【先导案例4-1】沟通中的善听与善辩
乔伊·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾在一年内推销出1425辆汽车。然而，这么一位出色的推销员，却有一次难忘的失败教训。一次，一位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不要了。
夜已深，乔伊辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨了电话——“您好！今天我向您推销那辆新车，眼看你就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此，冒昧地打个电话来请教您。”
“真的？”
“肺腑之言。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”
听得出，对方似乎余怒未消。但乔伊对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
从这件事，乔伊得到两条教训：第一，倾听顾客的话实在太重要了。因为自己没注意听对方的话，没有对那位顾客有一位值得骄傲的儿子表示高兴，显得对顾客不尊重，所以触怒了顾客，失去了一笔生意。第二，推销商品之前，要把自己推销出去。顾客虽然喜欢你的商品，但是他如果不喜欢这个售货的人，他也很可能不买你的商品。
4.1 商务谈判相互交流的技巧
随着商务活动日益社会化，各经济单位的联系和往来都要通过谈判达成协议来实现。
那么在谈判中怎样“谈”，如何“判”，怎样多赚钱，怎样使双方都受益，这是谈判双方所关心的焦点。交流是在其中起着“穿针、引线、架桥、铺路”的作用。
4.1.1 相互交流的作用
1.谈判成功，交流先行
大凡谈判成功的典范，主要取胜于谈判的诚意。而诚意又来自彼此的了解和信赖，这其中又以了解为源。彼此“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，当然就无信赖可言。这样，不管产品多么吸引人，对方都会产生怀疑，如果出现这种情况，不仅质次产品的推销谈判要失败，即便是合乎质量标准产品的推销谈判也难获得成功。因而要使对方信任你，首先让对方了解你，这就需要交流。
2.排除障碍，赢得胜利
谈判中的障碍是客观存在的，语言障碍、心理障碍、双方利益满足的障碍等都会直接或间接地影响谈判效果。沟通是排除这些障碍的有效手段之一。如谈判双方在利益上彼此互不相让时，或是双方意向差距很大，潜伏着出现僵局的可能性时，通过娱乐等沟通活动就可缓解谈判中的紧张气氛，增进彼此的理解。
3.长期合作，交流伴行
一个企业，如果打算与某些客户进行长期合作，就要与这些客户保持长期的、持久的友好关系。交流，便起着加深这种关系的作用。
【案例4-2】
首先请看下面不同的对话：
一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱500克？”
“8角。”
“6角行吗？”
“少一分也不卖。”
目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。
“商量商量怎么样？”
“没什么好商量的。”
“不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪！”几句说呛了，买卖双方不欢而散。
不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱500克？”
“8角。”
“整筐卖多少钱？”
“零买不卖，整筐8角500克。”
卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”
接着伸手往筐里掏，摸了一会儿，摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢？”边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：“看！这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”
这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价吧。”
“农民一年到头也不容易，给您6角钱吧。”
“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”
“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分500克，我全包了。”
双方终于成交了。请问，为什么第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交？请从谈判战术上进行分析。
【点评】
第二个买主之所以能以较为低的价格成交，在于先“递上一支烟”，从建立感情开始，即先交流而不是先谈价格。然后，细看货品，指出货品中的不足。紧接着，以“农民一年到头也不容易”为铺垫，进行还价。这似乎是站在货主的角度来思考，所还的价是对货主的关心，并以交朋友心态谈生意。
4.1.2 交流中的障碍
1.传送者的障碍
（1）目的不明
若传送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么，那么，信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。正如古语所说：“以其昏昏，使人昭昭”，是不可能的。因此，传送者在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的”。
（2）表达模糊
无论是口头演讲或书面报告，都要表达清楚，使人一目了然，心领神会，若传送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。
（3）选择失误
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值；信息沟通通道选择失误，则会使信息传递受阻，或延误传递的时机；若沟通对象选择错误，无疑会造成不是对牛弹琴就是自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。
（4）形式不当
