零缺陷决策是关键。为保证正确决策，荣事达坚持决策自主化，决策既不受政府影响，也不受其他方面控制；在决策方式上，制定并构建了一整套规范性的决策程序，使信息传递、咨询论证、实施控制、反馈校正等工作程序化、制度化；在决策体系上，形成了整体与局部、集中与分散、分工与协作相结合的多层面决策格局。
零缺陷员工是根本保证，是企业所有“零缺陷”得以实现的主体。荣事达以员工群体优化为企业发展的根本，历来注重培育职工的主体意识。只要全体员工都能够把“零缺陷”付诸于实际行动，自觉避免错误或失误，就能实现企业整体运行的零缺陷。
任何企业如果能够做到真正的零缺陷管理，那么企业必可前途无量。怕就怕“零缺陷”只是挂在嘴上而不去行动。
以顾客为中心
企业生存靠消费者。企业如果不能满足消费者的需求，迟早会被市场淘汰；相反，若能时刻倾听消费的心声，为消费者诚心服务，企业则会长盛不衰。
斯特普尔是美国一家办公用品专业零售集团，经过汤姆、斯腾伯格的苦心经营，公司已跻身于美国《幸福》杂志评出的500强之列。
1986年，斯腾伯格集资在马萨诸塞州的布莱顿市开办了第一家斯特普尔商场。虽然他的商场样子丑陋，但其购买力和高效的经销方式使他能给顾客以很大的优惠，再加上其周到的服务，销售额很快就上来了。
现在，他已在美国的21个州和加拿大经营着将近四百家商场，其中美国西北部和加利福尼亚州的生意规模较大。
经过近几年的调研分析，斯腾伯格意识到，企业发展光靠价格竞争已难取胜。为了在激烈的市场竞争中领先，斯腾伯格将注意力瞄准了他们的顾客，负责斯特普尔公司北美超级商场业务的查克·宾格曼说：“当这一行业一开始，它就不再像杂货生意那样低成本、无服务，完全是自助式的做法。我们现在正处在一个关键点上，低价格和选择进货已无法满足消费者的需求了。你必须更好地培训你的员工，保证你的商场服务更加周到，千方百计使消费者满意。”
为了更好地为顾客提供全方位的服务，斯特普尔已经收集了许多顾客购买习惯的信息，并将此存在一个大数据库中。
为了能够时刻倾听消费者的心声，斯特普尔使用了一种会员卡。每次，顾客在登记处填写之后，商场就给顾客所购的商品打折扣，同时收集下他们购买习惯的信息。例如，公司同律师和牙医们生意做得多，但同学校校长们做得就比较少。了解到这点后，斯特普尔就把新商场设在了方便它的顾客的地方——律师楼多的地区。辛辛那提市的商场正在进行一种新回扣卡试验，向在商场每月至少购物100美元的小公司客户送回扣。这个数据库还能提醒斯特普尔公司哪些曾经忠于它的顾客开始离开了。如果营业员发现某个顾客买了8箱复印纸后就不再来时，他就会马上给客户打电话，询问原因，并请教对方本公司可以为其做些什么，以此使顾客回心转意。
斯特普尔的另外一项创新是改造和完善商场的设施布局，一切以“便于顾客购物”为原则。
进入90年代以来，斯特普尔越来越感觉到他们的许多老商场布局不合理，顾客不能很快找到他们想要的商品，结账以后并不离开，而是在那里转来转去。为了改变这一点，斯特普尔正在重新设计它的所有商场。新式的商场灯光更亮，走廊更宽，还有更好的指示牌，这将使顾客感到心情怡然。
斯特普尔还经常同生产厂家联系，一同改进包装使其留有一个恰到好处的窗口，好让顾客不打开包装就能看到所要买的商品的颜色。他们做得真是太细致、太周到了。
斯特普尔公司还千方百计将营业员从一些琐事中解脱出来，安排他们到商场的电器部提供最需要的服务。在斯特普尔的电器部一般都出售如计算机、打印机和传真机这样的大件商品，这些商品占其商场销售额的40%，斯特普尔最不想看到的事情就是因为没有营业员讲解如何使用传真机或计算机而使顾客走出商场。
斯特普尔还建立了合理的激励机制，以促使员工可以积极主动地为消费者提供优质的服务。
做廉价生意的经济地位使斯特普尔能够支付行业平均水平的工资。但问题是，平均水平的工资会导致平庸的服务，这就是为什么Home Depot公司支付高工资的原因。斯特普尔公司给董事会成员的工资比较低，却把红包发给了商场的服务员，以此来鼓励他们要不断提高服务水平。
