西尔斯公司初创时期，主要以美国农民为供应对象。当时美国农村比较落后，交通不便，农民的需要与城镇消费者又不相同，农民购买力不高，但总体上是一个巨大的市场，要开拓这个市场，非采用一套有针对性的经营方式不可。首先要组织生产和提供符合农村需要的商品；其次是要做到价格稳定，供应稳定，产品耐用，还要克服交通不便的困难，准时交货，建立良好的商业信誉。
西尔斯公司的创始人理查德·西尔斯原是一个铁路货运的代理商。因为几次被顾客拒绝收货，影响了他送钟表的生意，在无可奈何中想到利用邮寄送货，结果非常顺利。他对美国农村市场的特点了如指掌，大胆创新，逐步形成了一套行之有效的新型销售和经营办法。
1895年，米利斯·洛森沃加入了西尔斯公司，他对公司的发展，特别是邮购业务的扩展，起到了极其重要的作用。
邮购商业的特点，是利用信件订货，又通过邮件付货，从而把买卖双方面对面成交的市场，从商店延伸到消费者的家庭之中，顾客不出户，坐在家里根据店方发出的商品样本或广告订货单，即可订货。买主卖主不谋一面，即可完成一笔交易。
邮购商业并不是西尔斯公司的首创，但使邮购逐步发展成为重要的大规模零售商业形态，西尔斯公司起了决定性的作用。
基于邮购非常适合当时美国农民交通不便、农民进城购物困难的状况，西尔斯对邮购业务倾注了大量心血，采取了一系列措施。例如，它从市场调查分析入手，精心编印了非常实用的邮购商品样本，坚持了“保证满意，否则原款退还”的经营方针，建立了高效的组织管理系统，让管理人员既有应有的权力，又担负起明确的责任。它的经营原则是既要物美又要价廉，真正做到成本尽量降低，售价最便宜，薄利多销，此外，品质还要保持最好。
20世纪初，西尔斯公司便在总部所在地芝加哥成立了邮购工厂，采用标准的流水作业方式生产物美价廉的商品。西尔斯公司与各主要制造商还建立起一种与其说是购买，不如说是代理的特殊关系，从而保证了质高价廉的商品源源不断地提供给消费者。
20世纪20年代后期，伍德接过了西尔斯公司的指挥棒。他针对当时美国市场的变化，尤其是农村市场的变化，采取了新的经营策略。他一方面继续抓好邮购商业，另一方面，着重发展门市零售——零售商店，扩大服务对象，同时为城市居民和农民消费者服务。1925～1929年，西尔斯陆续开设了324家零售店铺，到了1931年，零售营业额已经超出过去邮购销售的营业额。
邮购业务是高度集中的，而遍布美国的零售商店不能事事均由总经理管理，必须有更有效、更合理的管理层次，而各地区商店的独立经营和公司的统一领导，又是缺一不可的。既要实现中央集中采购，又要多店铺分散销售，因此，伍德采用了采购部门的集权管理与销售部门分权管理相结合的新的经营管理模式。
20世纪50年代初期，西尔斯公司又首创了郊区型购物中心。融商业、服务业、娱乐业为一体的购物中心，受到消费者的欢迎，很快遍及美国。郊区型购物中心的出现，不仅是商业设施上的一大改革，而且对美国消费者的购物习惯、生活方式都产生了影响。
“百年老店”西尔斯，经历了美国社会生活的几次大变革，满足了消费者的需求，跟上了潮流，在稳定中成长和发展，成为美国经营最成功和最赚钱的企业之一。
日本松下公司的管理者也发现，所有新产品概念至少有50％以上来自于使用者。而且，这还是该公司实施“洗耳恭听”活动后得到的统计数字。
在日本电熨斗生产领域，松下电器公司的电熨斗事业部很有威信，到了20世纪80年代，随着电器市场高度饱和，电熨斗也进入了滞销电器的行列。
事业部的科研人员心急如焚。一天，被人称为“电熨斗博士”的事业部长岩见宪一召集了几十名年龄不同的家庭主妇，让她们不客气地对松下公司的电熨斗挑毛病。
