“货卖一张皮”，其实，口才就是一张最好的“皮”，商海横流，尽显口才本色。
情景8 推销游说，以情感人
推销人员在推销商品时，如果能掌握精巧的促销语言，通过对顾客话语的蛛丝马迹作出及时应变，就会比较容易赢得顾客，从而促成交易。
（1）如何与顾客交谈
与顾客交谈，要时时照顾对方的心情、感受，说话时要语气自然柔和，语调高低适中，语速快慢恰当，善问会导，言之有情，以体现对顾客的热情、信任和敬重，缩短与顾客之间的心理差距，使双方感情融洽。比方说“等一下”这个词语，如用高扬而短促的语调，就成了不耐烦的口气，是不尊重对方的表现；如果说得轻柔些，就会使听者感到自然而舒畅。若是加上“请您”二字，就显得更真诚、亲切，富于情感，令对方更易接受。
一顾客来到一家五光十色、琳琅满目的瓷器店后，营业员迎上前去说：“先生，您想看点什么？”“啊，我随便瞧瞧。”“您要看什么，我给您拿，不买也没关系。”营业员语气亲切，顾客听了心里高兴，随即让他拿过架上的金边瓷碗，营业员一边详细介绍产地、特点，一边热情地帮助顾客挑选。这位顾客深有感触地对营业员说：“先生，说实在的，我原先是不准备买的，只不过随便看看，你那句热情的‘看看不买也没关系’的话语使我动心了。”
可见，充满情感的语言是促销的有效手段。
另外，还要注意人们的语音节奏。声调与周围的成长环境有关，是一种不由自主的习惯。如生活在山野的人，说话会不由自主的嗓门很大；生活在文化氛围较浓的地方，语言会自然低沉而优雅。这些仅仅是大的外在差别，细微的差别有的几乎不能用语言表达，只能是一种感受。
因此，必须刻苦修炼这种技艺，使你的语言充满吸引人的魅力。
（2）如何激起顾客的购买欲望
营销人员的真实用意是沟通对方的感情，缩短与买主之间的距离，在笑声中解除买主怕上当受骗的警惕心理，从而达到推销商品的目的。
有的打着替顾客着想的旗号：“各位老板，出门在外再忙也不能饿着肚子，刚出笼的肉包子便宜卖喽！”有的用吉祥祝福的话来推销：“如意，如意，保您如意，买个如意，连升三级。”有的打着为顾客排忧解难的旗号，大声疾呼：“住楼住楼，用水发愁，不是没水，水压不够。有了无塔自动上水器，住楼用水包不愁。”
上述促销说辞，说起来顺口，听起来悦耳，风趣自然。
（3）突出商品优势
每一种商品都有自己的用处和特点，营销人员要极力让顾客感觉到，你所推销的货物是顾客唯一的意中物，诱惑顾客非买不可。例如：
集市上，鱼贩早晨高叫：“新鲜鲤鱼，八元一斤！”极力突出新鲜。下午则变成：“快来买呀，八元买两斤啦。”极力突出便宜。
（4）具有诱惑力的说辞
营销人员介绍商品的推销说辞在不失其真的前提下，为给买主留下强烈深刻的印象，往往不惜口舌，极力把自己货物的成色、质地等特征夸张说来，这就是夸张性。一般地说，夸张多是在形容商品结实耐用、美观漂亮、品质优良等方面下工夫，常采用衬托、重复、排比、借代等修辞手法，给购买者留下难以磨灭的印象。例如：
推销长虹电视机的说辞是：天上彩虹，人间长虹……让彩虹与长虹相媲美。这是衬托手法。推销海尔洗衣机的宣传语是：海尔洗衣机，精心设计，精心生产，精心筛选，精心测试……这是排比手法。
推销杂志的，则在求知欲上下工夫，“本刊的世界新潮催您奋发，有大自然的奥妙供您探索；有致富的信息为您服务……”求知欲强烈的人一般是经不住这种说辞的诱惑的。
说一些极具诱惑力的言辞，让顾客觉得你了解他们的想法，能把最好的商品推销给他们，他们就会很愉快地接受你的商品了。也就是说，在心理上你已经和顾客接近了。
此外，在推销过程中，多说一些“就剩这些了”“这是最后一点”，能刺激顾客对商品的占有欲，使顾客在不知不觉中就认为眼下不必需的也值得买下来。因为剩下的商品应该是比较便宜的。
（5）说话要简单易懂
营销人员说话既要含有一定的信息量，又要用语准确、简洁、明白，让人易于理解接受。比如：
顾客问：“有好酒吗？”
答：“有”。
问：“有哪些名牌？”
答：“茅台、五粮液、剑南春、全兴、杜康、古井贡酒都有。”这种简单明了的对话，就是用最少的词语提供了最大信息量。
反之，如果这样回答：“好酒多的是，不知您是要白酒还是红酒或是果酒？是要高度酒还是低度酒？要进口的还是国产的？”这样回答看来好像很有耐心，听来就显得太啰嗦。不仅不能使顾客满足，还会耽误同其他顾客的洽谈。
另外还有一例：
“王总，我是三星电器公司的销售部经理。”边说边双手把自己的名片递了过去，“我公司生产的最新‘背投’电视机面市后，深受顾客欢迎。我到你们商场转了转，发现还没有我们这种牌子的电视机销售，我希望能与您谈谈，行吗？”
这种方法开诚布公，简单易行，只要言谈举止给顾客以好感，也易获成功。
推销员上门推销，目的就是销售商品，为了实现这个目的，离不开商品宣传。成功的宣传，用语要求准确、规范、科学、通俗，使人一听就懂，并留下较深刻的印象。
（6）说服诱导
推销员最重要的事就是说服顾客买下他的商品。说服诱导，是指推销员运用能激起顾客某种需求进而采取购买行动。在洽谈交易过程中，顾客总会产生一些疑问，提出各种异议，这就需要用因势利导、灵活机敏的口才说服顾客。例如：
“我不需要这种东西。”顾客提出了不需要的异议。推销员机敏地回答：“是呀，许多人起初都认为自己不需要，但是，当真正了解这种产品的用途后都改变了看法。”顾客心动了，“这种颜色早就过时了。”顾客又对色泽表示异议。
“您真有眼力，要是在去年，我也认为这种颜色过时了。但是，现在这种颜色又时兴起来，真是只有过时的思想，没有过时的颜色，对吗？”
“这种东西好是好，就是太贵了。”顾客进而提出了对价格的异议。
“是吗？许多人开始会嫌贵了，当他们仔细考虑了产品的功能和质量以后，就觉得合算了。据厂家讲，由于原材料紧俏，这种产品或许会上涨呢！”
“没有保修服务，我不敢买。”顾客又对保修提出异议。
“我们对这类产品虽不保修，但已扣除了产品保修费，降低了售价，只要您试好选好，保证不会出问题，也用不着修呀。”顾客放心地购买了。
顾客中提出类似异议的还很多，有时是顾客为了压价而有意刁难，只要推销员态度诚恳，言词恳切，诱导恰当，多数顾客是可以被说服的。运用精巧的口才，说服犹豫不定的顾客，往往能实现促销的目的，做成生意。
（7）巧妙地利用顾客心理
巧妙地利用顾客心理，随机应变，这在实际推销过程中应用极广，并且也是很奏效的一种方法。它将会给你的推销工作带来很大的好处，使你的工作轻松自如。
比如当你向青年人推销商品时，就可以抓住青年人的心理，告诉他：
这种商品最适合年轻人，而现在的老年人由于思想还跟不上社会的变化节奏，已经明显的落后了，他们不懂年轻人的心，因此对现在的一些新生事物就无法接受。就这种商品而言，应该是属于年轻人的，它将给您的生活带来蓬勃向上的青春气息和现代生活的快节奏感，从中您还可感受到多彩的世界，激发您的向上意识，有时甚至可以从中得到一些生活的灵感。
成功的推销并非是太困难的事，但是，你要注意以下几点。
①用适度的声音介绍商品。你的声音要让人觉得亲切随和，不感到压抑，至少不会引起别人的反感。你推销的对象如果有兴趣听你介绍，至少表明他已对你的商品感兴趣了。
一天，一位女顾客走进了一家商店，站在卖手套的柜台前望了很久，这时被一位细心的店员发现了，她走过来热情地问：“请问您喜欢什么样的手套？”那位女士问道：“商店里有银灰色的手套吗？”店员笑着说：“十分抱歉，你说的手套刚卖光，需等几天才能进货。我建议你买白色的手套。”
听了店员的介绍，这位女士说：“白色的手套也不错，可是容易脏。”女店员当即接过话说：“是的，白色的手套是容易脏，但白色手套比较醒目，与你的时装比较相衬，当前流行这种白色的手套，卖得很快的，所以多进了一些。其实，只要你经常洗，再有一双可以替换的，那就更加方便了，您可以买上两双白手套。”
面对店员的真诚表情和详细介绍，这位女士脸上露出了愉快的笑容，毫不犹豫地买下了两双白手套。
②设身处地为顾客着想。顾客想要什么，有什么要求，如果你探听到了，就立即采取行动。顾客需要一辆中档轿车，那你不要向他介绍卡迪拉克。如果顾客需要省油的轿车，那你就拿出几款省油的汽车为顾客作介绍，让他选择。当你明白了顾客的要求后，拖延是最愚蠢的，说不定顾客很快就会改变主意，即使不这样，你的拖延也会令顾客不满意，从而拒绝购买。“趁热打铁”是最好的。
一位顾客走到玩具摊前，伸手拿起一只声控的玩具飞碟。
“您好！您的小孩多大了？”售货员彬彬有礼地发出试探信息。
“10岁。”
顾客的回答使售货员顿时兴奋起来，从反馈回来的信息中，她确认找到了实现目标的突破口，便立即发起了攻势：“10岁，这样的年龄正是玩这种飞碟的时候。”
她一边说，一边打开玩具飞碟的开关，拿起声控器，熟练地操纵着，同时，又再次强化话语信息：“玩这种飞碟，可以让孩子从小培养强烈的领导意识。”两三分钟后，介绍产品的任务完成了，果然顾客发出了新的信息：“多少钱？”
“80元。”
“太贵了！”
“70元好了。”
售货员洞悉家长的心理：为了孩子的成长，一般家长都是不惜代价的。于是，她又发起了新的攻势：“跟培养孩子的领导才能相比，这实在是微不足道。”她对顾客微笑着说。
售货员机灵地拿出两节崭新的电池，说：“这样好了，这两节电池奉送。”说着，便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两节电池，一起塞进备用的塑料袋里递给顾客。
