在最终做出一项购买决策之前，客户一般都会经历下面3个阶段的心理历程。
第1阶段：产生需求。需求是购买的前提，没有需求就不可能有购买的意向。这里所讲的需求，既有显性的需求，也包括隐性的需求。
第2阶段：提出异议。当客户的需求被点燃之后，就会开始寻找能够满足其需求的产品或服务。当客户找到这样的产品或服务之后，一般并不会主动表达自己的喜好之情，而总是倾向于提出各种各样的异议。究其原因，自然是希望能够以最小的代价来获得需求的最大满足。
第3阶段：实施购买。当客户的异议一一被化解之后，换言之，客户的希望基本得到满足之后，客户才会以自己所希望承受的代价来购买产品或服务。
要想成功地诱导客户成交，销售人员就必须掌控客户在每个阶段的心理状态，合理分析客户的购买心理，进而实施有针对性的心理策略，最终说服客户成交。
进一步讲，针对客户购买决策的上述3个过程，销售员学会以下3条心理策略：在第1阶段，要聚焦客户的心理需求，不仅要关注客户的显性需求，还要学会通过“问题”发掘客户的潜在需求；在第2阶段，要有效化解客户内心的异议，将客户的异议转变为客户对产品或服务的认同；在第3个阶段，要学会如何成功地说服客户做出购买决策。
美国著名心理学家马斯洛将人类需求分为5个需求层次分级（生理需要→安全需要→爱与归属→尊重需要→自我实现）。需求层次不同，所引发的个人欲望与行为活动也不相同。
大多数的销售人员并不清楚客户的真实需求，更不清楚客户所处的需求层次。很多销售人员与客户一见面就大谈产品功能与作用，完全不顾及客户的真实内心感受。这样的销售行为所产生的结果大多数是被客户拒绝。当然，客户也可能会一下子就被产品带来的好处所吸引，但真正促成客户购买的原因是产品或服务满足了客户的某一层次的需求。客户如果对销售的产品或服务没有需求，自然不会感兴趣，而想要与客户成交则更是天方夜谭。
销售人员：王女士，您好，我们商场正在促销一种大豆油，只需要49块钱，您需要吗？
客户：哦，我不需要……
客户的“不需要”到底是什么意思呢？排除习惯性拒绝原因外，客户是否真的没有这个需求呢？
在这段对话中，销售人员只是简单地说明了大豆油的促销优惠价格，但是并不了解客户是否经常在家中做饭，平时比较喜欢使用什么品牌的食用油，最近是否需要大豆油，可接受价位是多少等。这些都可能是导致客户“不需要”的重要原因。
客户的需求是全方位的，销售人员如果能够满足客户的某种需求，就完全有可能避免客户的拒绝，提高销售的成功率。
某寺庙为了增加“营业额”，对所售卖的香火进行了小小的改进：第一，原来的香火腰带纸是红字无色的，改进后的腰带纸则印上了字，有预祝身体健康的，有预祝万事如意的，有预祝事业兴隆的。第二，开始出售许愿带，一根带子上印有不同类别的愿望，如健康、事业、学业和家庭美满等，香客们按需买好后系在庙外。
这种聚焦客户需求的做法，满足了香客们的各种愿望。香客们的愿望越多，付出越多，寺庙的收入自然也就更多。因此，从事销售工作，只有聚焦客户的需求，才能吸引客户的注意力，才能提高销售的成交率。
1.有效提问，挖掘客户需求
最理想的销售状况是客户本身就有潜在的需求，这时，销售人员要做的就是挖掘客户的需求，而最好的方法就是通过提问这一有效的方式来进行深入挖掘。
在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而应多多提问，通过提问与聆听来挖掘客户的真实需求。这样做的目的就是在销售产品或服务的过程中，巧妙引导客户说出自己的需求，同时把“是”成功销售给客户。下面就结合销售过程对客户销售引导技能进行深入挖掘，以期提高销售提问能力。
1）收集并分析背景
在销售的开启阶段，由于彼此都很陌生，双方急需了解，销售人员通常可以从下述问题开始：
您是如何进入这个行业的呢？贵公司的业务经营了多久？进一步可以问：目前你们使用的是什么设备？用了多长时间？是买的还是租的呢？等等。
所有这些问题都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是与客户洽谈最基本的一部分。需要注意的一点是，不能问过多的基本背景问题，以免引起客户反感。
2）引发并探测问题
这一阶段的任务是将客户从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的问题。提问的重点是引发客户对现状进行思考：
“在产品的推广方面，您觉得遇到的最大挑战是什么呢？”
“请教一下您，关于贵公司的XX项目，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”
“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”
“一般来说，你们是通过哪些手段吸引客户主动上门购买的呢？”
针对客户可能存在的难点、困难和不满来问，引诱客户说出隐含需求。销售人员把它们称为困难性的问题。需要注意的是，在困难性提问时，不要用到难题这个词，可用中性词（挑战、障碍和头疼等）来代替。
本阶段的主要任务是通过初步的诊断，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威。
3）过渡并加强信任