一位妇女抱怨说：“电熨斗若没有电线就方便多了。”“妙！无线电熨斗。”松下公司的负责人兴奋地叫了起来。事业部马上成立了攻关小组。开始他们想用蓄电的办法取消电线，但是，研制出来的蒸汽电熨斗底厚5厘米，重量达5千克，妇女用起来简直像举铅球。为了解决这一难题，攻关小组将主妇们用电熨斗熨衣服的过程拍成录像片，分析研究其运用规律。在研究录像的过程中他们发现，妇女并非总拿着电熨斗熨衣服，而是多次把电熨斗竖在一边，调整好衣服后再熨。于是攻关小组修正了蓄电方法，他们设计了一种蓄电槽，每次熨衣服后可将电熨斗放入槽内蓄电，8秒钟即可蓄足电，电熨斗的重量也大大减轻了。蓄电槽装有自动继电器，十分安全。
这样，新型无线电熨斗终于诞生了，成为当年最抢手的畅销产品。
新思想大多来自顾客，许多革新性的公司都是从顾客那里得到关于产品的最好主意的。向顾客开放，倾听顾客的意见，企业可以采取以下几种方法：
1.调查客户满意度指数
调查客户的满意度水平，分析调查结果，能够帮助管理人员了解客户的满意或不满意程度有多高。因为指数是定量的，可以把它当做一种有用的工具，把不同时期、不同地点和不同业务单位的结果进行比较。
2.反馈
为了能够更早地发现错误和更快地解决它们，企业必须建立有效的渠道接受客户的评论、抱怨和提问。当客户感到意见被重视，自然会产生参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。
3.市场调查
了解客户为什么离去，是一件至关重要的事情。向离开的客户展开调查，可以实现两个重要目的：一是切实发现企业在产品或服务中的哪些问题导致了客户的背离，二是最后尝试挽留客户。一家公司发现，仅仅是与离开的客户联系，仔细地倾听他们的意见，就足以让他们中三分之一的人回心转意。
4.一线员工培训
企业必须对那些直接接触客户的员工进行培训，告诉他们怎样更好地倾听，并学会在客户感受糟糕的体验时迅速采取补救措施。企业还必须建立专门流程，让员工得以记录必要的资讯，然后传播给企业内的其他人员。
5.战略活动
有些公司走得更远，致力于将客户带进企业经营的每个层面。例如，美国西南航空公司邀请飞行常客帮助自己进行空姐的初选。
不创新，就灭亡
在这个要求创新的时代中，一个不能创新的企业注定是要衰落和灭亡的。对创新进行管理，将日益成为企业管理层、特别是高层主管的一种挑战，并将成为其能力的一种试金石。
——德鲁克
管理学大师彼得·德鲁克认为：“在这个要求创新的时代中，一个不能创新的企业注定是要衰落和灭亡的。对创新进行管理，将日益成为企业管理层、特别是高层主管的一种挑战，并将成为其能力的一种试金石。” 创新不仅是技术创新，还有传略、观念、组织、市场、经营模式的创新，例如戴尔就是靠经营模式的创新打败了技术先进的IBM和HP。重塑企业战斗力，必须全面提高企业创新力，比如杰克·韦尔奇说：“对待创新你不能保持镇静而且理智，你必须要达到发狂的地步。”
享有“汽车大王”美誉的亨利·福特在福特汽车公司发展初期，用他的不断创新将企业推向巅峰。然而，随着时间的推进，老福特的创新渐渐教条化。20世纪20年代，美国进入了大众化富裕时代，随着生活水平的提高，当时的美国人的需求越来越多元化，他们更注重的是速度、造型、环保以及个性化，老福特却仍坚持低成本车的策略，他继续拼命生产颜色单调，而且耗油量大，排气量大，完全不符合日益紧张的石油供应市场和日趋严重的环境保护状况的T型车。当小福特提出生产豪华型轿车的建议是，老福特不仅不予采纳，甚至用用斧子劈毁了新车型。
与此同时，通用汽车等其他几家公司紧跟市场需求，制定正确的战略规划，生产节能低耗、小型轻便的多种类汽车。结果在1970 年代的石油危机中，通用汽车一跃而上，福特汽车却到了破产的边缘。
老福特这才意识到自己的错误判断，转而根据小福特的意见推出豪华型轿车。但是先机已失，老福特感慨地总结说：“不创新，就灭亡。”
