认真做好售后服务
售后服务是商品被销售后由厂商、销售商或服务商为消费者所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、消费者回访、产品维护和升级等服务。
售后服务过程中能够进一步了解消费者和竞争对手更多的信息，通过一次服务为店铺带回更多的信息。
售后服务能与消费者进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一次好的售后能够给消费者留下一个好的印象，通过售后服务能够帮助店主与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友。
21世纪已经进入了一个“服务经济时代”，服务在任何行业都得到了前所未有的重视。服务作为企业或店铺一种重要的运作要素，已经不仅仅是简单的产品售后的故障维修，而是产品和营销的延伸。消费者购买了产品意味着销售工作的开始而不是结束，消费者购买的不只是有形的产品，同时也购买了无形的服务。
现代人做生意，其实做的就是服务，对一个淘宝店来说，服务主要集中体现在处理消费者投诉和售后服务两方面。
这里举一个例子，小高在参加单位组织的活动时中奖了，得了一个某品牌的电饭锅，用了不足两个月就出问题了。因为是奖品所以没发票，打电话报修没人理，没办法自己跑了趟维修点。
但去了更气人，维修人员说没发票，开壳费就要50元。其实这锅是新的，厂家在说明书上承诺的也是一年保修，更何况此次故障也不是人为造成的。所以小高据理力争，不想维修点的人根本不理，丢下一句“你爱修不修”走进了办公室。当场把小高气的不行，发誓以后再也不买该品牌的产品了。
古人都知道“水能载舟，亦能覆舟”的道理，我们没理由不重视群众的口碑效应。售后服务是把双刃剑，赢得了消费者的心，你就赢得了市场！
一个完整的销售过程，应包括售前、售中、售后三部分，售后服务是整个宝贝销售过程的重点之一。好的售后服务会带给实家非常好的购物体验，增加消费者的信任感，使这些消费者成为你的忠实用户。想要做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者淘宝店）魅力，店主应该建立一种“永远真诚为消费者服务”的观念，重视和把握与消费者交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得的建立感情、增进了解、增强信任的机会。
做好售后服务可以从以下几方面着手：
一、服务应该贯穿购物全程
服务应该贯穿购物全程，让消费者在发现你的店铺那一刻起，就感受到你的服务。
二、成交结束后与消费者及时联系
交易达成后店主要及时主动与消费者联系，掌握消费者的反馈意见。
三、交易结束如实评价
评价是买卖双方对一笔交易最终的看法，对消费者和店主来说都是比较重要的，评价涉及双方的信用度问题，一定要真实。消费者对店主好的评价可以影响其他消费者的购买决定。
四、建立详细的消费者档案
每次成交之后，一定要做好记录，把消费者的联系方式、发货地址、收款发货的日期，发货的包裹号、自己当时的承诺等，都一一记录在案，这样既方便消费者询问时的查询，也便于老消费者下次购物时直接按照地址发货。店主还可以把消费者的职业、年龄、性别等都记录下来，据此综合分析消费者情况，总结出有针对性的各种营销策略。
五、重视对老消费者的维护
店主一定不要认为老消费者已经是熟客，已经认同自己的淘宝店并且有了成交的历史，就不再有流失的危险，所以把精力都用在开拓新消费者上面。开拓新消费者固然很重要，但是如果因此而丢掉了老消费者，那就得不偿失了。据调查，淘宝店80%的业绩都是由老消费者创造的。因此失去老消费者，也就失去了利润的最主要来源，并且留住现有消费者，比盲目去开发新消费者更能节省大量成本。所以，一定要重视对老消费者的维护，一旦老消费者选择离开，再想让他回心转意，就要花费相当大的力气。
六、不可忽视“三包”问题
网上开店与实体店不一样，三包服务实现起来确实有些困难，但这不能成为店主推托责任的借口。要想淘宝店得以生存、得到发展，包修、包换、包退这三包服务不但要做好，还要尽量做到完善。