“不用试一下吗？”
听到顾客的询问，售货员迅速反应：“质量绝对保证。”付款，开发票，递上发票之后，售货员又补充说：“如有质量问题，三天之内凭发票调换。”
③要努力做到忘掉自己。在推销过程中，最不容易做到的是忘掉自己。我们总想用自己的意志去支配对方，这样极易获得相反的效果。要知道，决定购买权在顾客手里，我们要做的是建议，而不是命令，把我们的意志强加于顾客身上，只会让顾客反感。比如：
到客户那里见顾客正埋头工作，显然无法抽出空来接待你，应说一声：“请别客气，您忙您的吧，我另找时间再来拜访。”或者是与顾客交谈时间过长，发现顾客不时瞄一眼手表，应立即起身说：“今天时间不早了，我该回去了。打扰您这么多时间，真不好意思。”或者对方不经意地摸摸口袋，像是寻找什么。此时你要立刻把客户想要的纸或香烟等递上去。
客户的所有神情表现都传递着一些信息，或者对方时间很紧，没有更多的时间来接待你，或是对方一时找不着香烟……推销员需要即时做出反应。而如上的做法会给对方留下好印象，认为你善解人意，对周围的一切及人的表现观察极为仔细。
④针对顾客的不同情况适时调整语调。“我有时谦逊，但有时也很不客气”，西曼是一家公司的老板，“大多数顾客很有礼貌。但从商20年来，我也碰到过不少古怪的商人。他们做生意的方式很奇特，并且也希望我同他们一样奇特。其中一个看起来像盗匪，但我不想变成盗匪，我不能谦逊，我太谦逊恐怕就只有喝西北风了。”西曼的话告诉我们，我们要针对顾客的不同情况而变化。
在大多数的情况下，谦逊而有礼貌是令人赞赏的，但如果对方蛮不讲理，或故意刁难，我们还一味客气，情况就会变得非常糟糕。但是，不容置疑的是，大多数人喜欢同意气相投的人做生意，当然不是古怪的意气相投。
（8）区别对待不同的顾客
不同的顾客具有不同的特点，因此，采用不同的推销方法，往往能使交易成功。
①说服不同性别的顾客
不同性别对待推销的态度也不同。相对来说男性比较干脆，容易下决断，不管买是不买。而女性就刚好相反，总是处于买或不买之间，如果你说得令她信服，女人也比较慷慨，如果你不能令她有好感，即使你说得天花乱坠也无济于事。比如：
女顾客本为她的小眼睛而烦恼，你却去赞美她有一双美丽的大眼睛，岂不令人啼笑皆非？最好的办法是告诉她：“小姐，你真迷人！”获得了她的好感后，你就可以道出推销目的了。对于男顾客，直截了当比较好，过于冗长的开场白往往令男顾客厌烦。
②说服老年顾客
老年人大都已离开工作岗位，闲暇时间比较多，容易产生孤独感，他们的乐趣大多来自于过去和自己的子孙们，于是他们特别爱与别人交谈，并且交谈的时间特别长。这就需要推销人员有足够的耐心与倾听。
另外，对于老年顾客，要以温柔亲切的语言来取信于对方。要不厌其烦地、认真仔细地给老年顾客讲清楚产品的特性。
③用含蓄的赞美化解顾客的“坚冰”
一般，大家都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬。但赞扬一定要含蓄、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要推销员用心去体会把握。赞美使用不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，令人厌恶。
一天，推销电器的吉尔拉来到一所富有而整洁的房舍前叫门时，对方只将门打开一条小缝，房主太太将头伸出门外。当她看见来人是一位推销员时，猛然把门关闭了。吉尔拉再次敲门，敲了很久，她才又将门打开，这次只是勉强地开了条小缝，而且，不等吉尔拉说话，她就拒绝了他的推销。
虽然进展很不顺利，但吉尔拉并没有放弃，决心转换话题，碰碰运气。他改变口气说：“很抱歉，太太，我只是想向你买一点鸡蛋，并不是来推销产品的。”
听到这里，太太的态度稍稍温和了一些，门也开大了一点。吉尔拉接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮。这些鸡大概是多明尼克种吧？我想向你买一些鸡蛋，可以吗？”这时，门开得更大了。“你怎么知道这是多明尼克种鸡？”太太问吉尔拉。吉尔拉知道自己的话已经打动了太太，便接着说：“我家也养了一些鸡，可是像您养的这些鸡，我还从未见过呢！我养的那些鸡，只会生白蛋。您知道吧，夫人，做蛋糕时，用黄色的蛋比白色的蛋好。我家今天要做蛋糕，所以我便跑到您这里来了……”
房主太太一听这话，显得很高兴，到屋里去给他取鸡蛋。
吉尔拉利用这短暂的时间，随便看了一下周围的环境，发现她家拥有整套的务农设备，于是他继续对房主太太说道：“夫人，我敢肯定，您养鸡赚的钱一定比您先生养奶牛赚的钱多。”
这句话让房主太太感到很兴奋，因为一直以来，她丈夫根本就不承认这件事，而她总想把自己的得意之处告诉别人。于是她便带吉尔拉参观鸡舍，把他当作知己。参观时，吉尔拉不时发出感叹，他们还交流着养鸡方面的常识和经验。
这样，两人越来越亲近，可以畅所欲言。最后，房主太太谈到孵化小鸡的一些麻烦和保存鸡蛋的一些困难，吉尔拉不失时机地向房主太太成功推销了一台孵化器和一台大冰柜。
因此赞美选择的内容和方式越具体越好，这表明你对被访问者的了解程度。
不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。如面对一个作家，假如你说很喜欢他的某一篇文章，他可能仅会微微一笑，甚至表面看来还漫不经心，实际上，他心里已经接受你作为谈话对象了。
（9）提及有关系的事物
顾客通常会受到其他人或事物的影响，这些人或事物往往左右着顾客是否购买商品。提及与顾客有关系的事物，有利于售出商品。
①提及有关系的公司
人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
“何经理，XX公司的张总采纳了我们的建议后。公司的营业状况大有起色。”一位推销员向一位顾客这样说。
举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。
一个合格的推销员，仅仅有诚恳和热情是不够的，还要尽可能地掌握谈话的技巧，这样才能掌握会谈的主动权。
②提及有关系的人物
告诉顾客，是第三者要你来找他的。这是一种迂回战术，因为大多数人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，对亲友介绍来的推销员大多数人都很客气。如：
何先生，您的好友张先生要我来找您，他认为您可能对我们的服务感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。
打着别人的旗号来推介自己的方法虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可以自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。
为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。
（10）口头宣传商品的方法
口头宣传商品有方法可寻，这些方法要着眼于顾客的利益，对顾客具有某种用处或意义时，商品才容易被顾客接受。
①利益宣传
多晓以利害，说明购买、使用该产品后的益处。例如：
本厂制造的小型汽水机，既可以生产汽水，又可以生产汽酒，两个月就能收回全部成本，一年就可赢利两万多元呢。
这样的好效益，自然有吸引力。
②功能宣传
多侧重于介绍商品独特的功能、特点。例如：
这种太空被，最大的特点是轻便、暖和，盖一床二斤重的太空被就顶八斤重的棉絮，家庭、宾馆都适合使用。
这样的宣传真实可信，易于使对方接受。
③比较宣传
通过对同类产品价格、质量的对比，优胜劣汰，使顾客在比较中坚定购买信心。例如：
“张经理，在价格方面，本公司的产品是同类同质产品中最便宜的。您看看，这是本公司的产品价目表，另一份是其他公司同类的产品价目表。”这位推销员出示两份价目表，示意顾客进行比较，既简便，可信度又高。
情景9 问题顾客，耐心讲解
有这样一类营销员，他们仿佛对顾客的问题都已了如指掌，不管有多么“难缠”的顾客总是胸有成竹的样子，但是在交谈中又不给顾客以任何满足感，他们总让客户感到恼火，交易也常常因此泡汤。其实，真正懂行的营销员都不会采用此种愚蠢的方法。优秀的营销员总是在耐心地讲解中不知不觉地消除了客户心中的疑虑，要么就暂时顺应客户的情绪，接受其看法，或者让时间的流逝使客户淡化疑虑，在潜移默化中，客户逐渐被成功“拿下”。
（1）如何应对顾客的拒绝
很多情况下，客户提出拒绝是意料之中的事情，这时，作为营销人员的我们，一定要耐心劝解。或许他没有兴趣，但经过我们的劝说，他改变了自己的初衷；或许他没有时间，但他经过我们短暂的劝解，对我们的产品产生购买的兴趣；或许他敷衍应付，但经过我们的真诚解释，他有了想买的冲动；或许他用了一个拖延的借口，但我们的坚持使他感动……因此，面对下面顾客的拒绝，我们要耐心劝解。
如果客户说：“我没时间。”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的话题……”
