小米网售后总监张剑慧说：“我们就是希望打造家的感觉，用户想来就来，来写作业也好，来蹭空调也好，来看妹子也行。”米粉可以在小米之家蹭网、打印学校论文，可以跟店员一直玩掷骰子的游戏。
很多小米之家店员手机里存了一堆的米粉手机号，彼此非常熟悉，有事会随时电话或微信，而米粉也会经常送来一些小礼物，比如围巾、雪糕、西瓜、蛋糕、鲜花等等，甚至有位加拿大的米粉，专门雕刻了一个木质米兔，送给为自己解决手机故障的小米员工。
张剑慧说，这种独特的服务理念还会带来“让粉丝变成员工”的效果，他们会为小米服务做义务的口碑传播，甚至会因为喜欢而加入小米。
小米之家准备了丰富的礼品。在逢年过节的时候，用户到店能领到粽子、汤圆、康乃馨等节日礼物；在用户等待维修的时候，店员经常会邀请他们做一些小游戏，获胜者能够赢得礼品；看到有家长带着小孩来店里，店长也有权力向其赠送米兔玩偶或者其他配件等礼品。
在传统企业看来，向用户送礼品是一件很难长期执行的事情，因为难以管理，但小米用互联网的方式解决了这一点，小米专门开发了一套“赠予系统”，店长的每一笔赠送记录后台都能查到，而且有一套公式计算赠送总额是否合理，如果数据出现异常就会发出提醒。张剑慧只会规定一个大致的上限，给店长留出浮动的空间，然后，每月看一遍记录。张剑慧认为：“给店长越多的信任，他们反而越不会随意。”
小米有丰富多彩的服务话术。小米更强调在进行标准化的服务培训之后，让店员忘记生硬冰冷的对话程式，比如将“您好”改成“美女、帅哥好”等等，甚至熟悉了之后可以说“骚年，你来啦”。如果发现用户是本地人，他们甚至可以使用当地方言与用户进行交流。这都由店员自由发挥。
三是参与感倒逼小米服务团队用产品化思维来快速迭代解决问题。
黎万强说：“小米服务是一个‘活’的产品，用户的参与会驱动小米服务团队用产品思维做创新，以此快速迭代解决问题。”
以刷机服务为例，随着小米出货量的增加，使用小米手机的群体从发烧友扩展到大众市场，这使得用户的刷机或系统升级需求增加了。为此，小米服务网点的员工想出了一些新点子，比如将店内的电脑、Pad、小米盒子等设备改造成了自助刷机的服务终端，用户接入设备的USB接口即可，店员还会告知用户在家中如何进行系统升级。
又如在“小米商城”APP的服务板块中，用户可以在地图模式中选择最近的一家小米之家，点击预约服务，同时，用户可以随时留言点赞或吐槽网点的服务质量，而小米服务要迅速进行反馈和改进。这些功能的添加是小米售后服务团队专门提出的，由移动团队在技术上予以实现。基于移动端完成，使得用户参与服务点评共建的成本更低，反馈改进路径更短。这也是手机行业的服务创新。
真的和用户做朋友
把用户当朋友是小米服务的一大亮点。后面讲到的“非标准化”服务与“朋友式”服务是一脉相承的。
贵阳小米之家店长曾鸣曾研究过小米的发烧友级粉丝：
在贵阳有一个用户我们都叫他“胖子”。他不是贵阳当地的，他是都匀的刑警，每个礼拜五下班就坐两个多小时的火车到贵阳，自己到酒店开个房间，周六周日到小米之家帮忙，解决用户的问题，周日晚上再坐着火车回去上班。小米在北京有发布会，他会自费到北京参加发布会，然后再回去。他后来成为贵阳同盟会的会长，跟另外一个同盟会的会长，每周或者每个月都会组织米粉的活动。别的城市有这样的活动，他也会积极参加。