通常情况下，当客户真的要说出他的问题时，总会“习惯性反抗”，会问销售人员类似“你们是做什么的？”“你问这个干什么”等问题。在此阶段，销售人员的主要任务是为后面扩展问题的严重性做铺垫。
首先，销售人员要真诚地表明来意，说一些中性、没有压力的词句过渡。时机不到，千万不要轻易说出所要销售的产品。
销售人员：“我主要想了解一些贵公司在XXX方面的讯息，看看我们的服务是否可以帮得到您？”
客户：哦，原来你们要和我说的是XXX啊，这个我暂时不需要。
销售人员：XX先生，请问您对XXX很了解吗？
问客户“是否很了解”时，客户一般都会对自己没有把握。此时，如果销售人员在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态后，客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑。这时，销售人员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信。
其次，要让客户明白问题的严重性，如抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，直到大得足以让客户付诸行动来购买自己的产品。
“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”
“这些问题对您在行业中的竞争地位有什么影响呢？”
诸如此类的暗示问题都很有效，它们可以直接揭示客户的伤疤，使客户感到刻骨的痛楚，不得不下定决心进行购买。
4）聚焦问题点与放大兴奋点
客户的思维被打开后，销售人员的关键任务就是要把客户的问题聚焦，并扩大到可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”再利用聚焦性提问进行确认，如“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”
另外，客户购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实，销售是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。
5）假想并提供方案
当销售人员利用提出并扩大影响性问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题：揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法。
“对于这个问题，您准备如何解决呢？”
“您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？”
“如果是您负责，您会怎么做呢？”
此阶段的提问策略的相关应用特点主要表现在以下几个方面。
√假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。
√使客户在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。
√提出具有建设性、正面的和有意义的问题。
√在合适的时机发问，不要错失机会。
√使客户主动向你解释他关心的利益和问题。
以上5个阶段的销售提问策略为销售人员做好销售工作提供了可供参考的引导框架。将它实际应用到销售进程之中，通过有效提问来挖掘客户需求就轻而易举了。
2.积极引导，创造客户需求
客户的需求有些是显而易见的显性需求，而有些需求则是隐蔽的、很难被人发现的隐性需求。客户需求就像漂浮在水上的一座冰山一样，水线以上为显性需求，水线以下为隐性需求。而且，客户的隐性需求明显大于显性需求。
显性需求是指客户主动表达出来的要解决问题的愿望，客户向销售人员表达明确需求的用语主要有：“我们对……很感有兴趣”、“我希望……”“我想要一件……”、“我需要……”、“我正在找……”等。
“我想要解决的这一问题解决起来非常困难。”
“我们对这类产品的实用性要求很高。”
而隐性需求是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。隐性需求对销售人员来说是个很好的销售机会。
“我现在的计算机速度有些慢。”
“我对找不到竞争对手的资料感到很头痛。”
“我们现有的供应商供货非常不及时。”
这些都是客户对其存在的问题的描述，也就是隐性需求。
研究发现，对销售活动真正有贡献的是客户所表达的显性需求。客户一旦表达了显性需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这时，销售人员后面的产品推荐才会起作用。
当客户在谈话时说：“我的打印机速度太慢”，有的销售人员赶紧接话说：“我们有一种打印机速度很快，一定能满足您的需要”，结果使客户产生更多异议。为什么呢？因为客户根本就没想要购买这项产品，他的需求还没有成为显性需求，而此时销售人员如果自以为是地开始滔滔不绝地介绍产品，那么成功的概率将非常低。
掌握客户未被满足的隐性需求，通过积极引导将隐性需求转化为显性需求，才是销售人员开拓业务的必经路径。将隐性需求转变为显性需求，可选用以下技巧。
