讨价还价的客户
今天来了位客户，东南西北的很会说话。他定了很多产品，像现在这个淡季，有这个量，还是让我比较满意的。
可客户看了我开的单，迟迟不付款，他一会儿看看我，一会儿看看单，就和我砍起价来。我心里明白了，这是位高手，就是明摆着的意思：我要你的货，你不让步，你就会失去这一单。
我尽量一直保持微笑，和他谈话。
摆事实，说道理，取个两人都能接受的价，但绝对拒绝他刚开始说的价。
最后我说：其实，我要是给贵了给你，那不是做蠢事把客户往外赶吗？要不，您调查市场再来订货。说实话，做生意有一定的合理利润基础，我是赚你的钱了，但我还是有价格优势的，不会比其他贵，我们自己厂里生产的，没有经别人手。若按你还的那价，我就没有利润可赚了，那多没意思，换做你你会做没利润的生意吗？而且，我已经尽量降低我的利润了，我也是诚心要和你合作的。其实你好我好，大家好才是真的好啊！
客户听了，沉默了一会说：那你们打木架费用就不要收我的了。
我笑着和他解释，木架也是货运公司收的，我们是一分钱都不赚，要不，你这个费用到付就好，我先不收，好吗？
客户也没语言了，就指定了个货运，让我们按指定发，呵呵，又是钱的问题来了。
我说：要指定就要收市内托运费哦，要不我给你安排好信誉的货运，还便宜，还不用收中转费如何？
客户一听又是钱，都要叫起来了。我耐心解释着，始终微笑，很无奈的那种，很需要他理解的那种，很需要他配合的那种。
快速平息客户的愤怒
客服人员在工作中经常会听到顾客的的抱怨。顾客的抱怨其实是顾客不满意的一种表现。企业只有重视客户的感受，重视客户的满意度，才能创造更多的客户价值。有调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快的购物经历。由此可见，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客户群，甚至葬送企业的发展。因此，客服人员应该掌握恰当的方法，快速平息客户的愤怒。
1.耐心倾听
在大部分情况下，一个处于愤怒情绪中的客户，会因为他能够直截了当地表达其愤怒情绪而欣喜。客服人员在面对这类客户时，不必急于解释，没完没了地解释只会使客户的情绪更差。这时候，客服人员应让客户充分表达其不满情绪，并在倾听客户的过程中，适当地予以反应，让客户知道你在注意他的倾诉。客服人员可以插入简单的话语、重复一下客户的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。在倾听的同时，客服人员还可以记下顾客抱怨的重点，这样使客户觉得他的意见得到了重视，可以使他冷静下来。
2.表示同情和理解
据某项调查指出，对于一旦表示同意的人要持续保持其愤怒是非常困难的。因此，如果客服人员在面对愤怒的客户时，能够首先在感情上对对方表示同情和理解，可以有效减轻客户的愤怒情绪，有助于问题的圆满解决。客服人员表示同情和理解的方式多种多样，可以在直接面谈时以眼神表达；以表情来表达；以适当的身体语言来表达，还可以通过说话的语调来表示。无论使用何种方式，客服都要注意态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，不但不能平息愤怒，可能反而刺激了客户的愤怒。
3.找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。客服人员绝对不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果客服人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
比如，一个顾客在某商店购物对于他购买的商品基本满意，但是他发现了一个小问题提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨商品质量，但是事实上他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题，而不是商品质量问题。在这种情况下，如果客服人员没有找出事实真相，围绕产品质量处理客户的愤怒，就难以让客户满意。而如果客服人员能够发现客户是因为售货员的服务态度而产生愤怒情绪的，问题就迎刃而解了。
4.向客户道歉
在倾听完客户的抱怨并对事件的原因加以判断、分析后，如果明显是自己的责任，客服人员则应马上真诚地向客户道歉，以平息顾客的不满情绪。即使在问题的责任归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，客服人员也应首先向客户表示歉意。
同时，客服人员应该认识到，尽管道歉是必要的，但也不要只是一味地向客户道歉。有的客服人员习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
5.找出客户想要什么
当客服成功地让客户相信你在听他诉说时，应特别注意他想要什么，希望怎样解决。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。客服通过这种发问可以发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他自动降低感情用事的程度。
一般来说顾客的抱怨大都属于情绪上的不满，由于得到重视、同情与了解，不满就会得到缓解，怒气消失。这时，客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。客服应该从客户的愤怒中找出顾客期待的结果。
6.迅速找出解决方案
