本节要点
1.换位思考，保持平和的心态
2.心情不好时，不妨转移注意力，让自己远离不良心态
3.用积极的内心对话和“精神电影放映法”来建立积极心态
4.积极行动起来，心态就会好很多
1.移情法
移情法被称为换位思考，即站在客户的立场上思考问题，理解他们的拒绝反应。
下面以一个模拟互动游戏来测试客户接电话时的心理反应。在游戏中，一位电话销售人员扮演客户，另外4位电话销售人员各自扮演电话销售人员甲、乙、丙、丁。设定如下的场景：
客户刚刚开完业务会议回到办公室，看上去很累的样子，正准备倒点水喝。这时，桌上的电话铃响了，电话销售人员甲打电话进来，向客户推销产品。客户接完甲的电话没多久，接着乙、丙、丁又先后打电话（可设定间隔时间分别为3分钟、4分钟、5分钟）向客户推销产品。结果显示，客户在接听第一个电话时态度还算客气，到了接听最后一位电话销售人员丁的电话时，已经很不客气了。
在这场互动游戏中，旁观者可以清楚地看到客户扮演者对电话销售人员的情绪反应——第一次还比较客气，到了最后已经很不耐烦。这一案例说明了一个事实，如果电话销售人员和客户进行角色互换的话，就会很容易理解客户的拒绝反应。
所以，当电话销售人员在遭遇客户拒绝时，不妨采用移情法来调整心态，多站在客户的立场上思考。当客户正面临压力或情绪不佳时，正是自己关心客户、与客户建立良好关系的最好时机。这样一想，电话销售人员的心态就会大为好转。
2.希腊调整法
首先，来看一个传说。
古希腊有一个流传甚广的神话传说。有一位所向披靡的大英雄叫海格力斯。他威风凛凛，不可一世，唯一的遗憾就是找不到对手。有一天，他走在坎坷不平的山路上，突然发现有个袋子似的东西很绊脚，就用力猛踢了一脚，那只袋子非但丝毫不动，反而膨胀起来。海格力斯恼羞成怒，操起一条碗口粗的木棒砸它，那东西竟然成倍地扩大着，直到把路堵死了。海格力斯无计可施，只好坐在路边唉声叹气。
这时，路边走过来一名智者告诉他，这个袋子就是“仇恨袋”。他还说：“朋友，远离它吧，若你还执迷不悟，它就会与你对抗到底。”
这就是“希腊调整法”的由来。在电话销售过程中，当电话销售人员遇到不开心的事情，导致心情郁闷或者愤愤不平时，不妨让自己暂且远离这种不愉快的情绪，把它放下来，过一段时间，心态自然也就好了。
3.平和心态法
真正能够做好电话销售工作的人是那些拥有平常心的人。平常心可谓“重在参与，淡泊功利之心”。不管电话销售人员是否达成一笔电话交易，只要对于电话销售业务流程、电话销售技巧有新的感悟，也是一种难得的收获。也就是说，电话销售人员尽人力，听天命，一切顺其自然，也就具备了平常心。
有了一颗平常心，心态自然平和，能够积极而又坦然地面对电话销售过程中的种种挫折和困难，并不断改进，同时坚信通过自己不懈的努力，可以达成最终目标。
4.转移焦点法
转移焦点法，即用此事替代彼事，转移当前关注的焦点。
电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注眼前的失败而看不到希望，从而缺乏成就感。如果将注意力从当前的挫败感中转移，把精力集中在当前的电话销售上面，对所要拨打的电话充满信心，也就会从挫败中摆脱出来，以更好的心态去面对下一个客户了。
电话销售人员可以通过以下2种方式转移注意力，从而大大改善自己的心态。
（1）养成统计电话量的习惯
电话销售人员对自己的每日电话量和成交量做一个详细统计，从而得到一个比较可靠的成交比例。假设电话销售人员平均每拨出40个电话，就有1个成功的交易，那么当失败39次时，就已经接近成功了。这样，电话销售人员就很自然地把注意力集中在打足够多的电话上面，从而大大改善消极心态。