如果客户说：“我现在没空。”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近……”
如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑是十分合理自然的，让我为你解说一下吧……”
如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”
如果客户说：“抱歉，我没有钱。”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做一个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过去拜访你吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因为如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销也要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案是不是可行。您看我星期一过来还是星期二比较好？”
如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈。”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！”
如果客户说：“说来说去，还是要推销东西！”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我去看你？还是我星期五过去比较好？”
如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”
如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你打电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的那一天？”
类似的拒绝自然还有很多，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
（2）化解与不同性格顾客之间的矛盾
推销人员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。如果推销人员不注意化解矛盾的方法和技巧，与顾客之间的矛盾就会加深，推销人员的形象和企业的信誉就会受到影响，这显然不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术，方能化解矛盾，变不利为有利。
①对沉默寡言的人
有些人话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人应该说得越实际越好。和那些不太随和的人说话也是这样，这样做反而使他们更容易成为忠实的顾客。
日本有一位叫佐藤的经理，他驾驶的汽车已经很老、很破了。可是他在创业时期艰苦奋斗习惯了，虽说现在有钱了，却怎么也舍不得换新车。另外，他的性格非常执拗而孤僻，不大喜欢与人交流。
像他这样事业成功的人，是各汽车销售公司最好的潜在客户，但是，很长时间以来，都没有人能成功地向他推销出一辆汽车。
这些业务员每次和他洽谈时，总会说：“您这辆车子太破了，太旧了，跟您的身份不符……”“您这辆破车三天两头就要修理，修理费用得需要多少钱呀……”等等一类的话。而这些话让任何人听了肯定都不会高兴，佐藤也不例外。
后来，有一位业务员，对他这样说：“您的车子还可以再用几年，现在换了新车是有点可惜。不过，这辆车能够行使12万英里，您开车的技术可真是高超！”
这话真是说到佐藤心里去了，对自己的车技，佐藤一直是很自豪的，听到业务员的赞扬，他的话匣子也打开了……
最终，佐藤给自己换了辆新车。
最后这个业务员为什么能够成功做成生意，因为他在无法赞美的事情上发现值得赞美的点。就是这些赞美的话，让他成功地说服了对方。
②对喜欢炫耀的人
有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话，对普通的人称赞五次就足够了，对这种人则应至少称赞十次以上。
③对令人讨厌的人
有些人的确令人难以忍受，他们好像只会说带有敌意的话，似乎他们生活的唯一目标或乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于推销人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以有强烈的得到肯定的愿望。对这种人应“对症下药”，特别在那些无理纠缠而无意购买商品的顾客面前，不能自卑，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的还击。
美国有家百货公司，门口竖着一个大广告牌，上面写道：无所不有，如有缺货，愿罚10万。
有位闲客很想获得10万元，于是，故意到这里来找茬，他找到营销人员，开口道：“潜艇，潜艇！在什么地方？”营销人员领他到第29层，当真给顾客亮出货来。
对方毫不在意，信口又说：“看看飞船，有吗？”
营销人员默不作声，又领他到32层，果然在那里找到了飞船。
这家伙还不死心，竟然问道：“可有肚脐眼生在脚下面的人？”他暗自得意，以为这一问，营销人员一定无能为力了。
谁知营销人员不动声色，对一个同事说：“你来一个倒立给这位客人看。”
这位胡搅蛮缠的顾客很是难堪。对待不讲理的顾客，不要按常理出牌，就能令其自觉无趣而退出。
④对优柔寡断的人
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销口才，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
有一些顾客常常这样应付推销员：“让我考虑考虑吧！”“我再看看”“我稍微想一下，两三天以后再来。”“这件产品，我得和老伴商量商量再说”等等借口。看起来好像有希望卖出去，但实际上这只是顾客的委婉相拒。这时，推销员可以说一句：“实在对不起呀。”顾客反倒觉得莫名其妙，这时推销员可以将顾客的话题重新拉回来。顾客心中的反对念头往往会消失，而转向购买的欲望中去。他们甚至会说：“请原谅刚才我说的话，您再把商品的特点给我说一遍好吗？”
这就是说，在面对顾客的迟疑不决时，一句不关痛痒的话，可以使稍纵即逝的推销良机恢复，这正体现了推销的语言技巧，其魅力就于此。
⑤对知识渊博的人
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最易使推销人员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放弃机会而多注意聆听对方说话，这样可以吸收对己有用的知识及资料。小心聆听的同时，还应给以自然而真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就能够达成交易。
⑥对爱讨价还价的人
有些人对讨价还价好像有特殊的嗜好，即便是一碗面、一斤菜也要进行讨价还价一番。这种人往往为他们讨价还价而得的蝇头小利自鸣得意，对这种人有必要满足一下他们的自尊心，在口头上可以做一点适当的小妥协。比如：
可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者说：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他会乐于接受的。
⑦对性格慢的人
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。这种做法对推销人员素质的培养也是有益的。
⑧对性急的人
性急的人希望接受简洁有力的信息，不喜欢绕圈子。作为营销人员，首先要精神饱满，要清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁，抓住要点，避免扯闲话。
马丁是美国一家杂志社的发行人，他总揽杂志的发行、公关与广告事务。同时，他也是杂志社在新英格兰地区唯一的业务员。有一天，快要下班的时候，他接到广告代理商杰克的电话，这个人是马丁最大的客户——富达投资公司的代理人。
杰克在电话里大发雷霆，因为马丁把一张重要发票上的某一个重要项目填错了。
“很抱歉，我听不清你说了些什么。”马丁说，“让我查一下，明天早上给你答复好吗？”
这样的解释根本就没有用。杰克还是在不停地咒骂。富达是马丁最大的客户，马丁只能忍着气说：“如果你想骂我，当面骂不是更解气吗？我离你那不远，我现在就过去好吗？”
“算了，我很忙。”说完，杰克就挂断了电话。
当天晚上，马丁把相关的资料完全查阅了一遍，做好了一切准备。
虽然客户没有同意马丁过去面谈，但马丁还是决定不请自去，与杰克面谈，以表示主动解决问题的诚意。
⑨对善变的人
