所以说，我这句话中最主要的意义，就是你今天真正要做的第一件事情，是要先把你的企业——比如以前我有一次在教课，教完了之后，有一个在上海做生意的小老板问我说：“老师，回去以后，我怎么做CRM？”我问他是做什么的，他说：“我是做小鱼竿生意的。”我就说：“我刚上课的一些原则，你还记不记得，小鱼竿符合哪一个原则？像顾客关系管理，就算有电脑了，也是要有成本的，更何况现在还不见得有电脑，有的产业，即使没有电脑，像保险业，照样可以进行顾客关系管理，对不对？那么，像你经营小鱼竿，你花了这么大的代价收集大公司的资料，跟它保持联系，甚至还想去医院看它的负责人，然后，再拜托他多买两支小鱼竿，请问你的价值够吗？你这样做有意义吗？”所以说，第一件事就是要看你的东西适不适合做顾客关系管理。如果不适合，很好的做法是改变你的产品宽度和服务的重心，你改变了这个东西，比如从前只卖棺材，现在变成死亡管理；以前卖奶粉，现在变成生育管理。这样子的话，改变你的产品性质后，你才可以开始关心管理投入的成本所能够得到的回收。
第二件事，比如万邦医院，要看你有没有这么多医生、护士在帮你做关系管理的工作，这就是生产流程和服务流程。有了这些流程，再把流程放到网络上，利用网络上的资料库和各式各样的工具，于是效果就出来了，一个人可以服务很多人，大量地增加了生产力。没有这个流程，请问把CRM的系统建立好了谁来用？没人用，只会发垃圾邮件。所以，今天有了这样的产品，要先把健康检查变成保健管理，就是以后保证我向你提供更多的保健知识，尽量使你避免生病。这样，保健管理变成产品，然后变成很多医生办网站、开咨询，变成家庭医生；然后保持跟我的连通性，改变了流程，最后再来加工这一套系统，那就是如虎添翼。很多人花了300万美金、1000万美金买了之后，也搞不清楚这些东西干什么用。他们都说很好用，但我就是看不出来，这是问题所在。但是，这种话说多了，就是跟自己的钱包过不去。所以，这些企管顾问公司还有这些软企公司，大都不太喜欢找我去演讲。
咨询关系网的人数不宜过多
提问：
罗老师，你刚举的第一个案例当中，就是一个公司是比较小型的，30多人，但假设增加10倍的话，我想，你这个咨询关系网会无限直线增长了。在这种情况下去做这种关系网络分析的话，它的可行性有多大？第二个问题，在这个关系网里面，都是个体之间的关系，也就是组织内的关系。那么，组织内的关系可不可以扩展到组织间？
罗家德：
这个问题就问得比较学术性了，牵涉到整个关系网络分析的分析技术和问卷调查方式。我只能作简单的回答，因为这里面牵涉很多技术的东西。
我先大致简单回答一下：今天的关系网络分析，大家都知道确确实实有一个现象，人数越多，它的复杂程度会无限直线上升，在网络图上，你什么都看不出来。第二点，人数增加很多的时候，调查也进行不了。说得更清楚一点，目前为止，我调查的最大的单位有六十几个人，这些人的网络图就是一张很大的纸，也已经写得密密麻麻。如果你有三五百人，那么，很抱歉，这调查就完全没办法做了。所以说，这种调查在应用上是有相当限制的，一个简单的调查方法就是，还是我把这个公司切成不同的部门，或切成不同的团队，只对团队内的人进行调查，然后保留空格让他去填，他与其他团队的部门之间可能有个关系网，但是，这绝对会影响他的效率。为什么？因为人都很懒惰，要他打“√”，可能很快；但是，要他填名字，很抱歉，他也许不会填。
最后，如要让整个公司关心我们的研究，这个公司有500人，怎么办？我们要想办法看它的E—mail，利用E—mail看谁跟谁联络，以及在里面写什么事，用E—mail的资料去画关系网络图，然后验证它是否是有效的调查工具。将来如果利用已存E—mail或IQ联通资料，就能画出关系网络图的话，那么，这个调查研究的技术问题就会解决。
另外，一旦人数多到100的时候，画网络啥也看不见了，线密密麻麻一大堆，就没什么意义了。这是对你第一个问题的回答。
第二个问题是，组织内的关系可不可以扩展到组织间？答案是：当然可以。我们这里有位社会学系的周老师，各位记得以后多去听周老师的课。周老师是做组织理论的专家。网络理论研究刚好相反，组织内才是20世纪80年代之后才有的，组织间是网络理论研究的一个最原始，而且最热门、研究成果最多的理论。组织间是网络理论研究最成功的，只是到目前为止，一般来讲，我并没有画网络图，是因为组织间关系特别复杂。
我现在的这个研究专做外包，这次到苏州来是带着学生做研究，主要是做当地的高科技和外包网络研究。我当然可以画外包网络图，但是，往往现在的公司对关系中间的各种变化不太认识，这样就有很多东西要研究。将来外包网络的结构问题也有很大的研究空间，只是现在这些东西变成很实物性的，写给经理人看的东西，还比较少。研究的成果特别多，转成实物性的结果却比较少，其中像Robuet这个人，他做“结构洞”研究，实际上很大一部分，不但应用在组织内，其实也大量的应用在组织间。
关系营销离一对一的资料分析有很大距离
提问：
罗教授，我想问，大量搜集资料的目标是什么？像BTOC上就有很多资料，它的价值是什么？
罗家德：
OK！大量收集资料的目标，实际上是在拥有这个资料，你要去对它进行分析，去了解留下这个资料的人或者单位的一些特质，这是留下资料的价值。我不否认BTOC的网站上也留下非常多的资料，因为我在做研究的时候，就会向公司要资料，但得到的共同经验，比如像台湾Yahoo，我就是要资料。我跟他们中的一些人认识，了解他们的需求，就要他们的资料，他们的资料多到一卷卷地放在那里，但是，却从来没有想过去对它进行分析。一旦你要分析资料的时候，实际上，你分析的范围是有限的。
BTOC或是社群型网站的价值就在于，它的人员不是无限扩充，它是有一群人，不管这群人是多或少，像BTOc较小，成员可能是一两千个单位，像媒介型网站，也可能是一个成员，而一个社群，就是三五十万人。但是，有了这样一个社群为基础，你收集资料的对象就会更明确，你分析完成以后，你也掌握了社群中在做些什么事情。至于进入社群的一个前提，就是你要加入成为会员，Yahoo也早看到了它们过去的商业模式的缺失，所以，Yahoo做的第一件事情，就是在1998年成立Personal My Yahoo~很多朋友都会用，是一个非常好的工具，它的目标是让所有的所谓大众消费者登录成为会员，所以，他希望你留下姓名，留下很多资料；而且Yahoo还有一个很恶劣的事情，如果不开Personal My Yahoo，它就不让你上去，所以你做任何事情，它都要追踪，Personal My Yahoo都会留下资料，它就有了会员的资料，再加上追踪，实际上已经是社群了。
提问：
对出版业来说，网络分析系统应该是很有价值的，因为它可以对读者进行分类。