若店主事先声明对宝贝进行保修，就一定要在保修单上注明保修期，且要注明是由厂家还是由店家提供服务、保修范围、保修期的费用由谁承担等。
包换是消费者比较关心的一个方面，因为消费者在购物时无法对宝贝亲自试穿试用，往往收到货后，发现规格型号等不合适。这时，就需要用换货的办法来解决。换货涉及的最主要问题是不同型号价格不同的问题及因换货产生的运费问题，前者可以通过多退少补来解决，后者可通过双方协商，由一方或双方承担。
包退对店主来说，是一个比较心痛的问题，宝贝被退回，损失了利润还赔上了心血。因此在消费者购买之前，一定要仔细帮消费者分析确定这件宝贝是否真的就是消费者想要的那一件；店主在发货时也要对宝贝进行仔细检查，决不能让有问题的宝贝到达消费者手中。
理性对待退换货
商品描述的再好，图片拍的再和实物一样，都避免不了消费者退换货。目前网店中销售的各类商品，由于商品种类不同，店主提供的包退或包换服务也有所不同。如果消费者购买商品后，出于某种原因觉得商品不合适，那么店主就需要根据自身商品的售后保障类型提供相应的退货或换货服务。
一、消费者退换货的理由
1.质量问题
质量问题对于店铺来说就是“硬伤”，当然都是无条件退货。不仅如此，由于质量问题还给消费者制造了来回运输货物的麻烦，可能还会导致店铺赔偿。所以，在实际经营过程中，一定要严格把好商品质量关，不能厚此薄彼。但是有时也可能因为运输途中导致的损坏，那么在销售这类比较“脆弱”的商品时，一定要在商品资料里详细写清楚，注明有可能的情况，不至于遇到了问题才措手不及。
2.规格问题
所谓规格问题也就是我们通常所说的商品的大小和尺寸问题，尤其像出售衣服、鞋子等宝贝时，常常会遇到消费者收到货物后抱怨尺寸有偏差、长短有出入等情况，如果消费者因为此类问题要求退货，也在情理之中。为避免此类问题，一定要在商品介绍中详细标注出相关的尺寸。这样可以在消费者要求退货时进行协调，并且由消费者自己支付来回运费。
3.喜好问题
喜好问题很难用一定的规则来界定，所以店主事先和消费者积极沟通都是非常重要的，尽可能达到全面了解，以免出现误解而导致的退货问题。
4.实物照片的分歧
一般商品图片都会通过一些后期处理软件进行效果处理，但店主同时要考虑到，过度后期处理，如曝光过度等，就必然会引起照片与实物相差较大。
这种情况下当消费者拿到货物以后，会觉得受到欺骗而要求退货，甚至会给出差评，往往得不偿失。因此在处理商品图片效果时，要注意把握一个尺度，不能将商品原来的面貌都掩盖掉了。此外，要尽量避免使用网络上的照片，那样容易引发权益矛盾。如果买卖双方签署了消费者保障协议的如实描述条款，那么就更加要注意不能使用与实物差别太大的图片，否则可能会被要求进行赔付。
二、如何应对退换货
消费者退货一般是由于商品质量或其他原因导致商品在指定时间范围内出现破损或其他故障，或者消费者觉得商品不合适，这时需要根据商品的故障或退换货原因来与消费者进行协调。至于是退货还是更换，则需要根据实际情况来决定。
1.未确认收货前的退换货
这时由于店主并没有收到来自消费者的付款，因此对于消费者的退换货要求需积极与消费者协商处理。如果遇到无理取闹的消费者，就需要向淘宝网投诉并等待网站工作人员协商解决。
2.消费者已经确认收货并评价，但商品在使用过程中（指定时间范围内）出现质量问题
对于这类情况，店主也需要具体分析并以良好的态度与消费者协商解决。如果是商品自身原因，那么应当积极为消费者退换；如果是消费者原因，那么可以向消费者详细说明与协商，切不可因为已经收到货款而强硬拒绝消费者的任何退换货请求。
3.物流公司在运输过程中导致商品的损坏或者污损
如果责任属于物流公司，那么当消费者提出退换货要求后，消费者应当积极联系物流公司并协商处理以及索赔，期间最好能够给消费者一个较好的答复与解决方法，不能因为物流公司的原因，而最终将责任转嫁到消费者身上。
在退换货过程中，广大店主需要注意的一点是，退换货的过程是店主与消费者协商交流的过程，是否能够得到好的解决在很大程度上也取决于双方交流的态度。对于退换货的消费者，店主应该以诚恳的态度面对，对于能够换货解决的交易，应说服消费者更换商品，尽量避免退款。更换商品，店主依旧可以赚取利润。如果退款，就没有任何利润了。
三、如何处理退换货的运费