这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新的，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
一天，化妆品推销高手玫琳·凯与朋友一起到成衣店里去逛，听到旁边有一对女孩子正在说话。两位女孩一位金发，一位黑发。金发女孩买了一件新衣服，穿起来很好看，黑发女孩称赞说：“刚才你放下的那件衣服，扣子挺漂亮的。”金发女孩突然有点生气：“那是什么破衣服，扣子难看死了，看看这个。”
这时，玫琳·凯和朋友走了过去。玫琳·凯面带笑容对金发女孩说：“这件衣服的领子很漂亮，衬得你的脖子像高贵的公主一样有气质，要是再配上一条项链，那就简直完美极了。”金发女孩很高兴，因为她也是这么想的。她说黑发女孩没有欣赏眼光，黑发女孩不服气：“我也是这么觉得的，只不过没说出来罢了。”
玫琳·凯对黑发女孩说：“其实你可以试一下这件，它特别能衬托出你优美的身材。”黑发女孩也高兴起来了。“当然，要是你们的脸上再稍为护理一下，会显得气质更加优雅。”就这样，三人就开始聊起了美容化妆的话题，这是玫琳·凯最擅长和最希望的。
⑩对疑心重的人
这种人容易猜疑，对他人的说法容易产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或让他感到你对他所提的疑问的重视。比如：
面对疑心较重的顾客，你可以这样说：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”
（3）与顾客之间的禁忌
①忌争辩
营销员在与顾客沟通时，是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩不但解决不了任何问题，还会招致顾客的反感。
营销员首先要明白，客户对产品是有不同的认识和见解的，要容许人家讲话，发表不同的意见。如果你刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、面红耳赤，你快活了、高兴了，但你却失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记你的职业、你的身份是做什么的。
重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”
才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……
顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不说。
终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐出来了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。
②忌质问
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与顾客谈话。比如：
您为什么不买我们的产品？
您为什么对我们的产品有成见？
您凭什么讲我们这种公司是骗人的？
诸如此类，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住！如果你要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
③忌命令
营销员与顾客交谈时，微笑要多展露一点，态度要和蔼一点，说话要小声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
门铃响了，一位衣冠楚楚的先生站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人微笑着问道：“请问您的家里有高级的食品搅拌器吗？”男主人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的，您看需不需要换这款。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。
人贵有自知之明，要清楚明白你在顾客心里的地位，你需要永远记住一条那就是：你不是顾客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，你只是一个营销员。
④忌假意
在销售过程中，用你的诚意就会打开对方关闭的心灵。
有个做保险的业务员，到一家餐厅拜访店主，店主一听到是保险公司的人，笑脸蓦地收了起来。
“保险这玩意儿，根本没用。为什么呢？因为必须等我死了以后才能领钱，这算什么呢？”
“我不会浪费您太多的时间，您只要花几分钟的时间让我为您说明就好了！”
“我现在很忙，如果你的时间太多，何不帮我洗洗碗盘呢？”
店主原想戏谑保险员，没想到年轻的保险员真的脱下西装外套，卷起袖子开始洗了，老板娘吓了一大跳，大喊：“你用不着来这一套，我们实在不需要保险！所以，不管你怎么说，怎么做，我们绝不会投保的，我看你还是别浪费时间和精力了！”
保险员每天都来洗碗盘，店主依旧是铁石心肠地告诉他：“你再来几次也没有用，你也用不着再洗了，如果你够聪明，趁早找别家吧！”
但是这位有耐心的保险员依然天天来洗，10天、20天、30天过去了。到了第40天，这个讨厌保险的店主，终于被这个青年的耐心感动了，最后答应他投高额保险，不仅如此，而且还替这位有耐心的年轻保险员介绍了不少生意呢！
⑤忌直白
我们可以学习以下两位推销员婉转的推销方式。
一位推销员对顾客说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”
某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您的卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需要297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一毛六分钱。”
⑥忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语，即使发现顾客有缺点或错误，也要巧妙批评，旁敲侧击。
食品商店里走进一位女士，怒气冲冲地向营业员兴师问“罪”。
女士说道：“今天我叫我儿子刚从你们这儿买的果酱，为什么不够分量？”
营业员礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否长重了。”
女士恍然大悟，心平气和地走了。
⑦忌冷淡
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切，话贵情真。
俗语道：感人心者，莫先乎情。这种“情”是营销员的真情实感，只有用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，甚至顾客会因此而永远不会购买你公司的商品。
情景10 柜台服务，礼不嫌多
营业员是商品销售的代表，处在商品生产商与顾客交流的关键环节。一个营业员往往肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去；另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。
（1）给顾客一个“阔气”的理由
巴黎一家大商场的珠宝玉器柜台前，有一对穿着讲究的夫妇对一只翡翠戒指很感兴趣，这只翡翠戒指标价10000法郎。营业员见他们犹豫的样子，知道他们嫌价格太贵。于是面带笑容地说：“这只戒指价格稍微有点贵，但是却很精美。很多人看后都很喜欢它，但最终还是没有买。有个国家的总统夫人戴在手上舍不得取下，后来换了一个价格适中的戒指走了。要不你们再瞧瞧别的，看有没有你们喜欢的？”
那位夫妇看了营业员一眼，女士说道：“既然是总统夫人留给我的，我怎么能不要呢。”于是当即付钱成交。
（2）对待顾客要真诚、礼貌
常言道：“没有笑脸莫开店。”顾客购买商品，营业员要参与购买的全过程，营业员的态度好坏不仅决定着业务是否成交，而且还决定着顾客是否再次购买。此时的营业员不仅仅代表自己，更是公司形象的代表，热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、赢得赞誉。
曾经有位顾客问一名营业员：“每次见您，都看见您笑得春光灿烂，难道您就没有不开心的事吗？”营业员回答说：“有，但只要一进入商场，我就不是原来的我，我会把不开心的事暂时忘掉，全身心的为顾客服务！”平淡的一句话，却可看出崇高的敬业、乐业精神。只有具备这种可贵精神的营业员，才会发出出自内心的真诚的自然的微笑。
当顾客对某个推销员的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生排斥的心理，假如该推销员继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该推销员暂时回避，另请一位推销员去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这样处理顾客的不满会更有效些。比如：
