应该给顾客多少回应
给与顾客的回应在成交过程中是值得关注的，而每个人的做法显然也是不同的。而且，我们所指的回应涉及了许多的层次和不同的种类。金克拉的哥哥的作法是当他展示厨具时，总是会为女主人准备足以供应数对夫妇的大量食物，这些女主人因而都会邀请一些客人。而在展示完厨具后，他会与这些客人约定到他们家中展示的时间。而他到达约定地点后会发现并没有人在家，但与其消极地失望、愤怒、感到挫败，他总是积极地回应说：“爽约仍能成交。”可以说，积极的回应首先是对自己的乐观回应。
隔一天的相同时间，嘉奇会再度来到爽约的这户人家，并即刻表达他的歉意说：“我很抱歉昨天错失了与你们会面的时机，我已尽一切努力，但仍无法见到你们。”他是绝对诚实的。他的确尽力了。他昨天曾依约准时来访。
嘉奇指出，你绝对会因人们让你承担他们自己不礼貌的过失而感到惊奇。但就在这刻，他已经能确信这件买卖即将成交。而如果人们因爽约而无法面对他，那么他们在心理上仍未准备好要应对训练有素而又热诚的专业推销员？积极回应人们的态度，这就是嘉奇能创下年度最佳销售纪录的妙法。
在此要进一步说明他如此做的原因在于，他完全相信这些他所拜访的家庭迫切需要他所销售的厨具，这是一种自信的乐观表现。他知道这将为他们省下一些钱、作菜时间，并能提供珍贵的食物价值给他们的小孩。他以传教士一般的热诚去销售他的商品。他同时也熟谙人性，能理解他们之所以爽约的原因。基本上他的销售对象有购买这些厨具的需要。但他们认为将负担不起这笔费用，而且担忧无法拒绝推销员，因此解决推销员抛出来的难题的解决方式就是：爽约。这就是金克拉告诉各位要培养情感回应法。
大多数从事推销的人们，都会因为小鬼们打断他们的展示而感到挫败与沮丧，例如小家伙们把你手提箱中的传单或样品掏出来弄得一团糟。通常这些小孩的父母会以同情你的口吻说：“孩子啊！别打扰人家工作。”而通常做丈夫的会转向妻子说：“这小鬼真是难缠！你管管他吧！”接着，他的妻子大概会起身，把小孩带走并要求他留在自己的房间里。但是过不了3分钟，小鬼又会再跑过来瞎搞推销员手提箱里的样品。这时这对夫妻想必会梳梳自己的头发，摩拳擦掌一番，然后对他们的小孩大吼，要求他乖一点。在这样的情况下，嘉奇会自信地认为，这件买卖要成交应无问题。如果这对夫妻设法应付他们那3岁小孩的横行，那么他们又怎能拒绝得了一个训练有素而又热诚的专业推销员？嘉奇也指出，这样的夫妇并不很爱他们的小孩，所以才会不采取行动要求他自律。嘉奇则是个爱小孩的人，他爱所有的小毛头，尤其是那些受人忽视的小鬼。他会这样告诉那对夫妇：“既然你们的小孩不喜欢被规范，那你们就有必要尽可能提供他最营养的食物，以促使他能拥有健康的身体。”很显然这是一种推销员应注意的态度，你需要的就是对人性的了解以及有用的常识。如果你仔细思考一番，就可知道这是训练有素而且很热诚的专业推销员们最常用的推销方式。当然，他会一直用心思考，直到能够认清其处境并积极地加以回应。
如果你是直接面对面推销，而且你已处理了一个接一个的问题。不论有什么，你都能处理得很好，最后顾客将头转向他的太太说：“哦，玛莎，你说什么都没用的，他是个万事通！”或者在一个更复杂的环境，他会对着你说：“你一定是准备功夫做得很好，我问什么你都有答案了。”如果那个状况发生，你面临一个主要的选择，你可以满足自我，也可以决定要达成交易。但你不能同时要两个。当他说：“你什么都想到了，都能回答。”你可以露齿微笑并说：“事实上，我这个月是第一名，上个月也是。”否则，你也可以用其他方式来达成交易。
如果你有上述的反应，你只是满足自我，而且你是这样就满足了。当你的顾客说“你对任何事都了解”的话，如果你想让自己的事业更上层楼，那么你就要降低自己的声音，看出他的眼神在表达什么，然后慢慢地、缓和地说：“先生，我真的很感谢你所说的，我会把它当作赞美。但实际上我没有办法回答许多人们问的问题，我对推销感到兴趣的理由是能回答你的问题。而且你也希望是那样，不是吗？”切记，讲话的时候，要边说边点头。朋友，这样的程序在感觉上而言，是微乎其微的，但会有收获。如果你诚恳地而且很相信你所说的话。