当我们使用语言即文字或口语和非语言即形体语言（如手势、表情、姿态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如“丈二和尚摸不着头脑”。当我们传递一些十万火急的信息，若不采用电话、传真或因特网等现代化的快速通道，而通过邮递寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于时过境迁而成为一纸空文。
2.接收者的障碍
（1）过度加工
接收者在信息交流过程中有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤”和“添加”。在企业里，由部下向上司所进行的上行沟通，某些部下“投其所好”，报喜不报忧，所传递的信息往往经过层层“过滤”后或变得支离破碎，或变得完美无缺；又如由决策层向管理层和执行层所进行的下行沟通，经过逐级领会而“添枝加叶”，使得所传递的信息或断章取义，或面目全非，从而导致信息的模糊或失真。
（2）知觉偏差
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。
（3）心理障碍
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，造成“一朝遭蛇咬、十年怕井绳”的心理定势，对传送者心存疑惑、怀有敌意，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流。
（4）思想差异
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现传送者用心良苦而仅仅换来“对牛弹琴”的局面，或者造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
3.克服交流障碍的方法
尽管存在上述那么多的沟通障碍，但是沟通现状并非那么令人绝望。俗话说“不怕做不到，只怕想不到”，只要认识到沟通障碍的存在，就给我们妥善处理并排除沟通障碍带来了希望。研究表明，沟通是科学与艺术结合在一起的问题。因而，解决沟通中的思路、理念上的问题和障碍以及沟通中的方法、手段等技术问题就显得非常重要。以下是如何克服障碍，实现有效交流的策略：
（1）使用恰当的交流节奏
“条条大道通罗马”，说的正是实现目标的多种途径的意思。面对不同的交流对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。
如在一个刚组建的项目团队。团队成员彼此会小心翼翼，相互独立，若此时采取快速沟通和参与决策的方式，可能会导致失败；一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围，即组建了学习型组织时，可以导入深度会谈、脑力激荡等开放式的交流方式。
（2）考虑接收者的观点和立场
有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受，换位思考，站在接收者的立场，以接收者的观点和视野来考虑问题。若接收者拒绝其观点与意见的话，那么传送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法，传送者甚至可以反思：我自己的观点是否正确？
（3）充分利用反馈机制
进行沟通时，要避免出现“只传递而没有回馈”的状况。一个完整的沟通过程，要包括信息接收者对信息作出反应，只有确认接收者接收并理解了传送者所发送的信息，沟通才算完整与完成。要检验沟通是否达到目标，传送者只有通过获得接收者的反馈才能确定，如提问、倾听、观察、感受等方式。
（4）以行动强化语言
中国人历来倡导的“言行一致”。语言上说明意图，只不过是沟通的开始。只有化为行动，才能真正最终提高沟通的效果，达到沟通的目的。如果说的一套、做的又是一套，“言行不一致”，这种所谓的沟通的结果是可怕的。家长要求子女要努力、上进，养成积极向上的人生观，而自己却沉湎于赌博、搓麻将，请问这种开导式的沟通有效果吗？在企业中，传达政策、命令、规范之前，管理者最好能够确定这是否能真正化为行动。树立了以行动支持语言的信誉后，管理沟通才能真正达到通路与交流的目的，才能在公司内部建立一种良好的相互信任的文化氛围，并使公司的愿景、价值观、使命、战略目标付诸实施。
（5）避免一味说教
有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图用说教的方式与人交往则违背了这个原则。当传送者一味打算全面传达其信息时，很难对接收者的感受、反响作出反应，当其越投入、越专注自己要表达的意思，越会忽略接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反应，其结果会引发接收者对它产生反感与“敬而远之”的想法。
4.2 商务谈判的语言沟通
谈辩之士，资在于口。要想成为一名优秀的谈判人才，没有语言学修养是不行的。谈判中的语言措辞是非常重要的，“言为心声”，行为心形，因为叙事清晰、论点明确、证据充分的语言表达能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协调双方的目的利益，保证谈判的成功。正如谈判专家指出的那样：谈判技巧的最大秘诀之一就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。
4.2.1 商务谈判的语言
人类的语言是丰富的，各民族都有自己的语言，各行各业也有自己的语言。商务谈判中使用的语言从说话者的态度、目的和语言本身的作用来看，可以划分为这五种类型：礼节性的交际语言、专业性交易语言、留有余地的弹性语言、威胁劝诱性的语言和幽默诙谐性的语言等。对一个谈判者来讲，要想掌握谈判语言的运用艺术，就必须首先了解和研究这五种语言在谈判中的功能和特点。
1.礼节性的交际语言
在商务谈判中，融洽友好的气氛是商务谈判顺利进行的重要条件。礼节性交际语言的特征在于语言表达中的礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性。在一般情况下，这类语言不涉及具体的实质性的问题。它的功用主要是缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理，联络双方的感情，创造轻松、自然、和谐的气氛。常用的礼节性交际语言有：“欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等。礼节性的交际语言在运用时，如果能根据情况适当地增加一些文字色彩，其效果会更好。