（2）将注意力转向生活中的一些愉快的事情
比如，电话销售人员可以早上起来看看与职业及家庭生活有关的正面新闻，不要浪费时间和精力去了解那些负面新闻；在上班途中，听听广播电台的轻音乐或自己随身携带的音乐CD；如果可能的话，和一位乐观开朗的朋友共进早餐或午餐；晚上不要枯坐在电视机前，把时间用来与家人和朋友聊聊天。
5.精神电影放映法
电话销售人员可以用精神电影放映法做积极的心理暗示，该方法的具体操作。
中国人说：“一幅画胜过千言万语。”美国心理学家威廉·詹姆斯说过，潜意识会为你实现内心想象，也说明了精神电影放映法的效用。许多成功的销售人员都使用过这种方法，事实证明这种方法是行之有效的。
6.自我对话法
电话销售人员可以通过自我对话——描述自己的天赋和能力，将简短而又积极有力的语言输入大脑。
假设电话销售人员想要成功，就这样进行自我对话：“我会成功吗？”“我一定会成功！”
假设电话销售人员有赚钱的欲望，就这样进行自我对话：“我能挣到很多钱吗？”“我一定会挣到很多钱！”
假设电话销售人员想要让业绩提升，就这样进行自我对话：“我的业绩能不断提升吗？”“我的业绩一定会不断地提升！”
电话销售人员每天都进行这样积极的自我对话，就能够使自己产生力量，使自己每一分每一秒都充满热情与自信，从而把心态调整到最佳状态。
当电话销售人员被客户拒绝而感到沮丧时，也不要消极地认为自己销售技巧不够完美，而要进行积极的“自我对话”。
被拒绝后，电话销售人员应该这样想：“或许这个人不是我的客户，我赶紧寻找有需要的客户吧。”
这样做有很强的心理暗示作用，可以帮助电话销售人员缓解被拒绝后的沮丧情绪，从而更加乐观地投入新的工作。
当然，光靠“自我对话”也不能持久，毕竟不是所有人都像坐了27年牢还雄心不改的曼德拉一般意志坚强。电话销售人员还应该寻求另外一些重建积极心态的有效方法。
7.行动法
电话销售人员常出现的状态是，当打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌地拒绝），总想干点别的事情来拖延打下一个电话。适当地调整自己的心态是必要的，但要尽快摆脱这种消极状态，最有效的方法就是积极行动！
只要行动起来，心情就会轻松许多！
每天上班以后，电话销售人员不妨先问自己几个问题，并试试按相应方法去做，让自己迅速行动起来！
案例讨论 夏目志郎是这样做准备的
夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上他正准备上床休息，突然想起需要打电话给一个重要客户。他马上起身准备打电话给那位客户。起床之后，夏目志郎走到衣柜前面，脱掉睡衣，穿上西服，打好领带，把头发梳理好，站在镜子面前给了自己一个灿烂的笑容，然后才打电话给客户。
案例提示
有句俗话说得好，“先处理心情，再处理事情”，自己的精神面貌怎么样，自己的心态如何，只要照一照镜子，就明白了。所以，为了给客户留下一个美好的印象，在打出电话之前，电话销售人员一定要从每个细微处调整好自己，客户从接听的声音中一定能感受得到。
讨论题目
1.分析夏目志郎为了给一个客户打电话，做了许多与打电话无关的准备，你认为这是多此一举吗？
2.结合本节内容谈谈你在打电话给客户时，在情绪和心态方面应做哪些准备？
思考
1.结合自己的情况，当你在电话销售中遭遇客户拒绝甚至态度恶劣时，你会怎么调整自己的心态？写下你调整心态的方法和步骤。
2.除了本节中谈到的塑造积极心态的技巧，在实际工作中你还有没有其他更好的方法？