在风云变化的今日商海中，企业一时的成功不代表因此可以一劳永逸。几年甚至几十年过去后，一些企业从人们的视线中消失了，一些新的企业又出现了，这就是企业竞争中残酷的优胜劣汰法则。企业要在竞争中成为胜利者，唯一的办法就是不断改革、不断创新，而许多公司之所以崩溃破产，就是因为缺乏创新意识。
美国家乐公司的起家依靠的是创新，衰落是因为缺乏创新。该公司当初首创了早餐麦片，在当时引发了消费麦片的潮流。其后，公司以质量可靠、供货稳定，在美国市场傲视同行长达20多年，其地位无人匹敌，公司也是大赚特赚。
没有想到，家乐公司渐渐沉浸于自己的美梦中而丧失了进取精神。20世纪70年代末，人们的消费习惯随着时代的发展起了变化，家乐公司在丰厚利润的掩盖下，没有注意到这种变化，也没有采取新措施以适应新的形势。
当家乐公司还在万事大吉的神话中睡觉时，它的对手向它发起了进攻。美国的通用磨坊、通用食品等公司做了充分的市场分析，了解了新的消费群、新的消费口味，并有针对性地推出新口味、新品种、多类型的价格便宜的麦片。它们不仅在产品上创新，而且采用了新的宣传方式，大搞促销活动。结果，产品一经推出就大受欢迎，成为市场上的抢手货。
在其他公司新产品不断推出的时候，家乐公司还是一成不变地卖老产品。市场是非常残酷的，消费者很容易喜新厌旧，新品给了家乐公司迅猛一击，在毫无准备的情况下，家乐公司的市场占有率从过去的80％以上急剧下降到了38％。
詹姆斯·莫尔斯说：“可持续竞争的唯一优势来自于超越竞争对手的创新能力。”对于任何一个企业来说，要么革新，不断地再创造；要么停滞不前，走向破产。
曾经如日中天的美国彭尼公司，因为不能立足市场需求进行创新，最终被沃尔玛后来居上，丧失了零售业霸主的地位。
曾经令人称羡的金融帝国德隆，因为没有依靠改革和创新建立起应对危机的完善体系，几乎在一瞬间轰然倒塌，它描绘的资本神话也顷刻化为乌有。
无数的企业案例告诫企业家：这是个优胜劣汰的世界，无论多么优秀的企业，只要它停止创新，离死亡就只有一步之遥；无论多么卓越的企业，只要它缺乏创新，就会走向衰竭。没有创新的企业，必将不能持久；没有创新思维的企业家，只能黯然退场。因为缺乏创新，所以构想消失了；因为缺乏构想，所以产品消失了；因为缺乏产品，所以顾客消失了；因为缺乏顾客，所以生意消失了；因为缺乏生意，所以公司消失了。
对于企业的管理者来说，一定要具有“不创新，就灭亡”的危机意识，设法寻找企业的创新之路。
1.设法结交其他行业中具有创造力的思想者
经常待在自己的小圈子里，会导致“自我封闭”。制造商需要和饭店老板一起打打高尔夫球，室内装潢设计师则可以邀请工程师共进午餐，尽力广泛征求各方建议，然后仔细选择并加以采纳。
2.学习本业之外的知识
挤出时间广读博览，学习影响你业务的各种知识。正如运动可以增强体质，读书能开启心智，应当开拓思维，掌握处理业务的基本技能，如解决问题、决策、谈判和员工管理等。
3.树立整体观的管理理念
把你的企业看做是一个统一体。质量问题会影响到销售，管理不善会降低产量。你的决策和行动看起来只限于解决出现的问题，其实最终会影响到你的顾客，并因此对销售产生影响。
4.长远思维对成功不可或缺
保持一贯的质量和品格，用心寻找那些前途光明、能激起你的热情、合乎你的远景规划并能发挥你所长的领域，一旦找到，就不遗余力地投身进去。
5.重视不寻常的要求
多数企业只选择最简单且自己轻车熟路的东西，提出特殊要求的人们通常会被拒之门外。千万不要对这些人置之不理，要和他们交朋友，从他们那里汲取灵感，他们可能有助于你预测未来趋势。如果你不这样做，自会有别人去做，这样你就比别人少了这方面的竞争力。
6.拥抱失败
创新过程中经历的失败能提醒你认清自己思维和观念中的偏差。
7.挖掘创新机会
重新审视你的工作程序。你如何完成工作？你的产品或服务是怎样提供给顾客的？凭借工作程序创新，你可以大大提高企业的效率和利润，从竞争者中脱颖而出。