这些成功并没有使斯腾伯格安于现状，他看到了同行业的竞争在逐渐升温。公司尽管在满足小批量客户方面业绩颇佳，但在向大批量购买客户服务方面还是一个薄弱的环节。他决定收购那些精于为大中型公司服务的小公司。例如，斯特普尔收购了“国家办公用品”公司，它1994年销售额为1.54亿美元，这个公司在办公用品销售方面还有许多老客户，如福特公司和IBM公司。此外，还为客户建立了一套电子订购和结算系统。充分为客户着想，在这里顾客的任何要求都能得到满足。它可以向客户送去任何东西，从一车电脑打印纸到一盒图钉。总之，客户的需要就是公司的需要。
有些公司总是存在这样一种认识，似乎一谈起服务质量就是服务态度问题。其实，服务质量是一个比较大的概念。例如饭店的服务质量，它包括服务态度、住店交通便利程度、舒适程度，以及工作、生活、购物、娱乐便利程度等。这体现在饭店的饮食、酒吧水平、电讯联络、交通条件等方面。试想，一个经常发生如停水、停电、空调供应不到位、电梯选层不准等事故，怎能为顾客提供优质的服务呢？
通过以上事例可以看出，只有一心为消费者着想的企业，才会兴旺发达，基业长青。对于企业而言，制定有效的服务策略需要将企业自身价值与消费者对企业产品和服务的期望有效地结合起来。除此之外，还要结合对企业优劣势的分析、对在市场中所面临的威胁与机会的分析，这样，制定出的策略才能被员工和消费者接受。心系客户是企业服务之本，而切实为顾客服务是企业赢得良好信誉和形象的最有效方法。因此，企业服务人员要踏踏实实、认认真真搞好服务工作。
求真务实：切忌隐瞒欺骗消费者
消费者需要的是企业实实在在的服务，而非口头上的承诺与应允。更值得注意的是，绝对不能隐瞒或欺骗消费者。隐瞒和欺骗消费者，于人于己于企业都将造成不良后果。
曾经有段时期，一提起“傻子瓜子”来，可谓“无人不知，无人不晓”。但不知从何时起，“傻子”的身影悄悄从人们的视线中消失了。究竟是什么原因使这个名噪一时的食品公司悄无声息了呢？这还要从头说起。
“傻子瓜子”产于安徽芜湖，公司成立之初当地已有“迎春瓜子”、“胡大瓜子”等著名品牌，由于起步较早，名气与实力都远在“傻子”之上。但不久后，“傻子”就通守一系列活动超过了这两个知名品牌。
1982年，自称9岁就开始学“经济学”的“傻子”老板年广久，突然宣布他的“傻子瓜子”大幅降价，幅度为26%。这一举动对当时数十年不变的瓜子价格体系造成了极大的冲击，人们都将目光瞄准了“傻子”年广久。
“傻子瓜子”采取降价战术一炮走红，不仅压下了“迎春瓜子”“胡大瓜子”的风头，而且成了妇孺皆知的“电视食品”、“营养食品”，甚至被捧为“中国的汉堡”。
1984年，生产“傻子瓜子”的炒货店与国营经济联营，组建了“傻子瓜子公司”。这样，“傻子”的创业历程上了一个新台阶，发展形势可谓前途无量。
事实上，“傻子瓜子公司”从此若能在质量与管理上加大力度，进一步谋求发展，前途一定是光明的。而令人惋惜的是，“傻子”年广久大概由于受到胜利喜悦的冲击，脑子突然变得“聪明”起来，竟改变了以往“傻傻做人，踏实走路”的创业原则，走起了“捷径”最终将企业导向错误的航程，直到最后的没落。
1985年，“傻子公司”搞了一次全国范围的“傻子瓜子”有奖销售活动，每买1斤瓜子赠一张奖券，凭奖券兑现奖品。在当时，这可算得上是促销产品的高招。此次活动起到了立竿见影的效果。第二天公司上上下下、里里外外便开始忙碌起来。来自全国各地的订单如雪片般纷纷飘来，公司门前大车小车蜂拥而至，“傻子瓜子”在有奖销售的第一天就售出了13100公斤，此后时间里最好成绩高达225500公斤，创造了瓜子销售史上的纪录。
然而，在“傻子”成功背后却藏着不可告人的秘密。在促销活动中，“傻子”为凑足销售数量，从其他公司大量购进熟瓜子，然后统一贴上“傻子”的商品标签，而在这些外购的瓜子中，有很多是陈货劣货，是假冒伪劣产品。
