本节要点
1.帮助现状满意客户发现需求，“安慰”受过伤害的客户
2.对借口缺钱的客户可采用3种方法应对
3.如果客户“做不了主”，就要套出关键人物
4.对于被骚扰过的客户，要有与众不同的表现
1.对现状非常满意的客户
有许多客户对自己的现状自我感觉很好，因此他们会下意识地拒绝任何改变，这就会给电话销售人员带来很多沟通上的障碍。比如客户说“我暂时不需要”或者“将来有需要的时候我们再联系吧”，可以很清楚地说明这是一个对现状非常满意的客户。大多数的电话销售人员似乎容易相信这类善意的谎言，于是乖乖留下电话，等待客户来电。其实，许多需求都是潜在的，只是客户没有意识到而已，这就需要电话销售人员引导客户对现状产生不满，并产生即刻的需求。
电话销售人员：您好，请问您是王经理吗？
客户：我是。
电话销售人员：王经理您好！我是××公司的刘军。不知您是否听说，最近有上百家单位和个人的计算机系统感染了××病毒，结果网络全面瘫痪，造成了很大的经济损失。
客户：没听说过呀！
电话销售人员：我也希望这不是真的，顺便问一下，您公司的系统是否一切正常？
客户：现在一切正常。
电话销售人员：那就好，不过我觉得您应该对网络安全问题重视起来，因为许多公司在没有发生这件事之前，都认为这些事情对他们来说并不重要。
客户：你有什么好的措施吗？
电话销售人员：是这样，我们公司组织了一批技术人员，上门为客户提供免费技术咨询。目前人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？
客户：下午3点过来吧，谢谢你！
从心理学的角度来说，客户购买某一个商品时，往往有两种动机：第一种是这个产品能给自己带来好处；第二种是如果不买这个产品，会给自己带来什么样的损失。上述案例中的电话销售人员就是成功地把握住了第二种购买心理，告诉客户如果不及时维护系统，就会蒙受什么样的损失。
2.对借口缺钱的客户
客户常常以支付能力不足为由拒绝购买，例如，“产品不错，可惜无钱购买”、“近来资金周转困难，不能进货了”等。客户以缺钱为理由表示拒绝，往往并不是实情。
3.对受过伤害的客户
这类客户往往由于以往的失败经验，不再相信电话销售人员能解决他们的问题，因此总是断然拒绝。所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，客户曾经对产品有过不好的体验，所以不容易相信电话销售人员。关键问题是要把客户的“心结”打开，只要对方受伤的心灵得到“安慰”，沟通就可以继续进行了。
电话销售人员：您好，汪总吗？我是小刘。
客户：又是你，广告不做。
电话销售人员：汪总，我想您对广告肯定有自己独到的见解，您跟我说说好吗？
客户：广告我们不是没有做过，以前我们投了不少钱，没效果，你别再浪费时间了。
电话销售人员：我理解您的心情，这就是我今天打电话给您的原因。我相信广告没效果一定是有原因的，如果能找出问题的原因，对症解决问题，是不是更好呢？
客户：哦。
电话销售人员：请问您以前是和哪些媒体合作的呢？
客户：主要是晚报。
电话销售人员：汪总，我帮您分析一下。以往的广告没效果，除了广告本身的问题，可能还有广告媒介的选择、时机等问题。您想想看，像您这样的企业在晚报这种大众媒体上做广告，收效可想而知。您想想看，我说的在不在理？
客户：哦，有道理。
对于曾经被伤害过的客户，电话销售人员可以与他一起找原因，让客户感觉到电话销售人员是真心帮助他解决问题，给对方被重视的感觉。这样，只要帮助客户找出问题症结，与客户建立起一定的信任关系后，就可以争取下一步的主动权了。
4.对表示“做不了主”的客户
当客户以缺乏购买决策权为理由而拒绝时，例如，客户说“我做不了主”、“领导不在”、“领导还没有决定”、“还需要其他负责人通过”等，这有两种可能：一是电话销售人员没有找对人，这个发出拒绝信号的人并不是关键人物；二是客户只是以此为借口。这就需要电话销售人员根据情形灵活采取应对策略。
电话销售人员：王经理，您好！我是××公司的张飞，有件事情想请您帮忙！
客户：什么事？
电话销售人员：上一次我们在电话里，您谈到今天给我答复，我很想知道您考虑得怎么样了？
客户：哦，这件事呀！还得等其他领导开会研究后才能决定。
电话销售人员：这样呀！请问这件事不是由您全权负责吗？
客户：还要我们老总最后签字批准。
电话销售人员：哦，请问老总贵姓啊？
客户：姓于。
