第九十条 依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定，制定行业经营规范和服务标准，对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。
【本条主旨】本条是关于旅游行业组织的工作职责的规定。
【本条释义】
本条共一款，对依法成立的旅游行业组织的工作职责作了规定。
一、对旅游行业组织的职责作出规定的必要性
发展行业组织，发挥其在提供服务、反映诉求、规范行为、自我管理等方面的作用，是党和国家的一项重要政策。党的十六届三中全会指出，要按市场化原则规范和发展各类行业协会等自律性组织。2006年10月11日中共十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出，要“健全社会组织，增强服务社会功能”，强调要“发挥各类社会组织提供服务、反映诉求、规范行为的作用”，明确要“发挥行业协会、学会、商会等社会团体的社会功能，为经济社会发展服务”，同时要求“引导各类社会组织加强自身建设，提高自律性和诚信度”。2007年5月13日国务院办公厅以国办发[2007]36号文发布《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见》，对加快推进行业协会的改革和发展作出部署、提出要求。如该意见提出，“行业协会担负着实施行业自律的重要职责，要围绕规范市场秩序，健全各项自律性管理制度，制订并组织实施行业职业道德准则，大力推动行业诚信建设，建立完善行业自律性管理约束机制，规范会员行为，协调会员关系，维护公平竞争的市场环境”等。目前，在全国人大常委会通过的法律中，包括律师法、证券投资基金法、保险法、证券法等在内的二十多部法律对行业协会作了规定。如保险法第一百八十二条规定，保险公司应当加入保险行业协会，保险代理人、保险经纪人、保险公估机构可以加入保险行业协会；保险行业协会是保险业的自律性组织，是社会团体法人。本法第八条也规定，依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。因此，为了更好地发挥旅游行业组织的作用，有必要对旅游行业组织的工作职责作出规定，为旅游行业组织开展工作提供法律依据。
二、关于旅游行业组织的工作职责
根据本条的规定，依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定，制定行业经营规范和服务标准，对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。这一规定包含以下几个方面的内容：
第一，关于旅游行业组织的范围。本条规定的“旅游行业组织”，是指“依法成立”的旅游行业组织。所谓依法成立，是指符合法律、行政法规规定的条件，依法办理相关登记手续的旅游行业组织。目前，我国已经依法成立了一批旅游行业组织，如中国旅游协会、中国旅行社协会、中国旅游饭店业协会、中国旅游景区协会、中国旅游车船协会、中国旅游协会休闲度假分会以及各地的旅游协会、旅行行业协会等。不符合法律、行政法规规定的条件，没有办理相关登记手续的组织，不属于本条规定的“依法成立的旅游行业组织”。
第二，关于旅游行业组织工作职责的依据。旅游行业组织的工作职责，其依据是“法律、行政法规和章程的规定”。即旅游行业组织的工作职责，来源于三个方面：一是法律的规定，如本法对旅游行业组织职责的规定。二是行政法规的规定，即国务院制定的行政法规中的相关规定。三是章程的规定，即旅游行业组织通过的章程对该组织职责的规定。
第三，关于旅游行业组织工作职责的具体内容。按照本条的规定，旅游行业组织的具体工作职责有以下三项：
一是制定行业经营规范和服务标准。规范化经营、标准化服务，是现代服务业的发展方向，是经营者提升竞争力的重要措施。随着我国旅游业的快速发展，各方面对旅游行业的经营规范和服务标准要求越来越高。旅游行业组织应当依照其职责要求，及时制定相应的行业经营规范和服务标准，积极推动本行业的规范化经营和标准化服务。所谓行业经营规范，是指行业协会等行业组织制定的供本组织成员在经营活动过程中遵循的操作性标准；所谓行业服务标准，是指行业协会等行业组织制定的供本组织成员在经营活动过程中遵循的衡量服务水平的准则。如中国旅游饭店业协会2009年修订发布了《中国旅游饭店行业规范》，该规范依据国家有关法律、法规，对旅客预订、登记、入住饭店，饭店收费，保护客人人身和财产安全，保管客人贵重物品，保管客人一般物品，洗衣服务，停车场管理等，作出了具体的规定，为旅游饭店行业的规范化经营、标准化服务提供了具体的、可操作的依据。
二是对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理。自律就是自我约束，即在没有别人现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法律、法规，约束自己的行为。行业自律管理，就是指由行业协会等行业组织通过订立章程，对其成员进行自我管理、自我约束。行业自律是市场经济的产物，每个行业只有认真做好本行业的自律工作，才能使本行业在竞争激烈的市场中生存下去，也才能保证本行业有一个健康有序的市场和可持续发展的未来。在我国旅游业实现跨越式发展的同时，也显露出不少问题，如旅游经营之间无序竞争，甚至出现“零负团费”的经营模式等，损害了旅游业的健康发展。因此，行业自律管理显得尤为重要，旅游行业组织应当依照其职责要求，切实做好对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康发展。
三是组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。从业人员的职业道德和业务水平，关乎着一个企业、一个行业的形象、信用和声誉。旅游从业人员的素质，特别是与旅游者直接打交道的领队、导游等人员的素质，代表着旅游业的形象，影响着社会对旅游业的评价。因此，旅游行业组织应当依照其职责要求，积极组织开展旅游从业人员的职业道德教育和业务培训。所谓职业道德，是指与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则、道德情操与道德品质的总称，是一般社会道德在职业生活中的具体体现。所谓业务培训，是指单位为其工作人员从事专项工作而提供所需知识和技能的培训。旅游行业组织应当根据本行业的发展情况，把职业道德教育和业务培训作为一项重要工作，常抓不繲，通过组织开展职业道德教育和业务培训活动，加强旅游从业人员的诚信教育，培养爱岗敬业精神，提升业务能力和水平，不断提高旅游从业人员的素质，保障旅游业的持续健康发展。