先生，你不要在这吵了……（错误）
我认为……你又不信……（错误）
那随你……我是说……（错误）
先生。对不起，我刚才那位同事……（正确）
你好，我们借个地方说……（正确）
（3）落落大方，干脆利落
营业员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。
（4）以迂为直
一次，有位营业员接待一位年近花甲的老太太。老太太挑了两把牙刷，由于营业员又忙着去接待另一顾客，老太太道一声谢后就抬腿走了。
这时营业员才想到还没有收钱。
营业员一看，老太太走出不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘——你看——”
老太太以为什么东西忘在柜台上了，便走了回来，营业员举着手里的包装纸，说：“大娘，真对不起，您看，我忘记给您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生啊，这是入口的东西。”
说着，他接过老太太的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“大娘，这牙刷，每支三元，两支共六元。”
“哎呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”
说着，老太太爽快地付了钱。
这个营业员以迂为直，很自然地把大娘请了回来，又很自然地把谈话引到牙刷的价格上，这样一点拨，大娘马上就意识到了。
（5）不要斥责、难为顾客
顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后顺序依次服务。给顾客找零钱时，营业员要本着“困难留给自己，方便让给顾客”的原则去处理，设法解决，切不可说句“找不开”，就把难题推向顾客不闻不问了。收款时偶尔发现假币，可向顾客提出，并讲清道理，按有关规定和手续处理，不要斥责、难为顾客，以免引起争吵。如果发现顾客的错误行为，要委婉地提出，选择一种让其接受的方式使其改正。
美国经济大萧条时期，有位17岁的女孩很幸运地在一家高级珠宝店找到了一份售货员的工作。这天，店里来了一位青年人，衣衫褴褛，满脸悲愁，双眼紧盯着那些宝石首饰。
这时，电话铃声响了，女孩去接电话，一不小心，碰翻了一个碟子，有六枚宝石戒指落到地上。她慌忙拾起其中五枚，但第六枚怎么也找不着。此时，她看到那个衣衫褴褛的青年正慌张地朝门口走去。顿时，她意识到那第六枚戒指在哪儿了。当那青年走到门口时，她叫住他，说：“对不起，先生！”
那青年转过身来，问：“什么事？”
女孩看着他抽搐的脸，没做声。
那青年又补了一句：“什么事？”
女孩这才神色黯然地说：“先生，这是我的第一份工作，现在找工作很难，是不是？”
那青年紧张地看了女孩一眼，抽搐的脸这才浮出一丝笑容，回答说：“是的，的确如此。”
女孩说：“如果把我换成你，你在这里会干得很不错！”
终于，那青年退了回来，把手伸给她，说：“我可以祝福你吗？”
女孩也立即伸出手来，两只手紧握在一起。女孩仍以十分柔和的声音说：“也祝你好运！”
那青年转身走了。女孩走向柜台，把手中握着的第六枚戒指放回原处。
情景11 应对抱怨，不急不躁
推销员要与各种人打交道，产生矛盾是很难避免的。如果不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客之间的矛盾，不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术，方能化解矛盾，变不利为有利。
（1）站在顾客的立场上考虑问题
为了正确判断顾客抱怨的主要问题，推销员必须站在顾客的立场上看待对方的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。
此外，推销员在解决问题时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到你是在愚弄自己。
因此推销员在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。比如：
先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦……
不好意思，这是我们的疏忽……
给你带来不便，我们表示非常抱歉……
（2）避开顾客的激动情绪
顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对推销人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。
黄小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜。到了商场，营业员说那一款今天卖完了，便推荐了同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，营业员一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的。”黄小姐一听也火了，“当初我自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”营业员听着黄小姐的抱怨，心不在焉，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，找到商场部门经理要求严惩这个营业员。
从这个例子可以看出，营业员负有一定的责任，他应该避开顾客的激动情绪，耐心劝解，最好给消费者更换化妆品，或退款。
（3）让顾客意识到自己的错误
顾客并不总是正确的，所以推销员有必要让顾客知道自己的错误，但在过程中，绝不要把问题捅破，要给顾客足够的面子，令其自动自发地改正，这在推销洽谈中也是非常重要的。
一次，日本的一个汽车推销员向一公司董事家里推销汽车。开始，那位董事坚持说他们公司汽车的发动机性能不佳、舵轮旋转不灵、有噪声、开起来费油，等等，当即表示拒绝购买。
推销员惊讶地说：“您对我们汽车的情况摸得真清楚，作为推销员的我为什么没有发现呢？您买不买没有关系，但如果我们的汽车因此而失去信誉或造成不好的影响，问题可就大了。不如，您坐上我的车体验一下，以验证您说的话是否正确？”
董事听了推销员的话，不以为然地说：“我说话是有根据的，体验一下也好，真相在这边呢！”于是，他钻进了推销员的车，发动起了车子，手握方向盘，驾驶着汽车狂奔起来。他在自己家的院子里转了3圈，又在马路上跑了一会，十多分钟的光景，董事从车上下来，笑嘻嘻地说：“这种车真好，服了，给我提一辆吧。”
面对顾客对产品质量的抱怨，不要不平和抗议，应该让顾客耐心地亲身示范，使其意识到自己的判断错误，从而打消顾虑，促使业务成交。
（4）不要和顾客冲突
顾客的抱怨是难以避免的，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。切莫在公众面前与之争辩。凡打算上门抱怨的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持。在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩。
在商场里，一位营业员给一位中年妇女推荐一件色彩靓丽的时装时，中年妇女立刻发表异议：“这件衣服太时髦了，太花哨了，像我这样的年纪如何穿得出门？赶快拿得远远的，不要！不要！”面对顾客的激烈反对情绪，营业员不紧不慢地说：“这件衣服是鲜艳了些，但款式新颖，更适合中年人，‘人靠衣裳马靠鞍’嘛！这件衣服穿在您的身上，至少能让您年轻10岁。”顾客听了营业员的讲解，同意试穿那件衣服了。
总之，面对顾客激烈的反对情绪，千万不要和顾客起冲突，他们对产品有意见往往是他们没有了解产品，没有意识自己的潜在需要。这时，作为营业员的你要热情细致地介绍产品，并说明该产品能够给他们带来什么好处。
（5）怎样面对商品的缺陷
一位日本不动产推销员负责推销一块地皮，这块地皮的位置不错，交通便利，但也有缺点，就是附近有一座钢材加工厂，不时地传来铁锤敲打声和大型研磨机的噪声。
一天，这位推销员联系了一个顾客，针对这块土地的缺点，他还是如实说明了情况，并带顾客去现场查看。在现场，他说：“实际上这块土地比周围其他地块便宜得多，这主要是由于邻近工厂噪音大，如果对这一点你不在意的话，其他如价格、交通条件等都符合您的愿望，买下来还是合算的。”
客人看过现场后说：“你特别提出噪声问题，不过我发现，噪声其实不大，比我们家的噪声小多了，我们可以接受。”不多久，这项交易就成功了。
在很多情况下，不动产商人往往只强调商品的好处，尽量掩饰缺陷。对于那些在某种程度上有独立见解的顾客，如果光讲长处，说得过于完美，反而会引起他们的疑心，产生一种完全相反的看法。而上面那位推销员把那块土地的缺陷讲得一清二楚，顾客反而放心了，这是交易成功的关键所在。