1）旁敲侧击，突破心防
客户的购买动机常常是复杂的。当客户想要购买一部手机时，他也许会告诉您，为了与客户联系方便，但实际理由也许是因为邻居新买了一部手机。面对这种情况，销售人员需要及时调整思路。
2）层层递进，挖掘需求
销售产品要先给客户一个购买的理由。了解客户购买产品背后的需求，引导新需求；然后立即跟进，利用情感沟通，采用体贴、动情、适时有度的赞美以取悦客户，抓住客户感兴趣的话题推波助澜，让客户购买更多的产品。
客户有隐性需求对销售人员来说的确是件幸事，可事实上，大多数的情况却是：销售人员很难了解清楚客户的真实需求，有些客户甚至自己都不清楚自身的需求。在这种情况下，要满足客户需求实在是一件令人挠头的问题。但是，如果销售人员能够创造客户需求，则同样可以吸引客户的注意力，同样可以使销售工作得以简化。
该如何创造客户需求呢？首先，销售人员需要对客户的工作和生活进行深入了解，明确客户的价值观，这是创造客户需求的基础。
√客户的目标：了解客户的购买对象、购买类型、购买型号和购买需求等，确定客户的目标，做到有的放矢。
√客户的观点：了解客户的基本价值观、对事件发生的态度等，以便采用同理心，获取客户认同。
√客户的现状：了解客户当前的生产、经营、生活和工作等方面的真实情况。
√产品在客户处的表现：了解客户对所销售产品的印象，据以形成销售策略。
接下来，销售人员要用“产品能为客户带来什么样的利益”来创造客户需求。这里所说的利益是多方面的，例如，是否能节省客户的时间，是否能扩大客户的销售额，是否能降低客户的运营成本，是否能为客户吸引更多的顾客，是否能为客户增加利润等。当销售人员能让客户觉得产品对他有极大的好处，能够带来经济上的收益时，那么客户很自然就产生了需求，销售人员也就成功地创造了客户需求，客户的注意力也很快被吸引过来了。
3.用价值匹配客户需求
不管是挖掘客户需求还是创造客户需求，其目的都是让客户自己觉得他需要销售员所推销的产品（或服务），提高产品对客户的吸引力。而对客户来说，最具有吸引力的当然是产品本身的价值。因此，在聚焦客户需求时，销售人员还需要用价值来匹配客户需求。而这也恰恰是诱导客户成交的核心内容：把客户的注意力由产品的价格转移到产品的价值上来，通过向客户提供有价值的产品（或服务）的一连串“价值创造运动”而达成销售目的。
也就是说，销售人员在向客户销售产品（或服务）时，应以“帮助客户赚钱”为出发点，其最好的办法就是为客户拟订一份具有针对性的客户增值计划（增加客户价值的计划），这样可以使产品（或服务）更有吸引力、更具竞争力。
简单来说，客户增值计划是说明客户能够得到的价值方案与商业利益的文件。这些利益必须用商业术语表示：
√能够用量化的指标说明如何降低成本、创造营收增长和改善现金流等。
√用质的指标说明保有市场占有率及品牌印象等。
每个客户增值计划都应该包括三大要素：
√简单的客户说明或摘要。
√价值方案。
√用实际名词（专业术语及数字）说明价值方案能够给客户带来的好处。
客户增值计划可以固化成电脑上或纸上的格式化文件，销售人员可以在公司其他部门同事的协助下完成。
4.发掘“问题”背后的需求
要想客户下定决心购买并不是一件容易的事情，客户在决定购买或下单前都会或多或少地有些疑虑，或者说是一些需要解决的问题。有些客户权衡是否购买时，所考虑的问题会从他的自我判断、选择与比较等语言中透露出来，特别是明显的需求表达和积极（消极）感受，都是明显的信号。销售人员一定不要错过这些信号。
“这个东西功用不错，不知道效果如何？”
“功能全面。不知道是不是便于使用？”
“杂牌产品质量很差，用不了几天就坏掉……”
“听说售后服务非常困难，一旦出了问题，很难获得免费维修……”
在这些言谈中，明显地流露出客户进行购买决策时的心理活动（购买目的、动机、担忧）。销售人员要善于从客户的言谈中捕捉这些信号，了解客户真实的购买心理，以利于采取适当的销售方法。
客户的购买需求通常表现得比较隐秘，但有时客户也会直接发出购买信号。销售人员在与客户的沟通过程中要留意这些信号，促进交易达成。
1）当客户询问产品的细节信息时
询问产品的细节，实际上客户已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求，是不会浪费时间询问产品细节信息的。
“这款手机的内存多大？有蓝牙设置吗？有收音机功能吗？”
“你们这套设备是否引进了国外工艺？”
此时，销售人员要准确回答产品的细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能和特性时，可向客户推荐产品的其他优势。
销售人员：这款手机内存1GB。
客户：内存有点小。
销售人员：这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的需要。
2）当客户询问产品价格时
客户询问该产品的价格，也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意，才会花时间询问产品价格。
“我觉得产品定价有点高，有折扣的吧？”
“你看，价格上能不能再优惠一些？”
“现在是产品促销期间，有什么赠品吗？”
