3月15日，是国际消费者权益日。这一天，中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。此时，引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地。3月18日，国家卫生部"为配合'中国质量万里行'的活动"，就对同一问题向全国各省、市发文通报。于是，这些本来畅销于国内外，在消费者中享有极高知名度的化妆品，一夜之内，被消费者误认为是劣质产品。
中国化妆品遭遇了空前的大劫难。据估算，化妆品行业预见损失5亿元。全国各大百货站、公司、销售网点均以质量不合格为由，纷纷退货并禁止销售。正处在化妆品销售黄金时节的化妆品企业一蹶不振，有的濒临倒闭的边缘。在这场灾难中，首当其冲的是上海霞飞日用化工厂。"霞飞"，中国十大驰名商标中惟一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见损失将达3千万元。一个正在蓬勃发展的企业即将陷入灭顶的困境。
面对危机，霞飞日用化工厂厂长范国成和公关部经理傅中虎做出了快速反应。经与公关专家们紧急商讨之后，霞飞日用化工厂迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；同时向上海党政管理人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"的效果；接着赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会向上级陈情，以期尽快得到有关管理的批示；另外，还向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。
紧紧依靠行业协会，由中国化妆品协会将下情上达，是"霞飞"此番公关策略的关键所在。事后证明，这一决策在沟通政府、联合企业、联络新闻媒介方面，保证了公众传播渠道的畅通，同时也起到了其他决策无法替代的作用。公关部经理傅中虎在京10天，先后约见十余名记者，还同其中的几位记者进行长谈。致力推行国货精品的中国公关协会，对"霞飞"求援予以高度重视。3月28日，由中国公关协会主持的中华国产精品推展会以整版篇幅在《经济日报》刊发启事："捍卫国产精品的光辉形象"，声明霞飞化妆品不是伪劣产品。《中国青年报》、《新民晚报》、《文汇报》等也都以同样篇幅刊发启事，在媒体上展开了强大的宣传攻势。
经过70天的形象重塑，霞飞向公众解释了真正的原因，赢得了政府及行业协会的支持，其退货记录也即行终止，市场在缓缓启动，至同年5月末，化妆品生产量已接近"曝光"前的三分之二。霞飞终于渡过难关，重新焕发了勃勃生机。
分析研究，找出症结
管理工作最富有挑战性之一的是怎样有效地应付危机，如果应付不当，危机会使组织走下坡路，甚至倒闭破产。如果应付得当，危机可以当做契机来为必要的改革服务。危机可以考验一个组织，如果能经受住考验，这个组织就会越来越强。
防止事态扩大，这既是关系整个危机事件处理成败的基础和前提，又是寻找更好的、彻底的处理方法的重要条件。若要使整个事件妥善地得到解决，必须因地制宜，千方百计地控制住事态，使其不再继续扩大和升级，由热变冷，由大变小，由强变衰。
由于参与突发事件或被卷入突发事件的群众，大都事出有因，情绪激动，一触即发。处理不好，不论哪类事件，都可能出现局势逆转的情况。因此，管理者绝不能火上浇油，激化矛盾。扬汤止沸，先行治标，未尝不可；但扬汤止沸，不如釜底抽薪。只有釜底抽薪才能够从根本上解决问题。
在与参与者的正面接触过程中，要充分把握参与者的心理特点，通过必要的面谈，缓解紧张气氛，控制事态发展，从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中，既要旗帜鲜明，坚持原则，又要表现出解决问题的诚意。申明大义，晓之以理，示之以害，揭示少数别有用心者，将大多数人团结在自己的一边。
面对有组织的社会事件，在弄清情况的前提下，应掌握对方的目的和行为中的破绽，并以此作为分化瓦解对方的依据和突破口。要利用群众能接受的形式和权威人士的影响，教育和争取大多数。通过强大的宣传、舆论攻势揭露事件策划者的目的和不法行为，抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实，指出其行为的实质，同时讲清组织处理问题的原则，指出事件继续下去的严重后果，向群众和事件的参与者指出以后的行动方向，启发他们冷静思考，不要人云亦云，要站在真理一边，同各种不良现象做斗争。
俗话说："人无头不走，鸟无头不飞。"控制住首要人物，使其活动受到阻滞，事态才能不继续扩大升级。需要强调的是，控制头面人物，不是盲目地依靠个人意识，想怎么干就怎么干，而不依法行事。对于自然性的突发事件，应马上组织抢险救灾，既要防止灾害扩大，以免波及更多地区，又要控制受灾地区，不使灾情加深。要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下，避免无人负责或多人负责、打乱仗的现象。
由于群体注意力也有其集中的焦点，所以当每次突发事件发生时，群体的注意力往往只集中在一两个问题上：或者集中在个人的财产上，不能顾及全局性的抗灾战斗，甚至影响全局性的抗灾战斗；或者集中在一些敏感的热点问题上，固执己见，争执不下；或者为了达到某种利益，不达目的不罢休，凡此种种，群体的注意力不转移，对于控制事态是十分不利的。必须采取有效措施，转移群体的注意力。作为管理者，可以进行说服诱导、寻找双方利益的交汇点，使群体对组织的主张产生认同；同时从大众的角度出发，承认某些可以理解和合理的方面，做出无损于实质的让步或许诺；还可以运用归谬法或引申法，引导群众看到事件失去控制将最终可能出现的不良后果，使大多数人恢复理智，成为组织的忠实盟友。