（6）认真查明顾客的抱怨
推销员在任何时候都应当让顾客有这样一种感觉：对待客户的各类抱怨，总能认真受理，并且对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果告知客户，不拖延耽搁。
一次，天津某服装的推销员去太原一家商店推销男女真丝服装。到了那家商店之后，推销员拿出了样品让他们仔细察看，在这过程中，推销员介绍了服装的风格特点和舒适性。该商店经理很感兴趣，认为此服装样式新颖，料子质地良好，穿上舒适，一定会在市场上畅销，于是当即拍板，订购200套服装，并和推销员签订了供货合同。
回到单位之后，推销员就按合同规定发了货。但没有过多久，这家商店打来电话说，收到时装，但数量不够，缺少10套。商店埋怨服装公司不可靠，并拒付货款，并要求退货。
服装公司的推销员知道后，蛮有信心地对领导说：“我敢保证，服装的数量一件不差，肯定是商店弄错了。”于是，他急忙去太原核实，并声称如果货物不够数，允许退货，并甘愿受罚。
经过双方仔细清点，原发数准确无误，一件不少。这时，商店经理一再表示歉意，而推销员安慰他们说：“没有什么，谁都有出错的时候，不会介意的。”
结果，该商店付清了货款，态度也来了一个180度的大转弯，直夸服装公司姿态高，办事实事求是，有老大哥的风格，和这样的服装公司做生意感觉放心，表示以后还要多进货。
这位推销员经过认真调查清点，有效维护了企业信誉，解决了客户的疑虑。这种处理方式，对于广大的推销员来说，非常有借鉴意义。
（7）学会耐心倾听
当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促；有人捶胸跺脚，又蹦又跳，这都是为了解心中闷气。要使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来，这样，既有助于双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的“抱怨记录”，可以帮助推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的意见，为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
推销员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。推销员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同意，并尽量去了解其中的缘由，这样一来就不会发生冲突，更不会吵架。
杜军是一家纺织化学研究所的研究人员，他在试图说服一家较大的毛纺厂接受一种洗涤新技术。一开始，双方洽谈的气氛是比较积极的。可是后来有一次，杜军在洽谈中征求顾客对技术资料的看法时，顾客对这项新技术表示出了不满意，杜军便来了气，和顾客争论起来。业务洽谈变成了争辩，争辩的焦点是这项新技术是否值得接受。气氛变得十分紧张，最后双方不欢而散。
推销员的工作就是这样，你可以变消极为积极，扭转乾坤，也可以横生枝节，前功尽弃，一切都在你自己，口可以生财，口也可以招祸，就看你舌头的功夫高下。
（8）采用迂回战术
当顾客抱怨时，推销员需要冷静倾听；当顾客缓解了不满情绪时，导购可趁机推介产品，再次与顾客沟通。比如：
我懂。我了解……先生，你看……很不错的，适合你的……
（9）迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，推销员在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天。正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地感觉到。如推销员可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平复顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
这是公司的规定，我也没办法啊……（错误）
今天我们有点忙，而且领导也不在，我看你还是明天再来……（错误）
你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……（错误）
先生，稍等，我马上给你处理……（正确）
我们的技术人员正在给你检测……我再给你看一下，大约什么时候可以弄好。（正确）
（10）化异议为卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧。推销员需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使推销员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。推销员与顾客之间的关系如同照镜子，你以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待你。因此，推销员需要以积极的心态处理顾客异议。推销员在销售中与顾客说服的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。比如：
先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……
先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……
……这是……料子做的……你再看一下，不买也没关系……
（11）让客户觉得盛情难却
友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见顾客的应有礼节。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，只要能让客户觉得盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销员对客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。
一天，一家商店内传出了顾客和售货员的争吵声，“观众”如潮，商店经理当即赶到现场，对那个争吵的顾客说：“对不起！我是这家商店的经理，有服务不周的地方请多多包涵。请到我经理室里来吧，请接受我真诚的道歉。”经理几句心平气和的话，把顾客的激烈情绪降到冰点，跟着经理进了办公室。
经理处理得十分巧妙，这样既避免了事态的扩大，又使这位顾客与其他围观者隔绝，避免了其他顾客因此而产生的不良影响。
在办公室里，经理开始了解情况。在当事售货员叙述的过程中，遭受到顾客连续不断地插话和反驳。但经理始终未发一言，只是静静地听着，而且不停向顾客道歉：“真对不起，这是不可原谅的，请你多提意见。”就这样，顾客把自己的满腹牢骚毫不客气地宣泄出来。发泄完了，气比开始少了许多。经理接着批评了当事售货员，让她停职检查三天，并当场向顾客道歉。这时，顾客反觉得自己过分，转而向经理求起情来。
本例中的经理把顾客的事情处理得很好，先对顾客进行了道歉，又认真倾听了顾客的抱怨，甚至还对当事售货员进行了惩罚，替顾客挽回了面子。在经理的盛情处理下，顾客反而不好意思了，转而为售货员求起情来。这样，一位商家与顾客之间的矛盾就巧妙化解了。
（12）不要反驳
顾客主观的反对意见是难以消除的，对于过于主观的反对意见，只要不直接影响成交，推销人员最好不回答，更不要反驳，以回避处之。推销经验告诉我们，相当多的反对意见，推销人员是可以置之不理的。例如：
顾客说：“你是某某公司的推销员，那个鬼地方真不方便。”这一个与成交无关的意见，不影响交易，因此推销员并没有反驳，只说：“先生，请你先看看产品……”放过与成交无关的意见，继续进行面谈。“这东西太贵！”一位顾客提出了反对意见。推销人员认为这意见出于他的偏见，也可以置之不理。于是说：“先生，关于价格问题，现在我们不谈，还是请先看看产品吧。”
推销人员不理睬顾客提出的“太贵”的意见继续谈产品，当顾客真正理解了产品的用途和特点后，先前所谓的“价格太贵”的意见也就不复存在了。
情景12 谈判制胜，智力角逐
在现代社会，商业竞争激烈，谈判中唇枪舌剑的你来我往更是司空见惯。一张长方桌，谈判双方分列两旁，脸上带着微笑，眼中露着锋芒，摇唇鼓舌，都在为自己争取着最大的利益……但是，谈判成功与否，全看你是否能把握谈判中的语言艺术，能否合理地使用语言技巧。
（1）巧妙暗示
斟酌情况，必要时可以提高嗓门，逼视对手，甚至跺脚，表现一点“震撼”式的情绪化行为。这一招不但可以让对手为之气馁，也可显示你的决心。
阿里森是美国一家电器公司的一个推销员，曾有一个时期，他负责推销一批新型的电动机。一次，他找到一家需要他们产品的新客户，新客户很不满意他们的产品，一到那家公司，总工程师就劈头盖脸地指责：“阿里森先生，你还指望我们能买你多少发动机？”