我就问他：“胖子，你为什么这么喜欢小米？”他说：“我喜欢小米有四个原因：第一，刚开始是因为小米手机好用，我就喜欢上它了；第二，后来我就去小米论坛，发现跟我一样有共同爱好的人是有很多的；第三，我愿意帮助身边的人去抢小米手机；第四，我喜欢你们小米的员工。”
为什么胖子说喜欢小米的员工？因为小米真的是全员客服，小米客服不仅帮用户解决产品问题，还真的和用户做朋友。我当店长的时候，身边的朋友都说我怎么当个店长当成这样？我说我当成什么样了？他说：“米粉和米粉吵架你要调解，米粉没钱吃饭过来找你，等你下班，你去请客吃饭。谁跟谁不高兴你又去协调，谁分手了也找你。”我说：“可不是嘛，他们现在是我朋友啊，我没有把他们当成用户。”他们愿意叫我一声曾姐，说他今天心情不好，我不可能跟他说“你手机有什么问题吗？”他愿意跟我当朋友，对于我来说，首先是因为我对工作的热爱，其次是我觉得这也是我朋友圈的拓展。
比如胖子，他其实挺让我感动的，贵阳的杨梅汤和荔枝汤特别好喝，到夏天的时候，他早上坐五点的火车，带着杨梅汤和荔枝汤，拿着冰袋。我九点钟一开门的时候他已经在门口站着了。他让我们快喝，说还是冰凉的。我跟店员们非常感激，可激动了。后来他跟我说，他为了赶火车，把杯子给弄丢了。我到中午休息的时候，就去超市给他买了一个乐扣的杯子，我觉得他这么远都给我们带了好吃的，一定要送他一个杯子。到现在他还跟我保持联系，微信、米聊相互留言。他如果在什么地方看到小米有山寨版，会马上拍照发给我，他就是有这样的热情。
还有我们小米之家1.0版开业的时候，人手不够，礼品也不多，所有的开业活动都是米粉帮我们做的。有个生产辣椒的米粉不光帮我们策划开业活动，他还拎了一整兜儿的辣椒，只要是开业进来的人，一人送一袋。还有一个米粉，他做贵州啄木鸟男装的总代，给每个用户发50块钱代金券，只要是我们小米的用户买衣服，没有买100送100，就是直接送50块钱的代金券，盖一个啄木鸟的戳，你拿着券就可以用。
当用户有这样热情付出的时候，我也要用同样的热情回报他们。
我有一些大学同学，他们有时候会在小米之家买一点东西，然后就一直在沙发上坐着等我下班，一边等我一边跟小米之家认识的朋友闲聊、一起玩，或问问我们手机使用上的问题。有时候学生在大夏天没有地方去，就到小米之家来，来喝咖啡或豆浆。特别可爱的是，有个学生问我：“曾姐，我这个月没生活费了，你可以请我吃个饭吗？”没问题，我可以请你去吃火锅。
我们的店员也是这样做的，以前我有个店员叫耿畅，他现在在成都小米之家，有一天晚上我们做团建，下了班我们去吃饭，那时小米2S刚出，旁边有一个女孩在说：“我这个小米2S是从移动营业厅买的。”他听到以后就说：“那边的人在说我们的手机，我过去一下。”我就让他去了。他去了以后过来拿书包。我问：“你拿书包干什么？”他说：“给她刷个机啊。”结果他就在吃饭的地方刷了个机，还告诉用户：“我是贵阳小米之家的店员，你以后跟小米有关的任何问题都可以给我打电话，也可以去小米之家找我。”
曾鸣分析总结过自己做好服务的动力来源：
我的感受是首先是我的老板和我在总部的同事，他们影响着我，影响我的同事，同时用户会用他们的热情打动着我。我要用人之常情去回报用户，我在回报用户的时候，就会影响我的店员，他要怎么对待用户，这是很良性的循环。“和米粉交朋友”这六个字不是我们口头倡导的，而是我们真的一直用心在做。