此时，是客户与销售人员讨价还价的时刻。可根据实际情况，给予客户优惠或通过赠品补偿方式，满足客户要求；如果价位上不能给予让步，则向客户说明理由，如产品质量保证和功能抢先于市场等。
客户：哪方面都不错，只是有点贵。
销售员：产品定价已经是最低了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。
3）当客户询问售后服务情况时
当客户询问该产品的售后服务细节时，说明客户是真心要购买产品。
“你们的售后服务点怎么分布的？在XX区有几家售后服务点？分布在哪些位置？”
“你们的售后服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”
此时，销售人员应说明客户购买后的一切售后服务内容和方式，使客户了解产品售后服务的便利性。
“我们可以为您提供3年免费维修，免费更换零配件；我们的售后服务网点分布也很广泛，你所在的XX区共有6家售后服务网点，进行售后服务是非常便利的。”
4）当客户询问付款方式时
当客户询问产品如何付款时，说明客户对产品的功能、质量、价格和售后服务等已无疑问了，已处于决定下单的阶段。
“你们有哪些交付方式？”
“你们是采用银行汇款，还是在线支付？”
“银行汇款是哪家银行？”
此时，销售人员要给出准确的回答，主动询问客户哪种汇款方式对客户而言比较方便，给出最佳建议。
“您开通了网上银行吗？可以采用支付宝形式汇款。”
“您的住处离工商银行很近，是吗？我们的银行账号是……”
当然，大多数时候，客户对产品的担忧压制了其购买的动机，于是，他会说出一些拒绝的话语，这时，销售人员就需要准确推测出这些表示拒绝购买的话语背后所隐藏的客户的真实想法，从而巧妙地引导客户购买。
5.巧妙接应客户的潜台词
“潜台词”，也就是人们俗话说的“话里有话”，客户常借潜台词进行产品信息的摸底打探。这些潜台词无疑表露出了客户的真实想法。
销售人员只有准确地意会出客户的潜台词并巧妙接应，才能找到恰当的处理方法和说服话语来打消客户疑虑，促进销售取得积极进展。
1）客户说“太贵了”
潜台词是说“不知是否能把价格压下来，或其他公司可以给我便宜的价位”。
这时，销售人员可以这样回答：我公司做过相关产品调查，在同类产品中，我们的产品价格相对较低，但售后服务是最完善的。
2）客户说“我想比较一下”
这是客户提出的异议。他的潜台词是：我动心了，但我觉得价位和性能等方面不是十分满意。
销售人员可以这样回答：您不会接受XX性能（低一级）的产品吧？您不会接受塑料外壳（该产品是金属外壳）的产品吧？您不会接受售后服务欠佳的产品吧？（抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西，如外观、性能和服务等要素）
3）客户说“我想考虑一下”
这只是客户的一个借口而已。此时，他的潜台词是：怎么脱身呢？我想停止交易，我没想到会陷得这么深。
销售人员可以这样回答：可以，您考虑一下，但我们的产品销售情况非常好，您看的这个品类是我们销售量最大的，如您考虑成熟，请您尽快确定，因为每类产品都是限量版的，售完就再没有了。
4）客户说“我买不起”
这是客户的异议、借口或条件。他的潜台词是：我喜欢它，我想买，但钱不够。客户可能并不想买或希望销售员能给予更多优惠。
销售人员应这样回答：在7折优惠、半年分期付款的情况下，您也买不起吗？
5）客户说“我不喜欢马上做决策”
这是客户的借口。他的潜台词是：我不想因一时冲动而做出错误决策，以免造成经济损失。
销售人员可以这样回答：您现在再犹豫，我们的产品就卖完了。我们这期活动限量销售500件产品，截止到昨天17：00已售出400件了（给其施加压力，帮他下决心）。
6）客户说“功能太多了，我不喜欢”
客户的潜台词是：功能过多，使用起来不方便，我只需要功能简单的即可。
销售人员可以这样回答：功能多的产品用着才舒服啊！像这款手机的拍照功能500万像素，您出门游玩完全可以不带照相机，多方便啊！并且，买手机不仅改善通信条件，也要符合您的身份、品味才行。
7）客户说“我能买到更便宜的”
客户的潜台词是：我动心了，但你能不能给我再多点优惠。
销售人员可以这样回答：我们的产品已经够优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。再说这么好的产品，就是原价买也值呀……我看您是真心想买，我会尽我全力和上级协调，看看是否能再给您一些折扣，但即使可以，这个折扣也不会太大，我只能尽全力帮您申请。那您看是否现在预订呢？
8）客户说“我不喜欢这个产品”
客户的意思是说：我不想买，下次再碰运气吧！
销售人员可以这样回答：您对我们的产品什么方面不满意呢，能说说吗？以便我们进一步改进和完善。
9）客户说“我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的”
客户的潜台词是：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？客户希望销售人员可证实自己值得信任。
销售人员可以这样回答：很多客户这样问过我，现在这些客户都成了我的老客户（简单讲述一个与客户成为朋友的故事，以获得客户信任）。
把握每个客户语言中的潜台词，才能据之制定有效的销售策略。