但是，愈普通的事情可能愈能发展和应用你的创意，这也是一种回应。可以从反面来说明这件事情。当你的业务员或店家知道顾客的需求并尽力找出解决需求的方式时，很多时候会令人觉得振奋。举例来说，当你在泰勒咖啡店或砚壳加油站时，尽管这些加油站是自助式的，你仍然可以得到特别的服务。当金克拉和太太停在加油站加油时，这名女士问金克拉汽车行照号码。因为金克拉从未注意，金克拉必须走回车子把行照拿给她。她把金克拉的行照号码写在一张白色自粘胶纸上，然后贴在金克拉的信用卡背面。她解释说：从现在起，你就会知道你的行照号码了。真令人感动。然后她拿出一块板子，上面有一张纸，她解释说，他把当地顾客的行照号码都写在上面，这样一来他们便不需要再走回去拿行照，特别是在天气不好时。不是地球崩裂，但它却是那些“小事”之一，可以足够让顾客一再回到店里来。这是建立职业销售生涯的必由之路。这样的方法是好人、善解人意、有企图心的人经常使用的。金克拉所见过的最有创意的销售之一，是霍尔·克罗斯的妙法，这位“美国销售大师”创始人，他的方法是通过大学，来贩卖锅子、瓷器、水晶给那些单身女子，在展示结束后他微笑地对潜在客户念出以下的诗句：
我要说的故事的的确确是真的，我是唯一活着可以对你说这个故事的人。你自己将会明白我说的是实话，在我完成的那一分钟。因为我从不说谎也不会夸张事实，如同其他销售人员所做的。假如你不从我这里买这套锅子，你将把你的钱花在巧克力、可乐、滤嘴香烟、漂亮的衣服以及电影上，尔后你将回顾并且发现可乐与香烟都到垃圾筒去，而你的银行存折将显示你的现金已经飞掉。更糟的是，你将发现你自己煮的食物，来自薄锅或锡锅、铅锅以及补丁的锅，没有一个像样，也没有一个可以煮出像样的食物。
因此每个人都说，“好吧，我能怎样做，除了从你这边买一些。”他们大多数的人都这样做，而且我有好消息给你，你也得到一个好机会！假如你认为压力太大了。你甚至可以用自己的笔去填这一份订单。
这种结合了幽默与创意，并加上许多辛勤的工作产生了销售冠军。不难想象，这种回应的效果是什么。记住，许多好的方法是从好的回应产生出的。
从循序渐进到消除顾客的警戒
在社会生活中也存在着一些具有比较独特的性格特点的顾客，作为一个优秀的推销员仍然需要花一定的时间进行研究以对他们进行充分的了解。（1）冷淡严肃型。对付这类顾客，你绝对不能施以压力，或是向他强迫推销。他对推销员天花乱坠的说明根本不予置信。所以，对这这种顾客进行商品说明时，必须谨慎，绝不可以草率，你必须诱导出他买商品的冲动，才有可能成交。因此，你必须适时给以称赞，使他对商品产生兴趣，建立彼此友善的关系，这样，有助于达成交易。（2）先入为主型。这种类型的人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问些什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与推销员自在地交谈。事实上，这类顾客是最易成交的典型。虽然，他在一开始就有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的。对于他先前否定的话语你可以不予理会，因为他并非真心地说那话，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。（3）好奇心的强烈型。事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，他想详细了解商品的特性及其他一切有关的情报。他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意，这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。（4）生性多疑型。这种顾客对推销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也如此认为。当推销员在与顾客洽谈生意时，如果顾客感到犹豫不决，无法作出决定时，不同类型的顾客一定会通过不同的行为将这种心态表现出来。一个有经验的推销者一旦发现了这些不自然的行为，他会敏锐地预感到促使生意成交的绝好契机快要出现了。他会进而加强他的推销工作。