突发事件发生时，群体心理往往处于强烈的焦躁、恐惧和冲动之中。每个人都有遵从他人的心理，只是因时间、地点而表现的程度不一样而已。其实越是在自己心理波动不定、价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件发生的现场，管理者要特别注意以冷对热，以静制动，切不可惊恐急躁，乱了方寸。管理者精神振作，沉着镇定，群众得到有力的管理，受到这种情绪的感染，就会觉得安全可靠，心理自然也会平静下来。
控制事态并限制其发展仅仅是一个开端。重要的是利用控制事态后的有利时机，千方百计地掌握事件的各种情况，并且透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。因此，必须采取一切可能的措施和办法，迅速而准确地找到事件的症结。
要采取一切办法收集有关事实。对社会性的突发事件来说，由于其隐藏在各种错综复杂的现象之中，所以隐蔽性较强，一般的人是不能一下就看得出来的。只有大量地收集事件的各种现象，才能从中分析出事件的原因及实质。管理者必须在超常的情况下进行超常思维和采取超常行动，运用一切可以运用的手段，从而有效地掌握大量的现象与事实材料。
公开调查法，可以"让过风头抓住风尾"，是常用的调查方法之一，对多种危机事件都适用。公开调查就是在事发后立即组织力量深入现场，观察事态的发展和群众的情绪，掌握事件过程的全部显露情况，不能遗漏重要的情况和细节；广泛收集和听取事件参与者、目击者的意见、反映和要求，从中分析事件的性质和原因；想办法与事件的参与者，特别是重要人物正面接触，摸清对方的心理和目的。还可以采取隐蔽式调查。可派人打入对方组织内部，获取有关材料，也可选择那些能争取过来的人为对象，对他们进行各种形式的教育，使其转变态度和立场。对于一些必须掌握而又不宜公开行动的情况，可以暗中观察，在不易让对方知道或者知道了不会使矛盾加深的情况下，收集与事件相关的情况和踪迹。一般地说，第三者观察和提供的情况，是较为客观和准确的。他们与事件没有直接的利害关系，能够客观公正地分析和反映情况。中间力量是斗争双方争夺的焦点，在争取他们的过程中，他们会从不同侧面、不同程度地表露出他们的目的和主张。故也可采取间接调查的方法，以获取有价值的情况材料。
只有确认事件的性质，才能找到矛盾产生的核心原因，才能对症下药，这是处理整个事件的关键性工作，必须下功夫。决策者要组织有关人员全面地认识事件的各种现象。不论是正面的还是反面的，直接的还是间接的，都要全面掌握，全面认识。在全面掌握和认识事件各种现象的基础上，认真分析和认识各种现象间和现象背后的因果联系。通过这个过程，去伪存真，去粗取精，由此及彼，由表及里，透过各种现象，把握事件的本质，在把握各种联系和关键环节的基础上，通过认真的比较和筛选，认准制约整个事件的根本矛盾，找到整个事件的关键所在，确认事件的性质。
制定措施，果断处理
认定事实经过并确定事件性质之后，必须做出处理事件的总体方案。提出决策方案，应注意具有针对性和可行性。突发事件的处理，对正职的素质和能力的要求特别高，不允许决策再出现失误和漏洞，也不允许在执行过程中软弱无力。在抓主要矛盾的同时，注意总体配合，综合治理。不能头痛医头，脚痛医脚，此抑彼起，零敲碎打。在行动之前，要进行多种方案的选择，做多种准备，切不可鲁莽行事。
突发事件犹如处于瞬息万变战场的军队，前途扑朔迷离，需要强制性的统一指挥和力量凝聚。同时，在突发事件决策时效性要求和信息匮乏的条件下，任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果。所以，对突发事件的处理要灵活，要改变正常情况下的行为模式，由管理者最大限度地集中决策所用资源，依决策经验或采纳某建议，迅速做出决策并使之付诸实施。同时，在处理突发事件时，管理者固然要有冒险精神，但也要倾向于选择稳妥的阶段性控制的决策方案，以保证能控制突发事态的发展。管理者在信息有限的条件下采用反常规的决策方式，并对决策后果风险进行预测和控制时，需回避可能造成不必要波动的方案，注意克服急于求成的情绪，因为突发事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的处理则需要在表象得到控制后进一步决策。
处理突发事件的过程中，要组织好管理班子。决策者首先要协调好管理班子的思想认识，保持高度统一，使管理班子成为坚强有力的战斗指挥部。要层层落实责任，人人承担责任，各司其职，各负其责。既要都行动起来，认真地负责工作，防止漏岗漏项，又必须协调统一，不打乱仗。每个层次、岗位和人员的责任和任务，都必须全部承担起来，坚决完成任务，不许有渎职和失误发生。总揽全局，方能头脑清醒，坚定有力。既不因局部的优势和胜利而忘乎所以，也不因局部的失利而焦躁冲动。要稳住阵脚，指挥若定，调动一切积极因素，形成一种必胜的气势，以取得决战的胜利。同时也要善于审时度势，及时根据变化的客观情况，改变或采取相应的措施，或更换新的作战方案，以保证整个战局大获全胜。
抓住关键，整个战役就有了主动权和获得全胜的可能。对于关键问题的解决，必须事先周密研究实施方案，集中优势兵力去攻克难关。如果是社会政治性事件，首先必须全力解决，控制其首要人物。如果是自然灾害类事件，要全力抓住薄弱环节和关键部位，保护重要资财。抓关键环节，有时需从关键部位入手，单刀直入；有时则要从其他部位入手，迂回作战。突破口找得准，首战告捷，便可向纵深发展，获得更大战果。
