战况适用
当顾客有异议或发生抱怨，想用聆听让客户通过发泄来化解抱怨从而促进成交时。
演习举证
一位客户在他订的饮料中发现了一小块玻璃碎片，于是他愤怒地前往饮料公司去投诉。他一进入饮料公司总经理的办公室就怒斥道：“你们哪里是饮料公司，简直是要人命的公司！只顾着自己多赚钱，都掉进钱眼里了！把我们消费者的生死都置之度外，一点社会责任感都没有，典型的奸商！”
经理听到这些话，并没有过激地表示，心平气和地问客户：“先生，能告诉我究竟发生了什么事吗？”
“你看看，这就是你们干的好事！饮料里竟然喝出了玻璃碎片，如果出了什么事，你们这就是谋杀！”说完，这位客户就把一瓶饮料用力地放在经理的办公桌上。
经理拿起饮料瓶一看，说道：“怎么会搞成这样？人吃了这东西是会要命的，后果不堪设想啊！”他立即拉住客户的手，焦急地问道：“请您快告诉我，您的家人有没有误吞了玻璃片，或者被它划破口腔，我现在就送他到医院治疗。”
听经理这么一说，客户的火气显然小了一些，并表示没有人受伤。
经理这才放心了，就擦擦汗珠。然后对客户表示歉意，并愿意赔偿客户的损失。同时表态，以后将杜绝这种事情的发生。最终，这位客户的火气全消了，满意地离去。
兵法解析
很多时候，客户的投诉和抱怨并不是什么坏事。他们之所以会因为各种原因产生抱怨是因为他们对产品或服务有所期待。当出现问题时，他们看中的可能不是问题解决的办法，而是公司或者销售人员的态度。如果销售人员都能够像演习中的经理一样尊重客户，认真倾听客户的抱怨，并适当做一些安慰和劝说，很多问题就可以迎刃而解了。而且，还可以赢得客户的好感，提升客户的忠诚度，促进成交并获得再成交的机会。
成交的秘密
倾听具有神奇的力量，尤其是对于销售人员而言。只要让客户说出他们心中的抱怨，并对他们的抱怨表示同情，就可以赢得客户的心。因此，销售人员要学会倾听，用倾听去化解客户的抱怨，以促进成交并实现再成交。
