：消费者是“主人”，一汽是“管家”；“主人”想不到的，“管家”要替“主人”想到，“主人”想到但做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。目的就是向消费者传递这样一个信息：“你只管开车加油，其他烦心事都由我们的服务体系去做。”
“红旗”轿车遍布全国的服务站有265家，西藏服务站也于2002年4月开业。公司要求员工在维修、救援、保养过程中，学习海尔精神，不抽消费者一支烟，不收纳消费者任何酬谢的物品；在正常的维修服务工作中，要注意一些小细节，如修车时要穿上鞋套，给车子座椅套上座套，穿上干净的工作服；出现交通事故时协助处理保险、索赔等事宜，以及免费送油、车辆反锁救援等，处处体现为消费者着想。通过消费者应答中心系统，对消费者实行台台跟踪服务，消费者发生索赔后，从他离开服务站开始，3天内再与消费者取得联系，了解消费者的意见和抱怨，并由服务站或商务代表处为消费者提供进一步服务，直到消费者满意为止；对索赔期外的消费者每年保持两次联系，如进行生日问候，在特殊情况下，及时进行沟通；在快要到索赔期或保养期时，对消费者要及时提醒；如果消费者两个月没有被服务站联系上，就要主动想办法联系上。
2001年7月，“红旗”明仕投放市场。2002年4月，又推出明仕Ⅱ代，为了满足消费者个性优化要求，明仕Ⅱ代的技术改进有16处，新增设备13件。但增值不增价，物超所值的价值再加上新增的配置，私人消费者踊跃购买。在销售形势一路飙升的情况下，他们宁肯牺牲企业部分利益，首次在全国推出4次免费保养的新举措，首保里程从7 500公里缩短为3 000公里。由1次保养改为4次保养，公司每年要增加1 000万元的费用，每次保养要对车辆进行一次全面检查，把隐患消灭在萌芽之中，避免质量问题给消费者带来的麻烦，提高用户对“红旗”轿车的认可。
代办车辆保险、理赔工作是国外售后服务中的一项司空见惯的内容，在国内却没有一个品牌能够做到。国内是交保费容易，进行理赔麻烦，特别是异地保险理赔更是难上加难。他们与保险公司签约，实行代办车辆保险、理赔工作，其中条款完全是让利消费者，方便消费者。这项举措不仅是国内同行业的首例，更重要的是为“管家式”服务增加全新内涵，如2002年4月1日一汽轿车在北京与太平洋保险公司签约，规定：①车辆受险后，保险公司必须在规定时间赶到出事现场，也可以由服务站授权处理，最大限度地节省消费者成本、时间，同时迅速疏通交通堵塞；②出事故后，由服务站为消费者理赔；③异地受险后，也由受险地服务站替消费者理赔；④在受险车维修期间，为消费者提供代用车；⑤在交保规定、保险年度内，保险公司给消费者增加免费保养次数；⑥取得保险公司的政策支持，使消费者主动到服务站维修，使用正规厂家的备件，可以避免用户使用非正规厂家的备件而带来的风险。
“红旗”轿车的“管家式”服务是轿车售后服务工作中的重大创新。在国内也是首开先河。新闻界称王法长总经理是“服务老总”。他坚信，服务的付出，最终也能大比例收到市场的回报。2002年，“红旗”轿车销售2.4万辆，同比增长8.7%。其品牌价值已高达44.06亿元，在中华商标协会、新华社、中央电视台等43家报刊媒体单位协办的中国商标大赛上，“红旗”品牌荣获“2001年中国十大公众认知商标”第一名；在中国社会调查所6月26日公布的中国最受公众欢迎的汽车排行榜中，“红旗”名列榜首；此外，“红旗”品牌还分别名列十大高档车品牌、十大中档车品牌、公众心目中十大购车首选品牌的前五位，尽显民族品牌的独特魅力。
总之，强化现代服务理念，及时升级企业服务理念，是企业赢得市场竞争的重要途径。
服务也是一种营销
服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。
在商业竞争中价格是主要的因素，但是价格低的商业企业并不意味着能够获得消费者的首选。理性的消费者能够接受以相对较高的成本获得更好的商品和服务。优秀的商业企业在营销过程中能够以优秀的服务和较高档的商品获得市场竞争的优势。服务营销是商业企业中重要的战略思路。商业企业是商品的集散地，同时也是提供服务的场所，在一定的意义上说，商业企业起到传统生产企业无法完成的服务角色。在信息时代，商业企业的利润主要来源不再是信息差，而是所提供的服务，消费者通过商家所提供的服务使所购买的产品增值。