大众的眼光是雪亮的，很快就发现了“傻子”在耍“小聪明”，强烈愤慨的同时，纷纷要求退货。这下“傻子”可算“傻眼”了。而更糟糕的是，当有奖销售活动刚刚“满月”时，政府突然发布公告，禁止所有工商企业搞有奖销售活动。对于“傻子”来说，这可是致命的一击。由于售出的奖券无法一一兑现，各地纷纷退货，最终导致瓜子大量积压，银行贷款无法偿还，又加上打了几场官司，一连串的倒霉事儿让“傻子”一下子亏损150多万，信誉与形象随之降到了极点。
实际上，“傻子”并非第一次玩弄这种手段。当它还是一家小规模的炒货店时，年广久就以批发价购进国营的“迎春瓜子”近10万斤，然后巾上“傻子”商标，运到上海加价销售，从中牟取暴利。只是由于“迎春瓜子”的质量还可以，这一欺骗行径才没有被识破。此次促销活劝使“傻子瓜子”销量猛增，年广久又故会重施，购进许多劣质瓜子，以假乱真，不料结果未遂其愿。加上政府下令，及时阻止了“傻子”的欺骗行为，年广久不得不吞下自己种下的苦果。
事情发展到这一步，“傻子”如果能够悬崖勒马，尚有挽救的余地，可它偏偏没有那么做，而是继续“装傻”欺骗消费者。
仓库里积压的瓜子大部分是陈腐变质的，按有关规定不准上市。而狡猾的年广久竟打起“为国家减少一些损失”的招牌，对这些劣质陈货采取先加工后销售的办法处理，还有很大一部分干脆原封不动地把这些变质瓜子拿出去销售。据统计，在此后的两年中，“傻子公司”共售出劣质瓜子10万公斤，以每斤3元、2元3角、1元9角等价卖到了农村，去蒙骗那些消息闭塞的农民。
有句老话说得好，“骗人只能骗一时，却骗不了一世；只能骗得了一个人，却骗不了所有人”。年广久的骗人手段不论如何高明，最终还是要被识破的。而当他的阴谋诡计被识破时，他以及他所领导的团体也便走到了尽头。
这从反面再次证明产品质量、企业经营理念以及企业行为方式对于一个企业信誉的至关重要，哪怕是一个世界知名品牌，如果对顾客和社会采取隐瞒欺骗、区别对待、不公平、不公正等缺乏诚意的态度，那结果只能是自伤元气。由此也可以看出，只有那些诚实经营、把消费者利益放在首位、“竭诚为消费者服务”的商家，才能在商战中永远立于不败之地。
“顾客是上帝”，不只是口号
有些人可能认为，创业是自己的事情，只要自己好好努力，将公司的事情做好，就可以成功创业。其实，这是一个错觉。你要想创业，但是没有市场，没有顾客，你永远也不会成功创业！因此说，企业要想方设法吸引顾客，把顾客当作上帝去服务。“顾客就是上帝”，不只是口号，它需要切实付出行动来证明，因为只有行动了，才有结果。
在创业过程中我们会发现，有许多事情等着我们去做，而与顾客建立良好的关系并不断发展新客户，是所有工作中的重中之重。只有新老顾客不断购买我们的产品，我们的企业才会不断发展壮大，我们的事业才能兴旺发达。
要想成功创业，必须将所有经营思路和活动集中到顾客利益这一点上，最大限度地满足顾客们的需求。任何一个渴望成功创业的人都应争取成为顾客的贴心人，若想获得最大意义上的成功，就必须比竞争对手做得更好，想得更周密。
德国有一家关于专门经营餐具清洗的温特哈特的公司，有人曾经写文章介绍了他们的经营之道：
“要想在竞争激烈的市场中生存和发展，就必须具备灵敏的嗅觉，能够及时准确地捕捉顾客的需求。在温特哈特公司里，每位员工，从电话接线员到经理，在正式上班前都得在某家饭店餐馆里从事一到三个月的餐具清洗工作。例如，主管经理通过这段工作经历可以熟练地掌握麦当劳培训员工的方法，而且这位来自博登湖的餐具清洗商会定期与生产瓷器、饮用杯的厂商以及制作餐具的设计师会面，共同探讨市场发展的趋势及发展策略。他们讨论新材料和由此产生的商机，甚至讨论适用于洗碗机的饮用杯的新样式。同时，也交换对时局变化的看法，这些看法也许会对他们的行业产生影响。”只有如此，才能满足消费者的需求，赢得顾客。
惠普公司如今是世界上最大的电子仪器公司之一。然而，在五十多年前初创时，它只拥有七名员工、五百多美元的资本，是个设在私人汽车库里的小作坊。但如今已成为拥有遍及世界各地六十多家分公司、二百多个销售网点的国际性大企业。有雇员近十万人，生产五千多种产品。在世界十大信息产业公司中排名前列。