对此，阿里森感到很诧异。经过了解发现，客户认为刚刚购买的那一台发动机发热超过正常标准。阿里森明白，争论不会有好结果，决定顺着客户的意见作出肯定回答。
他故意说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你相同，假如那发动机发热过高，别说买，还应该退货。是吗？”
“是的。”总工程师果然作出反应。
“自然，发动机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
“是的。”总工程师说。
阿里森说：“按标准，发动机可以比室内高出72°F，对不对？”
“对的！”总工程师说：“但你的产品却比这高出很多，难道不是事实吗？”
阿里森不争辩，反问说：“你车间里温度是多少？”
总工程师回答说：“大约75°F。”
阿里森兴奋地站起来，拍拍对方肩膀说：“好极啦，车间是75°F，加上应有的72°F，一共是140°F左右。如果你把手放到140°F的热水里，是会把手烫伤呢！”
总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。阿里森接着说：“那么，以后你不要用手去摸发动机了。放心！那完全是正常的。”
后来，阿里森又做成了第二笔生意。
（2）打破僵局
僵局经常在谈判中遇到。有技巧的谈判者甚至会把最有争议的问题推延到谈判的最后阶段，他们先在一些次要问题上作出较多让步，然后通过使用僵局策略，在最重要的问题上达到他们的目的。
1985年9月，中日双方在北京举行谈判。谈判内容是关于国家经委进口的5800辆三菱汽车因质量问题而向三菱公司索赔一事。当谈到间接损失时，双方争论比较激烈。日方采取了步步为营的方针，每报完一条，总要不间断地停一下，环视一下中方代表的反应，仿佛给每笔金额数目都要圈上不留余地的句号。最后，他们提出赔偿30亿日元。并说：“这已经是最大限度，不能再增加了。”
我方代表对日方的发言，细致进行分析，把那些“大约”“预计”等含混不清的字眼都挑出来，并提出间接经济损失应该为70亿日元。
日方代表连连说：“差额太大，差额太大！”又哀求说：“贵国提出的索赔过高，若不压减，我们会被老板解雇的。我们都有妻儿老小，还要生活，请高抬贵手，让让步吧！”
我方代表严正指出：“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成了多么大的经济损失啊！”稍停顿了一下又安慰道：“我们是不愿难为诸位代表的，如果你们做不了主，请贵方决策人员与我方谈判。”
谈判桌上，双方互不相让，又一番讨价还价之后，只好暂时休会。在紧张的幕后活动之后，谈判又开始了。先是一阵激烈的舌战，继而双方一语不发，谈判的气氛骤然降到了冰点。
中方代表为了顾全大局，主动打破僵局，热情地说：“双方贸易不是一天两天的事，以后的日子还很长。我们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔的汽车市场。如果贵方有诚意维护自己的信誉，彼此均可作适当让步。”
日方代表闻听此言，紧张的心情立时平静下来，遂说道：“我公司愿付40亿日元，这是最高数目了。”我方代表马上作出反应，说：“我们希望贵公司最低支付60亿日元。”几经周折，报价，压价，最终以日方赔偿我方50亿日元并承担另外几项责任而宣告结束。
一起特大索赔案谈判成功了。在这里口才赢得了胜利，追回了几十亿日元。
（3）欲擒故纵
谈判者谋略的出发点在于巧布迷阵，给对手指示某种虚假的动向或暗示的信息，使之被一定的诱惑所吸引，以便搜索到对方更多有价值的信息，从而掌握谈判的主动权，达到“欲擒故纵”的目的。
在生意场上，谈判双方舌枪唇剑，虎视眈眈，如若都有诚意，双方会通过语言透露给对方一些真实信息的。这些真实信息是我们了解对方的开始，再加上谈判前的初步了解，借助这些材料就可以想应对之策。
最常用的就是欲擒故纵了，因为一般来说，对方说话不会那么直率的，透过他表象的语言，推测其隐藏在心灵深处的真实意愿，欲擒故纵，就能使对方一步步中招，使交易完成。
美国沃恩堡市年轻的亿万富翁巴斯兄弟用起“欲擒故纵”来得心应手。当他们对一项生意感兴趣时，从不将自己迫切成交的真实心情让顾客察觉。谈判桌上的他们总是装出一副漫不经心的模样，他们以此来吊足对方的胃口。他们认为，做生意就好比追女人，谈判更是这样。如果你狂热地追求一个姑娘，她往往会扬长而去；与此相反，当你撤退或装出一副漫不经心的样子时，她反而会如你所愿，跟着你走。
1981年，巴斯兄弟看好了一家即将破产的公司，但他们并不急于把自己的想法告诉公司的董事会，那家公司的董事会向他们表示出卖公司的意愿时，他们却说：“你们在其他地方可能会找到更好的买主。”而且，他们还装出蛮有兴趣、蛮有诚意的样子将对方可能感兴趣的投标者告诉对方。
真到最后，巴斯兄弟才说：“如果你们没有其他选择的话，就来找我们。”结果那家公司的董事会决定将公司卖给他们，巴斯兄弟达到了自己的目的。
纵观这次谈判，这笔生意其实是按巴斯兄弟的愿望成交的，他们用一句表面上看上去为对方着想的托辞，让对方放松了警惕，放弃提高价格的企图，牢牢地掌握着谈判的主动权。
美国的一位房产推销员在这方面做得也很好。
美国的一对夫妇前往某市中心建筑公司准备购买房子，出来接待的是一位年纪约40岁，看起来诚实可靠的男性职员。男性职员说：“依照您家的预算，此地正好有适合的房子。”然后把蓝图递给这对夫妇看，地点在郊区，独门独院，外观高雅。这些优点一下子吸引了太太，于是她想早一点看这栋房子，脸上迫切的神情表露无遗。
敏锐的男职员观察到对方的意思，立即说出一句好似泼上了一瓢凉水一般的话：“其实，这栋房子我们也不大愿意卖给你们，虽然价格公道，但交通不太方便，到火车站需要一个钟头。同时附近没有几家超级市场。”听了这话的夫妻反而对这个职员充满了好感，认为他诚实，使他们坚定了信心。这对夫妻想，火车站要一个小时，但实际上不到40分钟。虽然找不到几家超级市场，但附近倒有杂货店。那时候，他们心中在想：“真是一位老实而又保守的人。”于是那位丈夫便对太太说：“这不就够了吗？”他的太太也满意地频频点头。
等他们迁入新居后，这对夫妻不得不面临意想不到事实，离火车站虽然只有四十分钟的路程，但对于他们上下班的确不方便。而附近杂货店的商品不全，质量比超级市场有差距，而且价格高出许多。他们后悔说：“简直就像陆地上的孤岛。”但事已至此，无法改变了。
男性职员故意夸张某些缺点，把现实的缺点距离拉得更远，这种方法让人产生错觉，以为“其实没有那么严重”，这种欲擒故纵的手法使对方的判断出现拐点，可见西方商界一斑。
（4）顺藤摸瓜
谈判中对时间的要求是严格的。谈判中双方的陈述、说明、提问、回答等等都是紧张的智力较量，要求在很短的时间内迅速对对方的发言做出反馈。
在谈判的过程中，谈判者一旦发现对方谈话的漏洞，就要顺藤摸瓜，使其遵守自己的谈话方式，而不易拒绝。
一次某外商向我国一公司求购香料油，出价每公斤40美元，我方要价每公斤48美元。对方一听我方的要价就急了，连忙说道：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上呢？”
我方代表立即抓住了这一机会，巧妙地反问道：“这么说，贵方愿意以每公斤45美元成交了？”
外方在情急之下露了底，只好说可以考虑。结果双方以每公斤45美元的价格成交，比我方原定的成交价高出了3美元。
（5）不轻易亮出底牌
一次，某谈判专家替代理人与保险公司交涉赔偿事宜。
理赔员先表达自己一方的意见：“先生，我知道你是交涉专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价，我们公司如果只出100元的赔偿金，你觉得如何？”
谈判专家表情严肃地沉默着。根据以往经验，不论对方提出的条件如何，都应表示出不满意，因为当对方提出第一个条件后，总是暗示着可以提出第二个，甚至第三个。
理赔员果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，我再加一点，200元如何？”
“加一点点？抱歉，无法接受。”
理赔员继续说：“好吧，那么300元如何？”
谈判专家等了一会儿说：“300元，嗯……我不知道。”
理赔员显得有点惊慌，他说：“好吧，400元。”
“400元，嗯……我不知道。”
“那就赔500元吧。”
“500元，嗯……我不知道。”
“这样吧，600元。”
谈判专家无疑又用了“嗯……我不知道。”最后这件理赔案终于在950元的条件下达成协议，而代理人原本只希望要300元！
这位谈判专家事后认为，“嗯……我不知道。”这样的回答具有无穷的效力。
谈判是一项双向的交涉活动，双方都在认真地捕捉对方的反应，以随时调整自己原先的方案，如果一方干脆不表明自己的态度，只用“不知道”这个可以从多种角度去理解的词，就会使对方心中没了底。
在谈判中，可以通过巧妙提问、说话听声等方法，摸清对方的需要，不失时机地制定己方的谈判策略。
（6）巧妙提问，预设埋伏
谈判中常运用提问作为了解对方需求、掌握对方心理的手段。在对方滔滔不绝的议论中，利用提问随时控制谈话的方向、并鼓励对方说出自己的意见。谈判提问的技巧体现在“问什么”“何时问”“怎样问”上。