美国南佛罗里达大学营销学助理教授詹姆斯·柯蓝分析道，“例如，风味药品或礼品卡之类的促销活动也许会改变消费者的购物习惯。目前的药品零售行业面临着各种挑战。要让消费者分清药店的服务或产品，需要下很大的工夫。其中，促销功不可没，它能让消费者改变消费习惯，特别是让消费者能再回来。而促销带来的客流量也是药店所追求的。不过，促销也不可能一劳永逸，药店的销售业绩与行业趋势的关系更为密切。通过促销让消费者走进来后，药店还要用服务和便利性打动他们，让他们养成在这里购买药品的习惯。”
在南卡罗来纳州的Palmetto市，口碑不错的Faith药店就是通过免费送货服务来吸引消费者的，该项服务深受老年消费者的青睐。店长莉莲·奥克帕雷克坦承：“人们很在乎免费送货这项便民措施，药店也是因此而备受关注的。”
Faith药店的街对面有一家沃尔玛药品超市，而药店的消费群却未受影响。事实上，沃尔玛的存在反而给药店带来了更多的顾客。因为在沃尔玛购买处方药，消费者往往得等上1小时，而在Faith药店只需5~10分钟就能搞定。
“就算药店推出了香蕉味的处方药，也不代表消费者会上门买药。”沃尔格林药剂师珍妮·帕伦特强调，“还有很多人不知道药店能提供此项服务，因此药店需要更大力地宣扬。”或许，这就是以服务促销售的真谛所在。
服务是企业在市场竞争中获胜的重要手段，是区别于不同企业本质的区别。置身于不同的商业企业中，能感受到明显不同的购物气氛，这种气氛是企业文化上的差异，也是企业服务思想上的差异。服务营销是企业营销思路的重要方面。优秀的企业应具有特色的服务方式和服务理念。沃尔玛以“乡土”理念和超越消费者期望的服务态度获得经营的成功。伊藤洋华堂以日式严谨的热情获得消费者的满意，相对而言，中国的企业在服务理念方面缺少独有的特色，存在被动提供服务的现象。优秀的企业在服务理念方面需要和当地的文化及人文结合，形成具有“乡土”特色和企业文化特色的服务营销。
下面这个故事，就很好地阐明了服务营销的精髓所在。
在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。
“50+”超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这受到消费者的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是消费者，雇佣的12名员工又可以重新获得了工作，他们十分珍惜这份工作，积极性特别高。
“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人的欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。
消费者永远是对的
开发出满足市场需求的产品当然是第一位的，但有时企业并不知道市场需求是什么，在那里冥思苦想，最后开发出的东西可能无人问津。所以必须强化售后服务，以售后服务密切联系市场，获得需求信息，售后服务的完结就是新产品开发的起始。
生产与服务是相辅相成的，但从以上意义来说，好的服务才能指出生产的正确方向。
“消费者永远是对的”这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者运动的日益高涨，由西方业界提出来的，是“消费者就是上帝”的具体化。
“消费者永远是对的”，从字面意义上看显得绝对化，因为消费者也是人，人非圣贤，孰能无过，消费者在接受服务的过程中，也不可避免地会说错话，做错事，也就是说消费者不可能“永远”是对的。但是，这里倡导的“用户永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度来界定的，而是从抽象意义上来界定的。在企业为消费者服务的过程中，企业是服务者，消费者是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的“消费者”也不是指单个具体的人，而是把消费者作为一个整体来看待。企业为整体的消费者服务，不应该挑剔个别消费者的个别不当言行，更不能因为个别消费者的个别不当言行影响到企业对整体消费者的根本看法。
在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住消费者的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔的服务才得到了消费者的最高评价，海尔的销售和生产才提升到了一个新的高度。