电话销售人员：请问于总对这一项目怎么看呢？
客户：还是比较重视的。
电话销售人员：我想在合作之前向于总问个好，您看可以吗？
客户：可以。
电话销售人员：您认为什么时候和他联系比较方便呢？
客户：你周三下午打过来吧。
电话销售人员：谢谢！您能告诉我于总的分机号吗？我记一下。
客户：602
电话销售人员：谢谢您，王经理！
针对这类客户，电话销售人员就要取得他的信任和帮助，取得关键人物的联系方式等相关信息。
5.对感觉被骚扰的客户
感觉受到骚扰的客户往往有三种情形：一是本公司同事曾经打过推销电话；二是电话销售人员自己也曾打过推销电话；三是其他公司的电话销售人员也推销过类似产品。如果遇到以上三种情形，许多电话销售人员往往束手无策，被客户拒于千里之外。
为了避免这种情形的发生，一方面需要公司加强规范管理；另一方面，就需要电话销售人员勇敢面对，并掌握高超的应对技巧。
电话销售人员：您好，请问是王女士吗？
客户：我是，您是哪位？
电话销售人员：我是××公司的王亮。
客户：又是××公司！你们公司怎么搞的，总是打电话过来，还有完没完？
电话销售人员：这就是我今天要打电话给您的原因。
客户：哦？
电话销售人员：王女士，要是我没有记错的话，我们公司的员工已经跟您联系过多次了，对吧？
客户：是的，经常接到这类电话，我说过了，不买。
电话销售人员：首先我对公司员工多次打电话打扰您，表示十分的歉意。对不起！
客户（语气缓和）：哦。
电话销售人员：说真的，我非常感谢您，王女士！
客户：感谢我？
电话销售人员：是的。有句话说得好“顾客投诉是最好的礼物”，谢谢您今天送给我们这样的礼物，让我们认识到工作中存在的不足，以便今后更好地改进。您说，我不该表示感谢吗？
客户：这样啊。
电话销售人员：您看哪天方便的话，我想拜访您，请教一些管理方面的经验。可以吗？
客户：谈不到请教，大家互相学习吧。
在这个案例中，开始时客户的态度是非常排斥的，但后来发生了明显的变化。可以说，是这位电话销售人员与众不同的应对技巧，引起了客户的注意，化解了客户的抱怨，从而争取了进一步交流的机会。
如果对上述问题的回答说“是”，说明具有较强的应对拒绝的能力；如果对某些或所有的问题都回答说“否”，那么就应该有意识地加强这方面能力的培养。
案例讨论 客户说不需要
电话销售人员：您说不需要保险，我想请教您一个问题，是存款的人更需要银行还是想借钱的人更需要银行？
客户：当然是想借钱的人。
电话销售人员：其实，保险和银行的运作模式差不多，人们购买保单，把保险费存在保险公司，这就相当于银行存款。哪一位保险客户发生保单列明的风险，保险公司就从保险资金中赔付给他。保险公司有几十万上百万的客户，互相帮助，那力量就大了。放着这么好的制度您不用，非要自己解决风险问题，您觉得哪个更有利呀？
客户：生活负担太重了，还是不买了。
电话销售人员：从表面看，不买保险似乎是省下了一点钱，实际上是通过节省有数的一点钱，预留了未知的风险，这个风险不知何时降临，也不知会造成多大损失。您认为在这种毫不设防的状态下过日子踏实呢？是不是通过保险事先把风险管理起来更安心呢？
客户：当然是有所准备的好。
电话销售人员：成功人士做事都讲究借力。比如买车解决速度问题，银行解决存贷款问题，股票解决投资问题，保险解决风险问题。其他工具您都认可了，怎么偏偏对保险无动于衷呢？莫非保险什么时候得罪过您？
客户：是啊，我还真得考虑买保险。
案例提示
电话销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。客户似乎安于现状，不过这并不表示他真的没有需求，只不过客户还没有意识到自己潜在的困难和需求，而这正是需要电话销售人员来引导客户共同探求的。只要你的话能够打动客户，让客户对现状产生不安。那么就有了打开成功大门的钥匙。
讨论题目
1.当遇到客户说“不需要”时，你会怎么应对这类拒绝？
2.除了案例中用到的技巧，在应对客户这类拒绝时，还应该注意些什么？
思考
1.写下5个最经常听到、最刁钻的客户拒绝理由。试想出更好更有效的方法来回应客户的拒绝。
2.组织团队模拟游戏：每3个人分一组，每组的成员分别扮演客户、电话销售人员或旁观者。电话销售人员对客户进行2分钟的讲述，客户在倾听的过程中发表一个或两个拒绝的理由，旁观者负责做笔记，然后团队针对应该怎样做以及为什么进行讨论。接下来，检查哪些方面该提高以及如何提高，然后让表演者互换角色。