旅游纠纷处理
本章共4条，对旅游纠纷的处理，作了以下四个方面的规定：一是县级以上的政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理；二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决；三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解；四是纠纷中旅游者一方人数众多并有共同请求的可推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼等活动。
第九十一条 县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
【本条主旨】本条是关于政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责的规定。
【本条释义】
本条共一款，对县级以上政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责作了规定。
一、对旅游投诉受理机构及其工作职责作出规定的必要性
旅游消费是最终的消费，也是大众化的消费。因此，旅游者在旅游活动中，难免发生其合法权益受到损害的情况。由于旅游业包括吃、住、行、游、购、娱等6大要素，涉及110多个行业，同时还涉及工商、安监、公安、消防、卫生、交通、质监等20多个政府部门的职责。当旅游者在旅游过程中其合法权益受到损害，需要向政府有关部门进行投诉时，往往会遇到不知道向哪个部门投诉的现象，如在旅游过程中购买了假冒伪劣商品等，导致其合法权益得不到及时有效的维护。所以本法在对旅游业管理体制的规定上，采取了与其他许多法律略有不同的规定方式，即没有规定由一个主管部门负责旅游业的监督管理工作，而是明确在中央一级，由国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调；在地方，则明确由县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。因此，有关旅游者投诉的受理、处理等工作，也需要作出相应的规定，以切实维护旅游者的合法权益。
二、关于旅游投诉受理机构及其工作职责
根据本条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。这一规定包含以下两个方面的内容：
第一，关于旅游投诉受理机构。所谓旅游投诉受理机构，是指专门负责接受、处理旅游者旅游投诉的政府机构。按照本条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。这一规定包含两层意思：一是一级政府只能有一个统一的旅游投诉受理机构，即这个机构对外代表本级政府统一受理旅游投诉，而不应当有两个或者两个以上的旅游投诉受理机构。二是这个旅游投诉受理机构，既可以是政府在现有的投诉受理机构中指定，也可以是新设立的专门负责旅游投诉受理的机构。
第二，关于旅游投诉受理机构的工作职责。县级以上人民政府在指定或者设立统一的旅游投诉受理机构时，应当明确该机构的工作职责。按照本条的规定，旅游投诉受理机构的工作职责包括以下两个方面：一是受理旅游投诉。即旅游者向政府提出的旅游投诉，统一由旅游投诉受理机构受理。旅游投诉受理机构应当建立旅游投诉受理的规章制度，健全相关工作机制，明确相关工作职责，切实做好旅游投诉的受理工作。二是开展相关的处理工作。旅游投诉受理机构在接到旅游者提出的旅游投诉以后，应当根据本级政府确定的职责，及时进行处理，或者移交有关部门进行处理，并将相关情况告知投诉者。
需要说明的是，国家旅游局于2010年5月5日发布了《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的受理机构、管辖、受理、处理等作了规定。如该办法规定，旅游投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（2）被投诉人的名称、所在地；（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据等。由于该办法制定于本法通过以前，且该办法属于国家旅游局发布的部门规章，在本法施行以后，县级以上人民政府应当根据本法的原则和精神，参照该办法的有关内容，结合本地实际情况，通过制定地方性法规、地方政府规章以及其他规范性文件的形式，对旅游投诉的受理、处理工作进行规范，保证旅游投诉受理、处理工作的有序开展，切实维护旅游者的合法权益。
第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
（一）双方协商；
（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
【本条主旨】本条是关于旅游者与旅游经营者之间纠纷解决途径的规定。
【本条释义】
本条共一款，对旅游者与旅游经营者之间纠纷的解决途径作了规定。
一、对旅游纠纷解决途径作出规定的必要性
所谓纠纷解决途径，也称纠纷解决方式，是指旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过什么途径或者方式解决彼此之间的争议。
旅游者与旅游经营者都是旅游活动的参与者，在彼此的合作、交易过程中，因各种主客观因素，难免产生这样或者那样的争议，正如经济社会生活中的其他领域经常发生纠纷一样。旅游者与旅游经营者发生纠纷，属于正常的社会现象，而并不是什么大逆不道、惊世骇俗之事。从立法机关的角度考虑，一方面需要平静、理性地看待旅游者与旅游经营者之间的纠纷，另一方面则要在法律制度的设计上，为这些纠纷的处理作出相应的制度安排，设立相应的纠纷解决途径，建立相应的纠纷处理机制。因此，对旅游者与旅游经营者之间的纠纷解决途径作出规定，对于保障旅游者与旅游经营者的合法权益，及时处理旅游者与旅游经营者之间的纠纷，维护旅游市场秩序乃至构建和谐社会，具有重要的意义。