顾客们的这些反常举动通常表现为：经过寒暄或谈完产品销售内容后，顾客忽然换了一种就座的方式。顾客下意识地自己举起茶杯，并忽然也叫你喝茶。顾客的眼睛盯着产品说明书、样品或者推销者的脸而较长时间沉默不语。顾客脸上的表情，时而紧张，随后又很快地平静下来。顾客忽然显得安心的样子，长长地吐了一口气。顾客逐渐赞成推销者的话，进而附和表示同意。顾客从沙发上欠起身，把身体靠近推销者，或重新拿起产品说明书或重新端详样品。顾客一直挺立的上身忽然轻松地向沙发背仰去。顾客的眼睛长时间地看着天花板，若有所思（顾客心里在盘算着利益价值的情况）。顾客忽然很轻松地向旁边的人问：“喂！你认为怎么样？”顾客自我批评或自我否定，强调自己的企业效益不好，不可能买太贵的产品。尤其是后两种情况，可以肯定顾客已经产生了相当强烈的购买欲望，稍加诱导，成交便可能是水到渠成的事了。有的推销者听到顾客问旁人：“喂，你认为怎么样？”还不懂是什么意思，结果白白贻误了促销良机。而有经验的推销者在发现一对夫妇的女方在询问其丈夫时，就向男士说明一句：“在我们商店购买此产品，有半年的保修期，这一点您是清楚的。”这样买卖成交便是自然而然的事情了。
当听到顾客做自我批评或自我否定时，比如说：“我今天可能没带那么多钱，马上购买可能办不到。”或者说：“每个月份期付款，我可能也凑不齐钱。”这绝不是在与推销者做对，或是拒绝购买的意思，而是想要购买，表示对商品的极大兴趣的另一种表达方式，在顾客的心里还是希望推销者能多给他些建议，以坚定自己的购买决定。因此，一个有经验的推销者会牢记住这一点：“顾客的反常行为意味着成交的可能。”有许多人就是因为不知运用，而错失许多成交机会，如果运用此项技巧，即可使你与顾客问，在寒暄过后的几分钟内，熟若知交。
一般而言，其过程包括如下几个阶段：第一阶段。寒暄过后，顾客刚入座时，你不必急于作商品的展示及说明，而应该找个理由，诸如“抱歉，我接个电话”、“我先去了解目前的库存情况”等，离开座位几分钟，不过临走有，别忘了告诉顾客：“请先用茶吧！”此时，最重要的是，你绝不可以亲自去端茶或咖啡，因为这种举动会削弱你的气势，反而让顾客轻易地控制你了。第二阶段。几分钟后，当你回座时，你可以用轻松自在的态度，询问顾客“府上哪里”、“你是从哪个学校毕业的”等一般性的问题，你必须显露出极感兴趣的态度，一面聆听，一方面阐明产品的价格偏低并不意味着质量的下降，使他坚定购买的想法。对于第三类型的顾客，你要注意强调交货的方式以及保修和优惠办法，同时，讲些市场上的风吹草动和一些用户对此产品使用后的评价，会对促使交易完成产生意想不到的效果。对于第四类型的顾客，你要特别小心。这种类型的顾客生性多疑，具体有关产品的特性或效用方面的介绍对于他们可能吸引力不大，重要的是要介绍公司悠久的历史，产品在市场上的知名度，以及有哪些著名顾客在使用该产品，等等。因此，要建立顾客对公司及产品的信任度，同时，不失时机地夸赞顾客确实很有鉴赏力，“您很幸运能挑选这样物美价廉的产品。”只有先强调本公司的成就，同时也满足对方的优越感。
另外，你经常会遇到爱辩论的顾客。可以告诉你，对于爱辩论的顾客要据理“回报”。因为这种人喜欢理论，爱斗嘴，如果推销员不合他的胃口，他就会讨厌你。这种人有一个显著的特征，就是妄自尊大，老子天下第一，对有权威的人所讲的话通常要表现出一副不屑一顾的面孔。说话时，常会用诡辩式的三段论法，使推销者无法接近他。
对待这样的顾客，推销者首先要礼让三分，避免直接的争论与冲突。因为推销者的最终目的，是要将商品能成功地推销出去，并不是要争论商品的好坏。或者是要赢得与顾客辩论的胜利。要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客“戴高帽子”，以谋取最终的交易上的成功和实际利益。即使是争论中兵败山倒，然若能想方设法促使顾客最终购买你的商品，从推销的角度看，你仍可算是个赢家。
需要指出的一点是：就算你知道了顾客是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方，成功的推销者往往会一方面承认自己学疏才浅，争辩起来说不过对方，另一方面会尽快地设法改变话题，从其他角度再跟顾客谈论下去。