在退换货的过程中还有个很重要的问题，那就是退换货过程中产生的运费应该由谁来承担。这里提供以下建议供广大店主参考：
1.店主原因
这类情况包括店主在发货时发错商品，如尺码、型号、规格错误等，这时一般需要店主来承担退换货过程中产生的所有运费。
2.物流原因
在物流运输过程中出现商品污损、损坏或丢失等情况，退换货时运费也应该由店主先承担，再由店主和物流公司协商索赔。
3.消费者原因
这类情况包括消费者选购商品失误导致的错误，如购买服饰时尺码选择错误等，以及消费者收到货后对商品进行了使用或影响了商品的完整性，那么这时一般需要消费者来承担退换货过程中的运费。
总之，不论出于何种原因的退换货，店主必须以理性的心态来对待，当消费者提出退换货请求后，需要认真分析退换货的原因并给出良好的解决方案。在不断销售商品的过程中，偶尔遇到退换货的消费者是很正常的。我们要认真分析原因，尽可能避免以后出现退换货的情况。
如何应对消费者的投诉
不管是实体店还是开网店，只要是开店做生意，都不可能让消费者百分百满意，因此发生投诉是很正常的情况，关键要弄明白消费者为什么会投诉，并针对投诉的原因进行改进，避免发生同样的投诉。有时我们要庆幸有人投诉，因为投诉正是发现问题和改进淘宝店状况的绝好机会。消费者购买商品本身的同时，也购买了对宝贝的期望值，当消费者发现宝贝或服务比自己的期望值低就会抱怨，从而产生投诉的行为。
当淘宝店的信用和规模达到了一定的程度之后，交易量会大大增加，消费者的投诉必然也会增加。不管是钻石店主，还是皇冠店主，没有不处理投诉的。在处理消费者投诉的过程中、态度是非常关键的。
一、站在对方的角度考虑问题
不管问题出在什么地方，都要先真诚地向消费者道歉，千万不要试图去制止消费者的火气，也不要指责消费者，要尊重他并让他发泄。消费者往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反，如果他受到了不公正的待遇，他的行为甚至有可能是偏激的。
二、耐心地倾听消费者的抱怨
处理投诉，首先要处理的是消费者的心情，认真地倾听会让消费者心情平静下来，也会让你了解消费者的真正意图。
不要轻易打断消费者的叙述，不要批评消费者的不足，应该让他们尽情渲泄心中的不满。你只需要闭口不言，仔细聆听。当然，不要让消费者觉得你在敷衍他，当耐心地听完了消费者的倾诉与抱怨，消费者得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听店主的解释和道歉了。
通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。这既是对消费者的安慰，也有助于店主了解真相，解决问题。
三、态度诚恳，礼貌热情
消费者抱怨或投诉的原因一般是对产品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得店主亏待了他们。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让消费者的情绪很差，会恶化与实家之间的关系。
四、敢于承担责任，及时表达歉意
接到消费者投诉时，不管是何种原因引起的投诉，首先要向消费者真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任，把一切过错都推到消费者身上，在你把责任推出去的时候，一定会连消费者也一块推出去了。
即使店主没有错，或只是一个误会，也不妨礼貌地给消费者道个歉。道歉并不意味着做错了什么，重要的是它向消费者表达了店主的态度。尽量用委婉的语言与消费者沟通，即使是消费者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使消费者失望并很快离去。
五、诚实守信
越早处理，消费者的满意程度就越高。处理投诉和抱怨的动作快，第一可以让消费者感觉到尊重；第二表示店主解决问题的诚意；第三可以及时防止消费者的负面宣传造成更大的伤害。一般接到消费者的投诉或抱怨信息，应立即向消费者了解具体情况，想好处理方案，最好当天给消费者答复。如果迟迟不肯落实，会加重消费者的不满情绪，引发新的投诉。