一旦明确了客户想要得到什么，客服就要迅速找出解决方案了。在提出解决方法时，应该站在客户的立场尽量满足客户的要求，与客户达成共识后，客服人员必须迅速采取补救行动，而不能拖延。拖延处理客户的愤怒只会使顾客的愤怒变得越来越强烈，是导致顾客产生新的抱怨的根源。而及时处理可以弥补对客户的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。
例如，顾客抱怨商品质量不好，客服人员通过调查研究发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修商品，并告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬。虽然公司没有责任，但这样的处理态度也会失去顾客。如果经过调查发现商品确实存在问题。应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。
7.记录客户愤怒的原因和解决的情况
对于客户愤怒的原因以及解决的情况，客服人员要作好记录，并定期做好总结。在处理顾客抱怨的过程中，如果发现客户产生愤怒的原因是产品质量问题，应该及时通知制造商，如果是服务态度和技巧问题，则应该向管理部门反映，以加强教育培训。
对客户愤怒的原因和解决的情况做好记录，也是为了改进工作，不让同样的问题再发生。商店处理客户抱怨不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过客户的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。可以说，客户的每一次抱怨都为商店变得更好提供了机会。
这不是鳜鱼
某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。
正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。
当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。
于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。
张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。
等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这……等一会儿吧。”客人答道。
客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。
情绪大逆转
以下是一个客户在菲律宾某一酒店的亲身经验：
在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：
“张小姐，谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知您，造成您的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。”
原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！
她继续说：“我了解您之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮您打对折。”
喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。
她又继续说：“但由于池子大，要清上三天，即使打折也仍然不能解决您在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得您觉得这样的安排合适吗？”
“我觉得这样的安排非常合适！”我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。
这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点，因为他们是五星级设备，六星级服务。
处理客户投诉的技巧
客户投诉的最根本原因是客户没有得到其预期的服务，也就是说，实际情况与客户的期望存在差距。在现实中，有时候企业的产品和服务都已经达到了良好的水平，可是只要与客户的预期存在差距，就有可能接到客户的投诉。
处理客户投诉是客服的核心工作之一。客服人员在工作中碰到客户投诉，如果处理不当，就有可能引起不满和纠纷；而客服如果能过妥善处理客户投诉，可以收到将“坏事”变为好事的效果。
为了有效地解决客户投诉，客服人员应掌握以下处理客户投诉的技巧。
1.耐心倾听对方投诉
客户投诉时，客户人员要专心倾听，并对客户的投诉表示理解。在客户讲述完投诉内容后，客服人员应复述客户投诉的主要内容，使其感觉到自己的投诉确实得到了重视和关注。
如果在客户还没讲述完毕时，客服人员就企图打断客户做辩解，只会更大地刺激客户的不满情绪。因此，客服人员在倾听客户投诉时，切忌中途打断客户，而应该让你给客户把话讲完，将要表达的情绪充分地发泄出来。客户在尽情发泄不满情绪之后，心情将会逐渐平静下来，这有助于客服人员处理客户投诉。
客服倾听客户投诉，不仅有助于平息客户的愤怒，而且可以通过客户投诉的字里行间，把握客户投诉的实质，理解客户投诉的真实意图，从而针对客户的需求对症下药解决问题。
如果是比较小的投诉，客服人员自己能够解决的应该马上处理；而如果是客服人员无法给予答复的，则应该给出时间承诺。值得注意的是，客服人员向客户许下承诺的，无论处理进展得怎么样，一定要在所承诺的期限内答复客户，直到问题得以解决。