在某时装区，当一位顾客在摊前驻足，并对某件商品多看上几眼时，早已将这一切看在眼里的摊主就会前来搭话说：“看得出你是诚心来买的，这件衣服很合你的意，是不是？”察觉到顾客无任何反对意见时，他又会继续说：“这衣服标价150元，对你优惠，120元，要不要？”如果对方没有表态，他可能又说：“你今天身上带的钱可能不多，我也想开个张，保本卖给你，100元，怎么样？”顾客此时会有些犹豫，摊主要装作心不在焉地说：“好啦，你不要对别人说，我就以120元卖给你。”早已留心的顾客往往会迫不及待地说：“你刚才不是说卖100元吗？怎么又涨了？”此时，摊主通常会煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍做停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，100元，你拿去好了！”话说到此，绝大多数顾客都会成交。
（7）条件选择
所谓条件选择，首先，是分析利害，迫使对方选择让步。
美国谈判大师荷伯·科恩有一次飞往墨西哥城主持一个谈判研讨会。抵达目的地时，旅馆告之“客满”。此时，荷伯施展了他的看家本领，找到了旅馆经理问：“如果墨西哥总统来了怎么办？你们是否要给他一个房间？”
经理回答：“是的，先生。”
荷伯接着说：“好吧，他没有来，所以，我住他那间。”结果他顺顺畅畅地住进了总统套房，不过附加条件是，总统来了必须立即让出，而这个几率是很小的。
（8）转换话题
在什么场合下需要转换话题呢？
想避开于己方不利的话题，想避开争论的焦点，想拖延对某个问题的决定，想把问题引向对己方有利的方面，想转换阐述问题的角度以说服对方。在会谈时，应把建议的重点放在对己方有利的问题上，不要直接回答对己方不利的问题，这时，可绕着弯子解释或提出新问题。
有一家生产某种新产品的精密机械厂，对于一些零部件委托给小型工厂制造。一次，一家小型工厂将生产的零件呈示给精密机械厂时，全部不合格。
由于交货期限迫在眉睫，总厂负责人只好让其尽快重新制造，但小厂负责人认为他们的产品是完全按照总厂的要求生产的，不想重新制造。双方一度僵持不下，总厂厂长见这种局面，知道原委后，对小厂负责人说：“很抱歉！出现这种事情的原因完全在于总厂产品设计不周所致，令你们吃了亏。但事情总要完成的，你们不妨制造得完美一些，这样对双方都有好处。”小厂负责人听完欣然应允。
总厂负责人没有过多地追究小厂的责任，没有抓住小厂的小辫子不放，只是转移话题，要求其生产出更完美的部件即可，使小厂负责人脸上有了面子，自己也能生产出更完美的产品。
（9）灵活地运用语言
所谓“看人说话，量体裁衣”，灵活地运用语言是谈判口才机巧性的表现。
对不同对象应使用不同的话语。如对方用语朴实无华，自己说话也就无须过多修饰；对方话语爽直、干脆，自己就不要迂回曲折，含义晦涩。总之，为适应对方的学识、气度、修养而随时调整自己说话的语气和用词，是最具效益的思想沟通方法。
同样的意思可以用不同的语气或词汇来表达，直陈的语气可以表示强硬的立场、对立的态度。例如：
“你的看法完全错误。”显得生硬而武断。同样的意思若用委婉的语气或词汇来表达则可显示灵活的立场、合作的态度。“你的看法值得商榷。”后种表述方式既使对方易于接受，又给自己留有余地，是用语弹性的又一体现。
（10）活用激将
约翰·强生是美国知名的大企业家。那一年，他决定在芝加哥为他的公司总部兴建一座办公大楼。为此，他出入了无数家银行，却始终都没贷到一笔款。于是，他决定先上马后加鞭，设法将自己200万美元凑集起来，聘请一位承包商，要他放手进行建造，好让他去筹措所需要的其余500万美元。假如钱用完了，而他仍然拿不到抵押贷款的话，承包商就不得不停工待料了。
建造开始并持续加工，到所剩的钱仅够再花一个星期的时候，约翰恰好和大都会人寿保险公司的一个主管在纽约市一起吃饭。他拿出经常带在身边的一张蓝图，想激起他对兴建大厦的投资兴趣。他正准备将蓝图推在餐桌上时，主管对约翰说：“在这儿我们不便谈，明天到我办公室来。”
第二天，当主管断定大都会公司很有希望提供抵押贷款时，约翰说：“好极了，真是非常的感谢，现在唯一的问题是今天我就需要得到贷款的承诺。”
“你一定在开玩笑，我们从来没有在一天之内为这样的贷款进行承诺的先例。”主管回答。
约翰把椅子拉近主管，说：“你是这个部门的负责人。也许你应该试试看你有没有足够的权力，能把这件事在一天之内办妥。”
“那好，让我试一试吧。”主管满意地笑着说。
事情进行得很顺利，约翰在自己的钱花光之前几小时拿着到手的贷款回到了芝加哥。
情景13 庆功宴会，表扬为先
在庆功宴会上，表扬的语言要简洁、精练，使听者在较短的时间里获取较多有用的信息，这样才能收到良好的效果。反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光。同时，语言要力求通俗、易懂，如果不顾听者的接受能力，用文绉绉、艰涩难懂的语言，往往既不亲切，又使对方难以接受，结果事与愿违。有的庆功宴议题不明确，中心不突出，议论问题不着边际，仿佛不长篇大论就显示不了水平似的，这样的“马拉松式”的庆功宴会根本起不到鼓励员工的目的。
（1）坦诚真实，恰如其分
庆功宴会上，领导者发言要有情有理，表扬恰如其分。一方面显示坦诚的态度；另一方面又尊重对方。这样就使双方易于沟通，扩大了双方的共识。
假如你有个朋友取得了某项成就，你说：“真不容易。”他听了会感到高兴，因为你肯定他做出别人没有作出的贡献。倘若你说这是一项“划时代的伟大贡献”，“揭开了某某领域的新篇章”，“是一座里程碑”，那就会使对方感到不舒服，甚至还会引起误解，认为你是借此来讽刺他。事实上，你也许丝毫没有冷嘲热讽的意思。为什么会产生这种错觉？就是因为你的表扬太过分了。
（2）“大小”并重
所谓“大”是指突出的优点和长处；“小”是指微不足道的优点和长处。表扬前者的必要性比较容易理解，对小优点、小长处进行表扬，有些人就认为没有必要。其实，在现实生活中，一个人不可能经常做出令人刮目相看的业绩。所以，我们不应对平凡小事视若无睹。只要是好事，尽管它微不足道，在庆功宴这样的场合，也应当表扬几句。这样，被表扬者的行为也就得到了强化，对你的好感也会增加。当然，表扬的程度应当适度，小题大做也会使人觉得有失真诚。
（3）紧扣主题
我们平时与人寒暄或作简短的交谈，一般都比较随便，但在正式场合，比如庆功会这样比较正式的讲话，情况就不一样了，这要求说话者对所说的内容要有深刻的理解，并对整个说话过程作出周密的安排。应时刻把握主题，突出重点，不管怎样穿插题外话，不管转了多少个话题，都不偏离说话的中心。
（4）言之有序
表扬不能仅靠材料堆积吸引人，还要靠内在的逻辑力量吸引人，这样才有深度。与写作相比，表扬是口耳相传的语言活动，没有过多的时间让听众思考，所以逻辑关系要更为清晰、严密，善于提出问题、分析问题、回答问题，观点和材料的排列，要便于理解、记忆和思考，所以要较多地采用由近及远、由浅入深、由已知到未知的顺序安排。当然，时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排，这样容易被听者记住。
（5）说话要言简意赅
说话简洁会给人一种生气勃勃的感觉。在庆功宴会中，简洁的语言常常能比繁冗的话题更吸引人，它能使听众在较短的时间内获得较多的有用信息，有助于博得听众的好感；也体现出说话者分析问题的快捷和深刻，这一语言风格也是时代风貌的反映，尤其为人推崇。
（6）说话要富有激情
每个人都有激情，只是在现实生活中，很少有机会表现出来，加之一般人都不愿将自己的感情当众流露，因此，人们总是通过交流或者参与某种活动，在一个大家都非常投入、十分忘我的氛围中，以满足这种感情流露的需要。
其实，每个人当众说话时，都会依自己倾注于谈话的热心程度而表现出不同的热情与兴趣。在庆功宴会上，如果我们能够调动自身的激情，以情感人，那么，听众的注意力便在我们的掌控之下，我们就掌握了开启听众心灵之门的钥匙。
（7）精心遣词
说话需要注意遣词，恰当的用词，不仅可以准确地表现自己的意思，而且能够起到感染听众的效果。当我们所说的话用了恰当的词语，会很容易在感情上引起共鸣，若是用的不恰当，也许引起别人的反感。同样地，借着所用的“字眼”也可以让别人了解我们崇高的心志和愿望。
历史上许多伟大人物就是因为善于运用语言激励别人，使其决心跟随着他们奋勇开拓。
在庆祝会上，双方的总经理频频祝酒。一方的公关部主任站起来，对双方的合作进行了一番令人叫绝的描述：“我们两家公司，一家在海南，一家在河南，可以说是‘南南合作’。各位知道，国际上的南南合作是世界经济发展的共同体。我们两家公司的‘南南合作’，是联谊发展的姊妹连体。我们南南相助，南南相连，南南相合。现在，我可以告诉各位，我们这种秦晋之好的合作已结出了丰硕成果。今天正好是七月七，喜鹊已把天桥架通，愿我们天天都在七月七中度过。”
这段祝酒词，巧妙地运用了“南南合作”、“姊妹连体”等比喻，生动地道出了两家公司配合默契的联合，并对发展前景作了乐观的预测，寓意十分深刻。
